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第一章 酒店礼仪礼貌星级服务概述1

第一节 酒店礼仪礼貌服务员工必知1

一、酒店礼仪礼貌的含义1

二、酒店礼仪礼貌服务的重要性1

三、酒店礼貌服务的要求2

四、酒店员工的服务要求2

五、酒店的服务质量要求2

第二节 礼貌服务的主要内容3

一、热情服务3

二、主动服务3

三、周到服务4

第三节 礼貌服务的基本要求4

一、酒店员工仪表的基本要求4

二、酒店员工个人仪容的塑造8

三、酒店员工个人仪容保健14

四、酒店员工要讲究仪态15

五、酒店员工要讲究语言艺术18

六、酒店员工要树立良好的服务态度20

七、熟知和自如运用见面时的礼节20

第四节 礼貌和礼貌修养20

一、礼貌20

二、礼貌修养21

第五节 礼节、礼仪知识25

一、礼节25

二、礼仪27

第六节 树立正确的服务观念35

一、树立一切从宾客出发的观念35

二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证36

第七节 要有良好的服务意识36

一、如何认识服务意识36

二、服务第一的意识——宾客至上37

三、一视同仁的意识——来者都是客37

四、如何做好礼仪礼貌服务37

第八节 酒店员工守则38

第二章 酒店礼貌星级服务用语46

第一节 常用礼貌服务用语46

一、日常礼貌用语46

二、门卫、传达用语48

三、总服务台服务用语48

四、客房服务用语49

五、餐厅服务用语50

六、电话总机服务用语50

七、娱乐健身等服务用语51

八、桑拿浴美容服务用语51

九、商品部服务用语51

十、导游、司机服务用语52

十一、结账、告别用语52

第二节 服务忌语53

一、对特体顾客用语及忌用语53

二、五十句服务忌语53

第三章 酒店前厅部礼仪礼貌星级服务标准55

第一节 前厅部礼宾服务规范管理55

一、迎宾服务55

二、行李服务55

三、派送服务57

四、行李服务工作的管理58

第二节 前厅部员工的素质要求60

一、必须品行端正、正直60

二、具有良好的服务意识60

三、要有敬业乐业精神60

四、要有流畅的语言表达能力60

五、要精神饱满、举止得体60

六、要富有幽默感60

第三节 前厅部员工的岗位职责61

一、大堂经理服务职责61

二、前台主管服务职责62

三、前台文员服务职责62

四、商务中心主管服务职责62

五、商务中心领班服务职责63

六、商务中心服务员服务职责64

七、预订员服务职责64

八、接待员服务职责64

九、迎宾主管服务职责65

第四节 前厅部礼仪礼貌服务标准65

一、大堂助理服务礼仪65

二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求66

三、门卫迎送客人礼仪66

四、电话服务员礼仪68

五、电梯服务礼仪70

六、总服务台接待礼仪71

七、商务中心文员礼仪礼貌服务要求77

第四章 酒店客房部礼仪礼貌星级服务标准78

第一节 客房部卫生规范管理78

一、客房的清扫要求78

二、客房清扫顺序78

三、客房清扫前的准备79

四、客房清扫步骤79

五、清扫客房时应注意的事项82

第二节 客房部员工的素质要求83

一、具有较高的自觉性83

二、责任心强、善与同事合作84

三、要有充沛的精力和较强的动手能力84

第三节 客房部员工的业务要求84

一、客房部经理业务要求84

二、财产经理业务要求85

三、客房部领班业务要求85

四、低值易耗品保管员业务要求85

五、劳动用品类保管员业务要求85

六、酒水类保管员业务要求85

第四节 客房部员工的岗位职责85

一、洗手间值班员服务职责85

二、客房清洁员服务职责86

三、客房杂工服务职责86

四、夜班主管服务职责87

五、楼层领班服务职责87

六、白班楼层服务员服务职责88

七、中班楼层服务员服务职责88

八、服务中心领班服务职责89

九、服务中心服务员服务职责89

十、服务中心夜班服务员服务职责90

第五节 客房部员工礼仪礼貌服务标准90

一、客房规范的行为礼仪90

二、迎送客人服务礼仪92

三、客房送餐服务礼仪93

四、洗衣服务礼仪94

五、擦鞋服务礼仪94

六、失物招领服务礼仪94

第五章 酒店餐饮部礼仪礼貌星级服务标准95

第一节 餐厅部服务质量规范管理95

一、餐厅安全服务95

