图书介绍
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- 郑向敏编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302216667
- 出版时间：2010
- 标注页数：380页
- 文件大小：146MB
- 文件页数：378页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 酒店管理概述1
第一节 现代酒店的概念1
第二节 酒店的种类与等级4
第三节 现代酒店的功能、要求与布局13
第四节 酒店管理的特点与内容16
第五节 现代酒店集团22
案例与习题30
第二章 酒店管理理论与方法32
第一节 酒店管理的基本原理32
第二节 酒店管理的基础理论35
第三节 酒店管理方法47
案例与习题65
第三章 酒店系统管理68
第一节 酒店系统管理的概念68
第二节 酒店组织管理系统72
第三节 酒店计划管理系统88
第四节 酒店管理控制系统105
第五节 酒店系统分析与评价110
案例与习题118
第四章 酒店资源管理122
第一节 酒店资源概述122
第二节 酒店人力资源管理127
第三节 酒店财力资源管理137
第四节 酒店物力资源管理147
第五节 酒店信息资源管理159
第六节 酒店时间资源管理171
第七节 酒店形象与口碑塑造181
案例与习题192
第五章 酒店服务管理196
第一节 酒店服务概述196
第二节 酒店服务管理的含义与特征202
第三节 酒店服务管理组织与管理内容205
第四节 酒店服务营销管理213
案例与习题223
第六章 酒店质量管理225
第一节 酒店质量概述225
第二节 酒店质量管理方法229
第三节 全面质量管理237
第四节 酒店交互服务质量管理243
第五节 酒店服务质量评价体系247
第六节 服务质量承诺与质量保证263
第七节 顾客满意与顾客价值268
案例与习题275
第七章 酒店安全管理279
第一节 酒店安全管理概述279
第二节 酒店安全网络与安全组织286
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施289
第四节 紧急情况的应对与管理303
第五节 酒店相关安全法规条例316
案例与习题316
第八章 酒店投资筹划与筹备管理320
第一节 酒店策划与可行性论证概述320
第二节 酒店投资策划324
第三节 酒店筹建策划332
第四节 酒店承运策划344
第五节 酒店筹备管理371
案例与习题375
参考文献377