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目录2

第一章　基础会话2

1　欢迎光临2

·当顾客以英话询问的时候2

2　对顾客所说的话不了解的时候4

·听不懂的时候4

·思考的时候6

·无法用英语回答的时候6

·不知道的时候7

·请其他会说英语的人来时7

3　拿东西给顾客看的时侯9

·当顾客说「我可以～吗？」的时候9

·将盒内物品拿给顾客看时10

·「请」的使用方法10

4　当顾客问及有没有商品的时侯13

·「有的」14

·没有现品的时侯14

·货卖完或现品有限的时候14

·预定的进货日期15

·其他产品的推荐15

·无法帮忙的时候16

5　当顾客问及商品的位置而向对方说明的时候17

·当顾客问及商品位置或贩场卖所时18

·新大楼、旧大楼、本馆、分馆的位置说明20

·被问及洗手间的位置时21

·要将店里的说明书交给顾客的时候21

·引导顾客的时候21

6　询问顾客的预算及喜好的时侯23

·顾客的预算23

·顾客的喜好24

7　向顾客推荐商品的时候25

·商品的推荐26

·有关商品的推荐29

8　当顾客要试穿的时侯30

·建议顾客试穿的时候30

·试穿间31

·不知道顾客要的尺寸而希望顾客试穿时32

9　商品的计算单位不同时34

·以公制计算法询问顾客尺寸时34

·商品的计算单位不同时35

·换算的时候36

·数目的算法38

10 请顾客付帐的时候38

·被问及价格时40

·请顾客付帐的时候40

·「收您○○元」41

11　将零钱及商品交给顾客的时候42

·让顾客久等的时候42

·找钱给顾客的时候43

·将商品交给顾客时43

·当顾客说Thank you时43

·「那样好吗？」46

12　征求顾客的同意并提醒顾客应注意的事项时46

第二章　亲切的沟通46

·「这样可以吗？」47

·希望顾客合作并注意某些事项时47

13　希望顾客避免某些事情时49

·谢绝的时候49

·当顾客给小费的时候50

·请顾客不要抽烟的时候50

14　对不起52

·「真对不起」——「没有关系」52

·给顾客添麻烦的时候53

·暂时离开时53

·让顾客久等的时候54

·没能帮上忙的时候54

·打新顾客谈话的时候54

·迟到的时候54

15　请顾客留心商品的保管及使用上应注意的地方56

·「建议您将——比较好」57

·「建议您最好不要——比较好」58

·「请＿＿」58

·「请勿＿＿」58

·「不必＿＿」59

16　对顾客的不满或抱怨的处理方式及态度60

·接受顾客的抱怨或不满时60

·面对不满时，各种必要的说法61

17 拜访顾客的家时64

18 表示同感或自己意见的说法66

第三章　其他72

19 营业时间及休假日72

·平常的营业时间72

·公休日73

·星期六、日或国定假日营业时间不同时73

·临时休假74

20　礼品的处理方式75

·礼品的包装75

·拿给顾客看的时候76

·告诉顾客包装盒要另付费用时76

·为辩别内容物而夹上纸条之类的东西时76

·使用贺卡之类的卡片时77

·别上缎带花时78

21　送货服务79

·帮顾客送货80

·麻烦顾客填写送货清单上所需的资料时80

·免费送货时81

·送货需另收运费时81

·向顾客要求装箱及箱子的费用时82

·预定的送货日期83

·接受海外邮寄时83

·邮寄包裹或邮寄货物84

·圣诞节期间的截止收件日85

·挂号及限时专送85

·保险85

22　钱币兑换87

·当顾客以外国钱币付帐时87

·兑换时88

·无法兑换时89

23 商品的退换及退货90

·当顾客要求退换或退还商品时90

·无法退换时91

·拒绝退货时91

·退换商品的价格不同时92

24　修理、修改及加工94

·修理、修改及加工的处理94

·无法修理、修改或加工时95

·没有修理、修改或加工的必要96

·免费修理、修改或加工时96

·修理、修改或加工需要收费时96

·交贸（完成）日期97

25　订金（头期款）以及代客送货98

·请顾客先付订金（头期款）时98

·代为送货99

·分期付款的服务100

26　分期付款100

·拒绝分期付款102

27　免税品104

·免税额104

·顾客购买免税商品时105

·无法购买免税品时106

·店里没有免税品时106

28　电话108

·电话应对108

·询问顾客姓名时110

·本人不在（休息、出差）时111

·请问顾客有何贵干时112

·当顾客要借用电话时113

·打电话给顾客时113

·其他电话的用法114

29　失物，遗忘物品，儿童走失以及广播115

·接到遗失物品或东西忘了带走等等的报告时115

·失物尚未寻获时116

·失物由警察保管时116

·接获兑童的走失报告时117

·失物寻获时117

·广播118

30　支票及签帐卡119

·支票及签帐卡的核章119

·不接受支票或签帐卡付帐时120

·支票付款无法找零时120

31 特价品（拍卖品）121

·告诉顾客特价品的种类时121

·说明特贵的原因122

·特价品无法接受退货或退换时122

·艺文活动（产品展示会）的说明124

32 艺文活动（产品展示会）124

·入场费125

·禁止摄影125

33　电梯127

·电梯服务员该注意的事项127

·当被问及「往上」或「往下」时128

·直达电梯128

·电梯故障时129

·客满时129

百货公司的商品名称130

百货公司用语142