二、迎候服务98

三、引座服务98

四、进餐时的服务99

五、为有急事的客人服务程序101

六、服务中特殊情况的处理程序101

七、特别服务102

八、送客服务102

第二节 餐饮部员工的素质要求103

一、要有爱岗敬业的精神103

二、具有良好的形象103

三、能做到殷勤周到地服务103

四、要有经济头脑103

五、能熟练运用专业操作技能104

六、讲究各种服务礼节105

七、掌握文明语言运用技巧105

第三节 餐饮部员工的业务要求105

一、饮食总监的业务要求105

二、行政总厨的业务要求105

三、餐厅经理的业务要求106

四、领班的业务要求106

五、迎宾员的业务要求106

第四节 餐饮部员工的岗位职责107

一、餐饮部经理服务职责107

二、餐厅领班服务职责107

三、餐厅厨师服务职责108

四、中餐厅经理服务职责108

五、中餐厅领班服务职责109

六、中餐大厨服务职责109

七、中餐厅服务员服务职责109

八、熟食（凉菜）工服务职责110

九、传菜员服务职责110

十、酒水部领班服务职责110

十一、西餐厅经理服务职责111

十二、西餐厅领班服务职责111

十三、西餐厅迎宾员服务职责112

十四、西餐厅服务员服务职责112

第五节 餐饮部员工礼仪礼貌服务113

一、餐厅员工卫生礼仪113

二、迎宾领位人员服务礼仪113

三、中餐服务礼仪114

四、西餐服务礼仪115

五、团体用餐服务礼仪116

六、散餐的服务礼仪117

七、重要宴会接待服务礼仪120

八、酒吧服务礼仪120

九、洋酒服务礼仪121

第六章 酒店商场部礼仪礼貌星级服务标准122

第一节 柜台售货规范管理122

一、接待客人122

二、介绍商品122

三、检验商品122

四、成交送客122

第二节 商场部员工的素质要求123

一、注重仪容仪表123

二、一视同仁、微笑服务123

三、要有相应的知识123

四、要有吃苦耐劳精神123

五、具有熟练的业务技能123

第三节 商场部员工的业务要求124

一、商品部经理的业务要求124

二、营业部经理的业务要求124

三、业务部经理的业务要求124

四、采购员的业务要求125

五、营业员的业务要求125

第四节 酒店商场部员工的服务职责125

一、商场部经理服务职责125

二、商场部副经理服务职责126

三、商场部领班服务职责126

四、商场部班组长服务职责126

五、商场部会计服务职责126

六、商场部出纳员服务职责127

七、商场部财务主管服务职责128

八、商场部业务主管服务职责128

九、商场部柜台主管服务职责129

十、商场部文员服务职责129

十一、商场部收银员服务职责129

十二、商场部营业员服务职责（一）129

十三、商场部营业员服务职责（二）130

第五节 商场部员工礼仪礼貌服务标准130

一、商场部营业员服务礼仪130

二、营业员仪表礼仪131

三、为顾客服务时的站姿礼仪133

四、柜台营业员待客站姿礼仪133

五、恭候顾客站姿礼仪134

六、商场部柜台售货员服务礼仪134

七、营业员礼貌用语使用礼仪135

八、营业员施展微笑服务标准136

九、营业员饰物佩戴标准136

十、营业员着装与饰品佩戴标准137

十一、营业员日常用品（工作中）使用标准138

十二、营业员工作用品佩戴标准139

十三、营业员基本服务用语使用标准141

十四、营业员敬语使用标准143

第七章 酒店康乐部星级服务标准145

第一节 康乐部服务规范管理145

一、歌舞厅服务145

二、音乐茶座的服务145

三、美容服务146

四、游泳池服务146

五、电子游戏室服务147

六、卡拉OK厅服务148

七、卡拉OK包房服务148

八、健身房服务148

九、桑拿浴室服务149

十、保龄球服务150

十一、网球服务152

十二、台球服务153

第二节 康乐部员工的素质要求154

一、注重仪容仪表154

二、一视同仁、周到服务154

三、具备和掌握相关知识154

第三节 康乐部员工的业务要求155

一、娱乐部经理的业务要求155

二、领班的业务要求155

三、服务台迎宾员的业务要求155

四、游泳池服务员的业务要求155

五、健身房服务员的业务要求156

六、桑拿浴服务员的业务要求156

七、网球场服务员的业务要求156

八、保龄球馆服务员的业务要求156

九、台球室服务员的业务要求156

十、壁球室服务员的业务要求156

