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第一章　旅行社管理概述1

第一节　旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生1

二、旅行社的发展2

第二节　旅行社的性质与作用4

一、旅行社的性质4

二、旅行社的作用5

第三节　旅行社的分类与业务6

一、旅行社的分类6

二、旅行社的基本业务8

【本章小结】9

习题一9

案例一9

第二章　旅行社的设立11

第一节　旅行社的职业要求11

一、旅行社工作的特点11

二、旅行社经营管理人员的职业要求12

第二节　旅行社设立的基本条件及影响因素13

一、旅行社设立的基本条件13

二、影响旅行社设立的因素14

第三节　设立旅行社的基本程序15

一、我国旅行社设立的基本程序15

二、其他国家旅行社设立的概况16

第四节　旅行社的组织设计17

一、旅行社组织设计的原则17

二、旅行社的组建形式18

三、旅行社的组织结构20

【本章小结】22

习题二22

案例二22

第三章　旅行社接待管理24

第一节　旅行社的接待及其重要性24

一、旅行社接待工作24

二、旅行社接待工作的重要性26

三、接待工作的作用27

第二节　接待人员的管理27

一、旅行社导游人员的管理27

二、后勤工作人员的管理33

第三节　旅行社接待业务的管理34

一、旅行社接待服务的标准化与程序化34

二、旅行社不同接待阶段的管理34

三、散客的接待39

第四节　接待过程突发事故的处理42

一、处理事故的原则和依据42

二、旅游者生命、财产安全事故的处理44

三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理48

四、旅游者越轨行为的处理49

五、对漏接、错接和误机的处理50

六、旅游者个别要求的处理51

【本章小结】52

习题三52

案例三53

第四章　旅行社的产品决策54

第一节　旅行社产品的概述54

一、旅行社产品的概念54

二、旅行社产品的层次概念54

三、旅行社产品的构成55

四、旅行社产品的特点56

五、旅行社产品的分类58

六、按旅行社产品包括的内容划分59

第二节　旅行社产品的生命周期60

一、产品生命周期理论和旅行社产品的生命周期60

二、旅行社产品的生命周期各个阶段的特征和营销策略61

三、影响旅游产品生命周期的因素64

第三节　旅行社新产品65

一、旅行社新产品开发的概念和类型65

二、旅游新产品开发的意义66

三、旅行社新产品开发的原则和影响因素66

四、旅行社新产品开发的程序67

五、旅游新产品开发的趋势69

第四节　旅行社的产品组合策略70

一、旅行社产品组合的概念70

二、旅行社产品组合的策略70

【本章小结】71

习题四71

案例四72

第五章　旅行社营销管理73

第一节　旅行社目标市场的管理73

一、旅行社目标市场73

二、旅行社目标市场应具备的条件74

三、旅行社目标市场策略75

第二节　旅行社价格策略77

一、新产品定价策略77

二、心理定价策略77

三、差别定价策略78

四、折扣定价策略78

第三节　旅行社销售渠道管理79

一、旅行社销售渠道的概念79

二、销售渠道的选择标准81

三、旅游中间商的选择82

四、旅行社中间商的管理83

第四节　旅行社的促销策略84

一、旅行社促销的含义84

二、旅行社促销方式85

第五节　旅行社的品牌管理88

一、与品牌相关的基本概念88

二、旅行社品牌管理的必要性88

三、旅行社的品牌策略89

第六节　旅行社的内部营销91

一、旅行社内部营销的含义91

二、旅行社实行内部营销的重要意义91

三、旅行社内部营销的目标92

四、旅行社内部营销的内容92

第七节　旅行社的售后服务94

【本章小结】96

习题五97

案例五97

第六章　旅行社财务管理99

第一节　旅行社财务管理概述99

第二节　旅行社财务管理概念99

一、旅行社财务管理的基本概念99

二、旅行社财务管理的目标和任务99

三、旅行社财务管理的内容101

第三节　旅行社资金管理101

一、资金及资金的时间价值101

二、资本金及资本金制度102

三、资金筹集103

第四节　旅行社资产管理104

一、流动资产管理104

二、固定资产管理108

第五节　旅行社成本费用管理和损益管理109

一、旅行社成本费用管理109

二、旅行社营业收入与利润管理111

三、利润分析与管理112

第六节　旅行社财务报告分析114

一、旅行社财务报告分析概述114

二、基本财务指标114

【本章小结】116

习题六116

第七章　旅行社人力资源管理117

第一节　旅行社人力资源管理117

一、旅行社人力资源管理概述117

二、旅行社人力资源管理内容118

三、旅行社人力资源管理的重要性118

第二节　旅行社员工招聘119

一、旅行社员工的招聘概述119

二、旅行社员工的选拔124

第三节　旅行社人力资源绩效考评128

一、旅行社人力资源绩效考评概述128

二、旅行社人力资源绩效考评的步骤128

第四节　旅行社人力资源培训管理137

一、旅行社人力资源培训概述137

二、旅行社人力资源培训层次种类137

三、旅行社人力资源培训的方式138

四、旅行社人力资源培训计划141

第五节　旅行社人力资源激励管理142

一、旅行社人力资源激励管理概述143

二、激励理论143

三、激励的工作设计149

第六节　旅行社人力资源薪酬管理150

一、旅行社人力资源薪酬管理概述150

二、旅行社薪酬体系150

三、旅行社薪酬制度的类型152

四、旅行社薪酬制度建立的基本流程153

五、旅行社薪酬制度的发展趋势155

【本章小结】156

习题七156

案例七156

第八章　旅行社质量管理158

第一节　旅行社质量管理的基本概念158

一、旅行社的质量概念158

二、旅行社质量管理的概念159

第二节　旅行社质量管理的内容与实践160

一、对旅游产品质量的管理160

二、对旅游服务质量的管理161

三、对旅游环境质量的管理162

第三节　旅行社质量管理的基本方法162

一、旅行社的质量控制162

二、完善合同制度，保证产品质量162

三、信息反馈与监督检查162

第四节　旅行社质量教育163

一、旅行社的质量教育内容163

二、旅行社的质量教育方法163

第五节　ISO9000与旅行社的质量管理164

一、ISO9000的基本内容164

二、ISO9000与旅行社的质量管理164

三、旅行社采用ISO9000系列标准的意义165

【本章小结】166

习题八166

案例八166

第九章　旅行社的客户管理和投诉管理168

第一节　旅行社客户管理的概述168

一、客户管理的概念168

二、旅行社客户管理168

三、数据库的建立和客户关系管理步骤170

第二节　旅行社的售后服务170

一、旅行社售后服务的概念170

二、售后服务的重要性170

三、常见的售后服务方式171

第三节　旅行社的投诉管理171

一、旅游投诉的类型171

二、对旅游投诉进行处理172

【本章小结】173

习题九173

案例九173

第十章　旅行社的发展175

一、旅行社的发展背景175

二、旅行社发展的作用176

三、旅行社的体制创新177

四、旅行社的分工体系178

五、旅行社行业管理制度建设179

附录181

附录一　旅行社质量保证金暂行规定181

附录二　旅行社管理条例182

附录三　导游人员管理条例187

参考文献190