图书介绍
卖产品不如卖服务 洞悉顾客消费心理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张杰著 著
- 出版社： 北京：中华工商联合出版社
- ISBN：9787515818863
- 出版时间：2017
- 标注页数：214页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：229页
- 主题词：服务营销
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图书目录
第一章 不赚钱，为什么还要提供服务2
如果服务是“免费”的2
学着和顾客做朋友5
懂服务，才更懂经营哲学8
不卖产品，只贩卖“事前期待”11
一场不对等的游戏14
链接·八个降低身段的服务技巧16
好服务是最有力的营销21
第二章 服务是关于人的艺术26
每个人都需要心灵慰藉26
链接·从马斯洛理论到顾客需求28
创造顾客，创造需求32
宣传卖八分，服务要十分35
标准麦当劳生产出了什么？38
让顾客服务于自己41
空白意见簿告诉我们什么？45
链接·化祸为福的紧急对策48
保证服务“被看见”50
链接·“看见”的服务“清单”53
第三章 服务不等于钱的交易56
服务价格数字化56
服务需要“第三者”59
做好服务的几大原则62
什么才是赚钱的服务？65
你的服务本应更值钱68
“回头马”能产出多少效益？71
服务是“力”，更是“利”74
链接·喜力啤酒瓶里的“碎渣”76
第四章 优质服务需要这样做80
做不到一百分等于零80
努力去做“亏本买卖”83
玩一场服务力竞争86
为什么你的服务没有别人好？89
顾客是最好的出发点92
一则负面信息的破坏力有多大？95
感动也需看“火候”98
服务要做到“心”坎上101
抓住人心的交流秘诀104
感动，需要步步为营107
第五章 服务更像是一场大冒险112
沃尔玛是如何成功的？112
创立“喊叫式服务”的新规则115
ZARA在模仿，更在创新118
学习家乐福的先见之明121
肯德基“游乐场”的服务人情关124
椰菜娃娃的吸睛之术127
智能手机的饥饿营销术130
诚信服务的英国航空133
电商网站的“无条件竞争”136
链接·京东制胜法138
第六章 好服务，你做的远远不够！142
服务是员工的必修课142
服务需要跟着顾客“跑”145
做一个会说话的服务者148
链接·教给你说话的艺术150
好服务也有“五不”禁区153
用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵156
链接·道歉也要懂技巧159
让顾客享受等待时间162
吃好服务这碗“青春饭”165
为好服务创造好机会169
第七章 课堂之外的好服务174
每一位顾客都值得被认真对待174
感动源于每个人的努力177
服务是企业生存的信条179
好服务基于自信181
链接·如何战胜沟通恐惧？183
抓住消费天性186
引导服务189
第八章 成功在服务之外194
攫取顾客之心的方法194
从一流行业洞察一流工作法197
服务需要八颗“心”200
打造自我服务品牌203
服务工作需要五个“满意度”205
结语 做好“250年的服务”计划书209
做不可或缺的服务者209
好服务需要科学的工作方法212