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第1章 软件与服务系统概述1

1.1 服务系统3

1.1.1 服务系统的发展历史3

1.1.2 现代服务业的分类6

1.1.3 信息服务业8

1.1.4 服务系统定义11

1.2 软件系统的发展13

1.2.1 硬件发展的历史与趋势13

1.2.2 计算机软件形态演化历史14

1.2.3 软件系统的发展历史与特征17

1.2.4 计算机网络的发展与趋势20

1.2.5 计算模式的发展与趋势21

1.3 软件产业链发展趋势分析24

1.3.1 软件行业附加值曲线24

1.3.2 软件行业价值曲线25

1.3.3 软件产业结构趋势分析25

1.4 本书内容组织27

1.5 本章小结28

关键术语28

习题28

案例分析题28

第2章 服务构件开发方法31

2.1 服务构件生命周期33

2.1.1 软件生命周期33

2.1.2 服务构件生命周期36

2.2 服务开发过程模型37

2.2.1 软件开发过程模型37

2.2.2 服务开发过程模型46

2.3 服务识别47

2.3.1 自顶向下的服务识别47

2.3.2 自底向上的服务识别47

2.3.3 中间汇聚的服务识别47

2.4 服务设计48

2.4.1 服务设计原则48

2.4.2 服务分类51

2.5 服务实现策略53

2.5.1 基本服务的实现策略53

2.5.2 组合服务的实现策略55

2.6 服务实现技术56

2.6.1 Web Services概述56

2.6.2 Web Services核心58

2.6.3 Web服务的开发69

2.6.4 构建Web服务实例71

2.7 本章小结72

关键术语72

习题72

案例分析题72

第3章 服务战略76

3.1 服务竞争环境78

3.2 服务战略概述78

3.2.1 成本领先战略79

3.2.2 差异化战略84

3.2.3 集中化战略88

3.2.4 三种战略方法比较90

3.3 制约服务战略的因素90

3.3.1 政治风险91

3.3.2 机遇92

3.3.3 相关企业之间的战略互动行为92

3.3.4 企业的内部因素92

3.3.5 企业文化93

3.3.6 生产要素93

3.4 制定和规划服务战略93

3.4.1 服务战略内容框架93

3.4.2 影响服务战略控制的因素95

3.4.3 制定服务战略的方法96

3.5 服务战略评价99

3.5.1 服务战略情况分析99

3.5.2 服务战略评价方法101

3.6 本章小结103

关键术语103

习题103

案例分析题103

第4章 服务系统设计106

4.1 基于服务蓝图的服务系统分析111

4.1.1 服务蓝图概述111

4.1.2 服务蓝图的构成要素112

4.1.3 建立服务蓝图的步骤114

4.1.4 服务的关键时刻117

4.2 服务系统设计118

4.2.1 服务识别与发现119

4.2.2 服务设计内容120

4.2.3 服务设计原则121

4.2.4 服务流程设计划分122

4.2.5 服务系统设计矩阵125

4.3 服务产品定价126

4.3.1 服务产品定价的特点126

4.3.2 服务产品定价的方法与技巧127

4.3.3 服务产品可采取的定价策略128

4.4 服务利润链131

4.4.1 服务利润链模型131

4.4.2 服务利润链的循环关系133

4.4.3 利用服务利润链进行有效管理136

4.4.4 服务利润链的不足137

4.4.5 服务利润链的启示137

4.5 本章小结138

关键术语139

习题139

案例分析题139

第5章 服务创新143

5.1 服务创新147

5.1.1 服务创新的概念147

5.1.2 服务创新的类型149

5.1.3 服务创新的思路150

5.1.4 服务创新的误区152

5.2 服务创新的基本特性152

5.2.1 服务创新的特征152

5.2.2 服务创新的特性153

5.3 服务创新的研究方法156

5.3.1 服务创新的目标156

5.3.2 服务创新的障碍157

5.3.3 服务创新的阶段158

5.3.4 服务创新的研究方法159