十一、歌舞厅服务员的业务要求157

十二、美容理发服务员的业务要求157

十三、按摩室服务员的业务要求157

十四、游艺室服务员的业务要求157

十五、咖啡厅服务员的业务要求158

第四节 康乐部员工的岗位职责158

一、娱乐部经理服务职责158

二、娱乐部副经理服务职责158

三、歌舞厅经理及服务人员服务职责159

四、桑拿部员工服务职责160

五、健身房主管及服务人员服务职责162

六、美容美发主管及员工的服务职责163

第八章 酒店安全保卫部星级服务标准165

第一节 安全保卫部员工的素质要求165

一、要有较高的业务水平165

二、以礼相待、文明值勤165

第二节 安全保卫部员工的业务要求165

一、保安部经理的业务要求165

二、治安保卫部经理的业务要求165

三、治安警卫班班长的业务要求166

四、保安员的业务要求166

第三节 安全保卫部员工的岗位职责166

一、保安部经理服务职责166

二、保安部副经理服务职责167

三、保安主管服务职责168

四、大门口保安员服务职责168

五、大堂保安员服务职责169

六、娱乐场所保安员服务职责169

七、停车场保安员服务职责169

八、巡逻保安员服务职责170

九、当值保安主管服务职责170

十、保安员服务职责171

十一、警卫班主管服务职责171

十二、警卫人员服务职责172

十三、巡逻队主管服务职责172

十四、巡逻队员服务职责173

第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪174

第一节 迎接来宾的礼仪174

一、确定接待规格174

二、排定礼宾序列174

三、慎重悬挂国旗175

四、拟定接待计划175

五、掌握人员状况175

六、举办专门宴会176

第二节 西餐的礼仪176

一、席次的安排176

二、餐具的排列177

三、西餐厅迎宾员礼仪177

四、餐具的使用礼仪177

五、点菜服务礼仪178

六、上菜顺序、酒水搭配及酒杯的使用178

七、西餐厅服务员礼仪179

八、西餐厅服务礼仪180

九、餐后清洁整理礼仪181

第三节 中餐的礼仪182

一、中餐坐席和桌次的排列方法182

二、中餐的餐具及使用礼仪182

三、中餐的上菜顺序及劝菜、劝酒的礼仪183

四、中餐招待外宾时应注意的礼仪184

第四节 饮茶的礼仪184

奉茶者的礼仪184

第十章 宗教礼仪常识186

第一节 佛教礼仪186

一、佛教的节日与习俗186

二、佛教的一些礼仪186

第二节 基督教、伊斯兰教礼仪常识187

一、基督教的节日与习俗187

二、伊斯兰教礼仪常识188

第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌189

第一节 亚洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌189

一、蒙古189

二、韩国190

三、伊朗192

四、缅甸193

五、泰国195

六、朝鲜197

七、阿富汗198

八、巴基斯坦200

九、菲律宾201

十、老挝203

十一、马来西亚205

十二、尼泊尔206

十三、日本207

十四、沙特阿拉伯210

十五、土耳其212

十六、新加坡213

十七、以色列215

十八、印度217

十九、印度尼西亚218

二十、越南220

第二节 非洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌222

一、埃及222

二、阿尔及利亚223

三、南非225

四、坦桑尼亚226

五、尼日利亚228

第三节 欧洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌229

一、波兰229

二、德国231

三、比利时234

四、俄罗斯235

五、荷兰236

六、法国238

七、罗马尼亚241

八、瑞士242

九、瑞典243

十、西班牙245

十一、英国246

十二、意大利248

第四节 美洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌251

一、巴西251

二、阿根廷252

三、美国254

四、墨西哥256

五、加拿大258

第五节 大洋洲国家餐饮、社交礼仪与禁忌260

一、新西兰260

二、澳大利亚262