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第一篇 导论3

第1章 饭店产业3

第一节 饭店的定义3

一、基本条件3

二、内部设施4

三、营运结构5

四、服务概念5

一、欧美饭店产业历史6

第二节 饭店发展史6

二、台湾饭店产业历史12

第三节 饭店的功能17

一、住宿功能18

二、餐饮功能18

三、会议功能18

四、文化服务功能18

第四节 饭店商品的特性19

八、商业服务功能19

六、流通功能19

七、健康服务功能19

五、运动休闲功能19

一、一般性20

二、经济性20

第2章 饭店的类型与组织22

第一节 饭店的分类22

一、按所在地区分23

二、按特殊地理位置区分23

三、按特殊目的区分25

四、按停留时间的久暂区分26

五、按住宿设施区分27

第二节 饭店的等级28

一、台湾的饭店等级制度28

二、国际间的饭店等级制度29

一、饭店组织的形成32

第三节 饭店的组织32

二、饭店组织系统表的种类33

三、客房部与各部门之间的关系38

第3章 客房分类与计价40

第一节 客房的种类40

一、标准客房40

二、套房42

第二节 房价的种类43

一、饭店的计价方式43

二、房价的种类44

第4章 饭店的连锁经营49

第一节 连锁经营的优点49

一、连锁经营的好处49

二、饭店连锁经营的成因51

第二节 连锁饭店未来的展望53

一、连锁化扩大加速53

三、连锁经营的形态53

二、大型跨国饭店集团的优势经营54

三、中小规模连锁饭店的崛起55

四、连锁饭店以自有特色为供求重点55

五、客源的分布趋势55

六、事业多元化经营55

第二篇 客务59

第5章 客务部组织与功能59

第一节 客务部的角色与功能59

一、客务部与顾客之间的关系59

二、客务部的任务62

三、客务部的地位和扮演角色66

四、客务部人员的社交技巧67

第二节 客务部的职责与工作内容69

一、客务部的组织69

二、客务部各职能的职责69

三、客务部管理人员的职责与工作内容77

第三节 大厅的服务设施80

一、柜台的介绍80

二、大厅其他设施的介绍85

第四节 个案研究87

第6章 客房预订作业89

第一节 客房预订的意义89

一、提高饭店的住宿率90

二、预测未来的业务90

三、提高柜台的接待效率90

第二节 客房预订的种类91

一、无保证订房91

二、保证订房91

三、其他种类订房92

第三节 订房组的责任与工作内容94

一、订房的作业流程94

二、订房组人员的职责与工作内容95

第四节 客房预订的服务程序99

一、订房的方式99

二、接受订房或婉拒订房106

三、订房的作业程序107

四、订房的变更与取消117

第五节 超额订房作业处理120

一、超额订房的考虑因素121

二、订房的问题与对策123

第六节 个案研究126

第7章 服务中心128

第一节 服务中心的工作要求与业务范围128

一、服务中心的工作要求129

二、服务中心的业务范围129

三、服务中心主管的职责130

第二节 门卫的迎送服务131

一、来店客人的迎送131

二、玄关前的整理133

三、店内外的介绍服务134

第三节 行李员的服务工作135

一、行李员的职责与工作内容136

二、行李员的作业流程137

三、行李寄存服务147

四、机场代表服务150

第四节 个案研究152

第8章 住宿登记154

第一节 柜台接待的业务与职责154

一、柜台接待组的业务155

二、接待组的工作流程157

第二节 客房迁入作业服务159

一、客人迁入的前置作业159

二、房间分配的要领163

三、住宿登记作业166

四、付款方式172

五、分配房间钥匙和护送客人至客房173

第三节 客房住宿条件的变化与处理175

一、换房(Room Change)作业175

二、住宿日期的变更183

三、超额订房的处理184

第四节 个案研究186

第9章 柜台问询与话务服务188

第一节 柜台问询的服务范围189

一、问询员的岗位职责189

二、问询员的工作内容189

第二节 柜台问询服务作业190

一、问询服务190

二、邮件服务192

三、传真服务196

四、留言服务196

一、话务员的工作职责198

第三节 话务服务198

二、话务服务工作项目201

第四节 商务中心204

一、会议室租用服务205

二、传真服务209

