图书介绍
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- 齐志权主编 著
- 出版社： 北京：中央广播电视大学出版社
- ISBN：9787304045081
- 出版时间：2014
- 标注页数：218页
- 文件大小：114MB
- 文件页数：228页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 客户经济时代1
第一节 市场营销理论1
一、市场概念1
二、市场营销概念3
三、市场营销理论的产生及发展4
四、营销观念的变迁5
第二节 客户价值9
一、客户与客户资源9
二、客户价值的含义10
三、客户让渡价值13
四、客户价值增值16
第三节 客户关系价值17
一、客户关系价值及构成17
二、客户关系价值的衡量18
第四节 客户关系管理的内涵19
一、客户关系与管理19
二、客户关系与客户定位21
三、客户关系管理的定义和内涵23
四、客户关系管理的核心思想30
五、客户关系管理的作用32
第二章 客户满意度36
第一节 客户满意度的研究37
一、客户满意度的概念37
二、客户满意度的研究和评价39
三、提高客户满意度的途径43
第二节 客户满意度模型46
一、“理想产品”模型46
二、卡诺（Kano）的顾客满意度模型47
三、美国客户满意度指数（ACSI）模型48
第三节 客户满意度的测量50
一、收集客户满意度数据的方法50
二、衡量客户满意度的工具52
三、客户满意度的报告53
第四节 客户忠诚度53
一、客户忠诚的概念及类型54
二、客户忠诚度的影响因素56
三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法58
四、客户忠诚度与客户满意度的关系60
五、客户忠诚给企业带来的效益62
六、提高客户忠诚度的途径62
第三章 客户满意的来源66
第一节 客户满意研究66
一、客户满意的层次66
二、客户满意的主要影响因素68
第二节 现代企业客户服务71
一、客户服务概述71
二、现代企业的特征74
三、现代企业的边界模糊75
四、客户服务对客户满意的提升作用78
第三节 企业与客户接触的渠道和接触点81
一、企业与客户接触的渠道81
二、企业和客户的接触点82
三、渠道和接触点相互补充84
第四章 客户关系管理与公司战略86
第一节 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理86
一、公司核心理念86
二、公司价值观88
三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理89
第二节 客户关系管理的战略目标90
一、客户关系管理战略的意义90
二、客户关系管理战略目标制定的影响因素91
三、客户关系管理战略目标的制定91
四、客户关系管理战略的实施93
第三节 客户细分与客户类型管理95
一、客户细分的必要性95
二、客户细分的概念和目的96
三、客户细分的步骤96
四、客户细分模型的构建97
五、客户细分的方式和客户的主要类型98
第四节 企业业务流程设计与客户关系管理102
一、企业业务流程的概念和特征102
二、企业业务流程目前存在的问题103
三、企业业务流程再造的概念103
四、企业业务流程再造的原则104
五、CRM管理环境下业务流程再造的内容107
第五章 客户关系管理理论指导的市场营销111
第一节 数据库营销111
一、数据库营销的定义112
二、数据库营销的过程和主要特征113
三、数据库营销的作用114
四、数据库营销的战略意义115
五、数据库营销的营销策略117
第二节 关系营销118
一、关系营销与传统营销的区别119
二、关系营销的特征120
三、关系营销梯度推进的三个层次121
四、关系营销的双赢策略122
第三节 一对一营销124
一、一对一营销的理念124
二、一对一营销的过程125
三、一对一营销的企业战略发展128
第四节 客户关系管理营销策略129
一、客户关系管理的营销目标129
二、客户关系管理的营销特点130
三、客户关系管理的营销功能131
四、客户关系管理的营销策略创新133
五、客户关系管理中以客户为中心的营销策略137
第五节 客户关系管理营销的其他理念138
一、绿色营销理念138
二、合作竞争营销理念139
三、互动营销理念140
第六节 客户数据库及数据挖掘141
一、客户数据141
二、客户数据库145
三、客户数据仓库及数据挖掘151
第七节 客户关系管理再认识——客户忠诚度提升158
第六章 汽车服务企业的客户关系管理161
第一节 汽车服务业161
一、汽车服务内容及特点161
二、汽车服务市场前景165
三、汽车市场竞争驱动力分析166
第二节 汽车服务企业167
一、汽车服务企业的概念168
二、汽车服务企业的类型168
三、汽车服务企业的营销模式172
四、汽车服务企业的营销模式发展战略176
第三节 汽车服务企业的客户关系管理178
一、汽车服务企业业务流程179
二、汽车服务企业的客户满意度测评181
三、汽车服务企业客户满意管理的意义186
四、汽车服务企业客户满意管理的推行与实施188
第七章 客户关系管理实例192
第一节 大众汽车公司的客户关系管理192
一、德国大众服务理念——满足客户需要194
二、上海大众基于用户满意的汽车营销管理196
三、上海大众售后服务满意度管理205
第二节 沃尔沃汽车公司的客户服务209
一、“全动感”服务品质全面升级210
二、“全动感”服务质量成本双保证211
第三节 上海通用的客户关系管理212
一、建立CRM的必要性212
二、CRM系统软件选型213
三、CRM系统实施213
四、CRM系统与后台的连接216
五、实施CRM系统遇到的挑战和问题217