5.4 服务创新的基本模式163

5.4.1 服务创新的影响因素163

5.4.2 服务创新的驱动力163

5.4.3 服务创新的基本模式166

5.5 服务创新的知识产权保护168

5.5.1 知识产权与知识产权保护169

5.5.2 知识产权特征170

5.5.3 知识产权保护的利弊170

5.5.4 知识产权保护的方法与策略171

5.6 本章小结173

关键术语173

习题173

案例分析题173

第6章 服务外包176

6.1 服务外包产生背景178

6.1.1 服务外包的概念179

6.1.2 服务外包产生的背景179

6.1.3 服务外包的应用领域180

6.2 服务外包的基本形式181

6.2.1 信息技术外包（ITO）182

6.2.2 业务流程外包（BPO）183

6.2.3 招聘流程外包（RPO）183

6.2.4 其他形式外包185

6.3 服务外包的风险管理185

6.3.1 服务外包的主要风险186

6.3.2 外包过程中的合作方管理188

6.4 服务外包的现状与趋势189

6.4.1 中国服务外包现状189

6.4.2 印度服务外包现状192

6.4.3 全球服务外包现状193

6.4.4 服务外包的发展趋势195

6.5 服务外包的意义与作用196

6.6 本章小结197

关键术语197

习题197

案例分析题197

第7章 服务系统的软件设计与实现199

7.1 服务系统框架模型——SOA201

7.1.1 SOA的由来201

7.1.2 SOA的定义203

7.1.3 SOA的核心原则205

7.1.4 SOA的概念模型208

7.1.5 SOA的实现模式——ESB209

7.2 服务系统构建模式——Mash Up模式212

7.2.1 Mashup模式的基本概念212

7.2.2 Mashup模式的典型案例213

7.3 服务系统实现技术214

7.3.1 SOA的生命周期214

7.3.2 SOA实现规范216

7.3.3 构建一个SOA解决方案220

7.3.4 SOA实现套件221

7.3.5 BPM227

7.4 本章小结229

关键术语229

习题229

案例分析题230

第8章 服务系统管理234

8.1 服务管理概述237

8.1.1 服务管理起源237

8.1.2 服务管理定义238

8.1.3 服务管理框架239

8.1.4 服务管理的特点239

8.2 服务运营240

8.2.1 服务运营特征241

8.2.2 服务个性化242

8.2.3 服务标准化243

8.3 服务质量管理245

8.3.1 服务质量的概念246

8.3.2 服务质量要素246

8.3.3 服务质量管理的实施249

8.3.4 服务质量管理模式249

8.4 服务质量评价方法252

8.4.1 服务质量差距模型252

8.4.2 服务质量评分模型254

8.4.3 服务质量衡量标准256

8.4.4 服务质量的改善258

8.5 本章小结259

关键术语259

习题259

案例分析题259

第9章 服务系统中的IT管理261

9.1 IT服务管理概述264

9.1.1 IT服务管理起源264

9.1.2 IT服务管理定义265

9.1.3 IT服务管理范围266

9.1.4 ITSM标准的发展267

9.1.5 IT服务管理的要素267

9.1.6 ITSM的形式与特点269

9.2 IT服务管理框架（ITIL）270

9.2.1 ITIL简介270

9.2.2 ITIL v2271

9.2.3 ITIL v3285

9.2.4 ITIL与ISO 20000之间的关系289

9.3 IT服务管理工具介绍291

9.3.1 Tivoli介绍291

9.3.2 卓豪ITIL工具介绍292

9.3.3 BMC Remedy293

9.3.4 开源ITIL工具介绍294

9.4 本章小结294

关键术语294

习题295

案例分析题295

第10章 服务系统案例分析297

10.1 产业链环节298

10.2 商业模式分析299

10.3 京东商城的服务蓝图300

10.4 京东商城服务战略分析301

10.5 苏宁易购网的服务系统302

参考文献305