图书介绍
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- 唐嘉庚主编；范新河，贺艳春副主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040346527
- 出版时间：2012
- 标注页数：238页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：251页
- 主题词：
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图书目录
第一章 服务与服务营销1
引例1
本章知识结构图2
第一节 服务及服务营销学3
第二节 服务的特征12
第三节 顾客的服务接触19
本章小结25
关键名词25
思考题25
案例分析26
本章实训27
延伸阅读28
第二章 服务营销理念与模型29
引例29
本章知识结构图30
第一节 服务营销理念31
第二节 服务营销模型36
本章小结42
关键名词42
思考题42
案例分析43
本章实训44
延伸阅读45
第三章 服务产品策略47
引例47
本章知识结构图48
第一节 服务产品49
第二节 创造新服务56
第三节 服务定位61
本章小结67
关键名词67
思考题67
案例分析68
本章实训70
延伸阅读71
第四章 服务的定价、分销与促销73
引例73
本章知识结构图74
第一节 服务定价策略75
第二节 服务分销策略83
第三节 服务沟通与促销策略90
本章小结95
关键名词96
思考题97
案例分析97
本章实训99
延伸阅读100
第五章 服务人员、过程与有形展示101
引例101
本章知识结构图103
第一节 服务人员103
第二节 服务过程108
第三节 服务的有形展示112
本章小结118
关键名词119
思考题119
案例分析119
本章实训122
延伸阅读122
第六章 服务质量管理125
引例125
本章知识结构图127
第一节 服务质量127
第二节 缩小服务质量差距134
第三节 服务失误及其补救138
本章小结143
关键名词143
思考题144
案例分析144
本章实训145
延伸阅读145
第七章 服务需求与能力管理147
引例147
本章知识结构图148
第一节 服务需求与供给能力的矛盾149
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略154
第三节 排队等待与需求存储158
本章小结161
关键名词162
思考题162
案例分析162
本章实训163
延伸阅读164
第八章 服务组织与服务绩效评估165
引例165
本章知识结构图166
第一节 服务组织设计167
第二节 服务绩效评估177
本章小结185
关键名词185
思考题186
案例分析186
本章实训187
延伸阅读188
第九章 服务营销的全球化189
引例189
本章知识结构图190
第一节 服务营销全球化191
第二节 服务营销的全球化战略199
丰章小结208
关键名词208
思考题209
案例分析209
本章实训210
延伸阅读211
第十章 服务营销的网络化213
引例213
本章知识结构图214
第一节 互联网提供的在线服务215
第二节 消费者对在线服务的需求分析221
第三节 在线服务质量评价224
第四节 在线服务架构设计228
本章小结232
关键名词232
思考题233
案例分析233
本章实训234
延伸阅读235
主要参考文献237