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第1章 你在这里：理解你的机遇1

1.1 在线评论：一个非常重要的营销渠道2

1.2 了解你从何处着手、如何聚焦5

1.2.1 实体店5

1.2.2 电子商务零售商7

1.2.3 制造商、品牌、软件8

1.2.4 目的地和活动12

1.2.5 服务提供商13

1.2.6 慈善机构、非营利组织、市政和社区组织17

第2章 在线评论范畴20

2.1 在线评论类型20

2.2 评论网站、平台和服务类型26

2.2.1 点评网26

2.2.2 社交商务产品评论平台30

2.2.3 电子商务商家评论收集服务33

2.2.4 购物比较和旅游代理网站37

2.2.5 声誉管理服务42

2.2.6 本地搜索47

2.3 虚假评论50

2.3.1 虚假评论的范围51

2.3.2 销售称赞51

2.3.3 打击虚假评论53

第3章 了解评论者和评论57

3.1 哪些人是评论者57

3.1.1 评论者的人口统计特征57

3.1.2 有权力的评论者58

3.1.3 付费以及虚假的评论者61

3.2 什么会引起评论64

3.2.1 被询问的时候64

3.2.2 社交及情感的驱动力64

3.2.3 触发评论的客户体验66

3.3 评论中的影响因子67

3.3.1 多样性和数量68

3.3.2 评论者身份70

3.3.3 新鲜感74

第4章 监控并学习评论77

4.1 为什么监控评论77

4.2 监控评论以获得最好的结果78

4.3 评论监控工具80

4.4 从评论中学习95

4.4.1 一个诚实的评估96

4.4.2 采取行动97

第5章 如何获取更多评论100

5.1 获取新评论的工具和技术100

5.2 创建口碑的思路116

5.3 真实性和道德标准126

5.3.1 远离垃圾评论过滤器126

5.3.2 遵循法律约束130

5.3.3 遵守服务条例131

第6章 评论场所：你的行动计划必知的技巧136

6.1 Yelp136

6.1.1 声明商家列表137

6.1.2 过滤以及评论者审核141

6.1.3 故障排除与支持143

6.1.4 与评论者们沟通145

6.1.5 促销和广告146

6.1.6 展现商家评论153

6.1.7 监控和测量154

6.2 Google＋本地服务156

6.2.1 挑选Google服务158

6.2.2 谁会看到Google＋本地服务列表159

6.2.3 声明商家列表162

6.2.4 评论过滤和评论者认证164

6.2.5 与评论者沟通交流166

6.2.6 故障排除与支持167

6.2.7 增加可见度170

6.2.8 良性循环172

6.3 TripAdvisor172

6.3.1 声明商家业务列表173

6.3.2 评论过滤和评论者认证174

6.3.3 与评论者沟通交流175

6.3.4 提升可见性177

6.3.5 帮助180

6.4 Angie's List180

6.4.1 声明业务列表181

6.4.2 评论过滤和评论者认证183

6.4.3 与评论者沟通交流183

6.4.4 提升可见性184

6.4.5 故障解决与帮助186

6.5 ResellerRatings186

6.5.1 声明商家业务列表188

6.5.2 收集评论189

6.5.3 管理评论190

6.6 Bazaarvoice192

6.6.1 收集并展现客户反馈192

6.6.2 SEO要素194

6.6.3 调节和回复195

6.6.4 通告和情报196

第7章 穿越负面评论198

7.1 阻止负面评论198

7.1.1 跟你的顾客确认199

7.1.2 对于常见的抱怨提供非评论方式的沟通渠道200

7.1.3 设置现实的期望202

7.1.4 让大众知道你聆听和改正问题的意愿203

7.1.5 创建一个从负面评论中学习的过程203

7.2 回应负面评论206

7.2.1 在回应之前207

7.2.2 公开和私下的回应209

7.2.3 构建你的回应211

7.2.4 在社交媒体上回应217

7.3 纠正和移除222

7.3.1 为什么控告评论站点不是件容易的事222

7.3.2 什么时候可以删除评论223

第8章 炫耀并保持可见性227

8.1 炫耀评论227

8.1.1 徽章和插件227

8.1.2 评论摘录229

8.1.3 电子商务网站的可见性232

8.1.4 放大社交媒体效应233

8.1.5 推荐和案例分析235

8.1.6 营销沟通236

8.1.7 商家实体店布置237

8.2 改善你的搜索结果239

8.2.1 品牌搜索结果239

8.2.2 丰富的摘要243

8.2.3 AdWords卖家星级排名245

8.2.4 产品评论和SEO247

第9章 顺势而为251

9.1 开发你自己的计划251

9.1.1 本地企业：在评论场所上找到并更新你的概要信息252

9.1.2 电子商务网站和品牌：充分利用产品评论253

9.1.3 所有的企业：监控你的评论254

9.1.4 所有的企业：将反馈用于改进255

9.1.5 所有的企业：回应评论256

9.1.6 所有的企业：鼓励新评论并利用已有评论256

9.2 时间有限的小企业的四两拨千斤之术257

9.3 实现梦想261