图书介绍
现代服务管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 柴小青著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：7801477243
- 出版时间：2002
- 标注页数：271页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：287页
- 主题词：服务业(学科: 商业管理) 服务业 商业管理
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图书目录
第1章 服务管理概述1
1．1服务产业在现代经济社会中的作用日益增强3
1．2服务与服务管理是增强国家与企业竞争力的重要力量7
1．3服务产业的特点及分类12
1．3．1服务的一般特征13
1．3．2服务系统的结构与分类15
1．4服务管理的主要内容18
1．5本章小结19
第2章 服务战略管理21
2．1战略的一般概念22
2．2战略管理过程25
2．3竞争环境分析26
2．3．1宏观环境27
2．3．2行业环境27
2．3．3五种竞争作用力分析28
2．4服务竞争战略30
2．4．1成本领先战略31
2．4．2产品差别化战略32
2．4．3市场集中化战略33
2．4．4服务产品策略35
2．5本章小结37
第3章 服务需求预测38
3．1预测及预测方法概述40
3．2时间序列预测41
3．2．1时间序列的分解41
3．2．2数据模式的分类43
3．2．3简单平均法45
3．2．4移动平均法46
3．2．5指数平滑法49
3．2．6考虑季节因素的时间序列预测51
3．2．7趋势外推法53
3．2．8因果预测方法55
3．3定性预测方法57
3．3．1类推预测法58
3．3．2德尔菲分析预测法59
3．4本章小结61
第4章 服务系统质量管理62
4．1服务质量的概念和测量64
4．1．1服务质量的概念64
4．1．2服务质量的评价准则和评价过程65
4．2服务质量管理的发展和主要观点68
4．2．1服务质量管理的发展68
4．2．2服务质量管理的基本观点70
4．3服务质量管理方法74
4．4 ISO9000族标准及质量认证和质量奖82
4．4．1 ISO9000族标准82
4．4．2贯彻ISO9000族标准的意义84
4．4．3 ISO9000族标准中的质量管理原则85
4．4．4质量体系认证86
4．4．5美国国家质量奖和欧洲质量奖87
4．5本章小结91
第5章 服务设施选址、定位与布局92
5．1服务设施选址与定位的影响因素分析94
5．2服务设施选址方法96
5．2．1综合评价方法96
5．2．2重心法99
5．2．3哈夫模型在商业设施选址中的应用102
5．2．4多服务设施定位问题106
5．3服务机构的内部布局108
5．3．1服务单元的布局优化109
5．3．2零售商场的布局113
5．3．3串连服务环节的有效衔接与布局115
5．4本章小结118
第6章 服务项目管理119
6．1项目及项目管理概述121
6．2项目管理的甘特图法123
6．3网络计划技术126
6．3．1项目分析及活动分解127
6．3．2网络图及网络图的绘制128
6．3．3时间参数计算131
6．3．4服务项目工期一成本优化136
6．4本章小结141
第7章 服务系统库存管理142
7．1服务系统库存问题的一般描述144
7．1．1库存的作用及特点144
7．1．2库存管理中的主要概念145
7．2确定性需求条件下的库存管理146
7．2．1瞬时补货的库存模型146
7．2．2边消耗边补充的库存模型149
7．2．3数量折扣的库存模型151
7．2．4 ABC库存分类管理法154
7．2．5准时制库存管理156
7．3随机需求条件下库存管理157
7．4积压商品价格折扣模型162
7．5本章小结164
第8章 服务供给与需求管理165
8．1服务能力与服务需求的平衡166
8．1．1服务能力与服务需求平衡问题的一般描述166
8．2服务能力调整170
8．3需求诱导与收益管理172
8．3．1价格决策173
8．3．2服务能力再分配决策176
8．3．3超额预定决策177
8．4本章小结180
第9章 服务管理中的决策技术181
9．1决策的一般概念183
9．2决策的分类184
9．3决策程序187
9．4管理决策方法190
9．4．1确定型决策方法191
9．4．2非确定型决策方法191
9．4．3风险型决策方法197
9．5本章小结202
第10章 服务管理中信息技术的应用204
10．1服务管理中的信息及信息技术206
10．1．1服务管理中的信息206
10．1．2服务管理信息的特点207
10．1．3服务管理信息的作用208
10．2服务管理信息系统的结构209
10．3服务信息管理中互连网技术的应用219
10．4本章小结223
第11章 服务系统优化225
11．1线性规划及其在服务管理中的应用226
11．1．1线性规划模型的一般描述227
11．1．2线性规划模型在服务管理中的应用229
11．2排队论模型在服务管理中的应用239
11．2．1排队问题的一般描述239
11．2．2排队系统的构成242
11．2．3排队系统优化管理245
11．3本章小结253
第12章 服务流程再造255
12．1服务流程的定义及其描述方法256
12．2服务流程优化的基本思想259
12．3流程再造的步骤261
12．4流程再造中信息技术的应用265
12．5本章小结268
参考文献270