图书介绍
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- 周国忠主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503241871
- 出版时间：2012
- 标注页数：264页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：278页
- 主题词：风景区－商业服务－高等职业教育－教材；旅游市场－市场营销学－高等职业教育－教材
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图书目录
前言1
第一章 导论1
第一节 景区的定义与特征4
第二节 我国景区的类型6
第三节 景区服务与管理的基本内容8
第四节 景区与我国旅游业发展的关系10
第五节 中国景区的发展历程和发展趋势11
复习与思考17
第二章 票务服务19
第一节 景区订票服务21
第二节 景区售票服务26
第三节 景区验票服务32
复习与思考38
第三章 排队服务与管理41
第一节 排队队形42
第二节排队过程管理45
复习与思考56
第四章 咨询服务与投诉处理57
第一节 电话咨询服务58
第二节 当面咨询服务64
第三节 投诉处理70
复习与思考84
第五章 景区解说87
第一节 景区解说概述91
第二节 向导式解说服务96
第三节 自导式解说服务116
复习与思考121
第六章 景区服务质量管理125
第一节 景区服务质量概述127
第二节 景区服务质量管理的理论基础131
第三节 景区服务质量管理的内容与方法135
第四节 景区游客行为管理147
复习与思考155
第七章 景区营销管理161
第一节 景区营销管理概况162
第二节 景区营销管理的步骤178
第三节 景区的顾客关系管理199
复习与思考202
第八章 景区人力资源管理203
第一节 景区人力资源管理内容204
第二节 员工个体管理209
第三节 员工团队管理224
复习与思考232
第九章 景区安全管理234
第一节 景区安全管理概述235
第二节 景区安全管理241
第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法250
复习与思考261
参考文献263