三、设备出租服务211

四、秘书服务212

五、打字服务212

第五节 个案研究213

第10章 柜台账务作业215

第一节 账卡的设立215

一、柜台出纳作账的主要功能216

二、柜台出纳作账的主要目的216

三、账卡的内容与种类218

四、登账的程序220

第二节 客账支付方式的处理221

一、账款收受原则222

二、各种付款方式的处理223

第三节 住客账务作业228

一、客账的复核法则228

二、夜间稽核229

第四节 保险箱服务238

一、提供保险箱的服务程序238

二、保险箱作业注意事项240

第五节 个案研究241

第11章 退房迁出作业244

第一节 退房迁出服务244

一、退房迁出的程序245

二、特殊退房的处理248

第二节 客人离店后未付账的处理249

一、未付账的种类249

二、未付账的追踪250

第三节 快速退房服务251

第四节 退房迁出的后续处理253

一、房间状况与住客名单的修正253

二、客史档案资料253

第五节 个案研究258

第12章 前台业务管理260

第一节 客务部员工职责要求260

一、个人形象的基本礼仪260

二、对客服务的基本礼仪264

第二节 顾客意见的处理270

一、顾客意见的原因270

二、处理顾客意见的态度与方法274

三、处理顾客意见的原则与对策276

四、顾客意见投诉的类型278

第三节 新进柜台人员的培训279

一、先期训练279

二、柜台作业训练280

第四节 夜间经理的职责281

一、安全事件的处理281

二、协助服务质量的提高282

三、馆内各楼层的巡视和管理282

第五节 个案研究286

第三篇 房务291

第13章 房务部组织与功能291

一、客房是饭店的基本设施292

二、客房是饭店经济收入的重要来源292

三、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标292

第二节 房务部的组织293

一、房务部的业务分工293

二、房务部员工的职责及工作内容294

第三节 客房服务员的素质要求与规章制度306

一、服装仪容306

二、行为举止307

三、一般规定308

一、客房的功能区分310

第四节 客房的功能与配备310

二、床的种类312

三、客房设备与用品的配备313

第五节 个案研究322

第14章 房务管理实务325

第一节 客房清扫的准备工作325

一、进入客房前应注意的事项326

二、准备好清洁设备用具328

第二节 客房的整洁服务333

一、客房清扫的规范333

二、客房的卫生清洁标准348

第三节 个案研究355

第15章 房务部门的维护计划358

第一节 客房的维护计划358

第二节 公共区域的清洁维护359

一、计划维护的内容与安排359

二、维护计划的实施与控制359

一、公共区域清洁班的组织与职责364

二、公共区域的清洁工作内容368

第三节 公共区域的清洁管理372

一、制定各项清洁工作标准373

二、订定清洁保养计划375

三、地面保养与工作器械维护376

四、防疫与消毒385

第四节 个案研究387

第16章 店内服务389

第一节 客房日常接待服务389

一、迎送客人的服务390

二、日常接待服务391

第二节 客房餐饮服务406

一、准备与前置工作407

二、推销客房餐饮的技巧408

三、客房餐饮的情况处理409

第三节 接待服务中的特殊情况处理412

一、遗留物品的处理(Lost and Found)412

二、住客问题的处理413

第四节 个案研究415

第17章 客房安全417

第一节 饭店安全制度417

一、饭店安全管理的特点417

二、建立各项安全制度418

第二节 火灾问题与处理421

一、火灾的预防管理421

二、火灾的事故处理424

第三节 盗窃预防管理425

一、房间钥匙的控制与管理425

二、防盗措施428

第四节 客房职业安全430

一、事故发生的主要原因分析430

二、安全操作须知431

第五节 个案研究433

第18章 布巾品的管理435

第一节 员工制服的管理435

一、制服的发放与保存435

二、员工制服的记录与存档438

三、制服的管理438

第二节 布巾类备品的管理440

一、布巾品的管理和控制440

二、布巾品的储存442

三、布巾品的修补与报废442

四、布巾品的补充申领443

第三节 个案研究445

参考文献447