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目 录1

译者序1

作者简介1

前言1

第1章服务学导论1

1.1什么是服务2

1.2为什么要研究服务营销5

1.3服务和技术10

1.4商品营销与服务营销的区别13

1.5服务营销组合15

1.6始终关注客户18

1.7服务质量差距模型18

小结18

第一部分以顾客为中心24

第2章服务中的消费者行为24

2.1服务：搜寻、经验与信任特性25

2.2服务：决策过程中的分类与26

本章的结构26

2.3服务中文化的作用34

小结37

第3章顾客对服务的期望41

3.1服务期望的含义和类型42

3.2影响顾客服务期望的因素45

3.3顾客服务期望的模型50

3.4涉及顾客服务期望的当前问题51

小结54

第4章服务的顾客感知56

4.1顾客感知57

4.2消费者满意58

4.3服务质量63

服务质量建立区67

4.4服务接触：顾客满意和67

4.5影响顾客感知的战略75

小结76

第二部分倾听顾客需求84

第5章通过营销调研理解顾客的期望84

与感知84

5.1应用市场调查了解顾客期望85

5.2有效的服务业市场调查计划要素89

5.3分析和研究市场调查结果97

5.5向上沟通101

5.4使用市场调查信息101

小结103

第6章建立顾客关系106

6.1关系营销107

6.2顾客生命价值110

6.3关系策略的基础111

6.4顾客并非永远正确115

6.5客户获利能力细分116

6.6保留策略118

小结123

第7章服务补救126

7.1服务失误及补救的影响127

7.2顾客对服务失误的反应129

7.3人们抱怨（或不抱怨）的原因131

7.4顾客抱怨时的期望131

7.5更换还是接受服务补救134

7.6服务补救策略135

7.7服务承诺139

小结143

第8章服务开发与设计149

服务标准的统一149

第三部分战略联盟、服务设计与149

8.1服务设计的挑战150

8.2新服务的开发151

8.3新服务的种类151

8.4服务再设计152

8.5新服务开发的步骤153

8.6制定服务蓝图158

8.7质量功能展开164

8.8高绩效服务改革165

小结166

第9章顾客定义的服务标准171

9.1建立适当服务标准的必备因素172

9.2顾客定义的服务标准174

9.3开发顾客定义的服务标准的过程184

9.4服务绩效指数188

小结189

第10章有形展示与服务场景191

10.1什么是有形展示192

10.2服务场景的类型194

10.3服务场景的作用196

10.4理解服务场景对行为影响的理论框架197

10.5理解服务场景影响的方法205

10.6有形展示策略的引导206

小结208

第四部分传递与执行服务216

第11章服务传递中的员工角色216

11.1服务员工的关键作用217

11.2边界跨越的作用219

11.3缩小“差距3”的战略223

11.4服务文化232

小结234

第1 2章顾客在服务传递中的角色239

12.1服务传递中顾客的重要性240

12.2顾客的角色243

12.3自我服务技术：顾客参与的极限形式246

12.4增加顾客参与的战略248

小结254

第13章通过中间商和电子渠道258

传递服务258

13.1服务中间商260

13.2直接的或公司自有的渠道261

13.3涉及到中间商的主要问题263

13.4服务供给的主要中间商263

13.5通过中间商有效供给服务的战略274

小结277

第1 4章管理需求与能力279

14.1基本问题：缺乏库存能力280

14.2明确能力限制282

14.3明确需求模式283

14.4平衡能力与需求的战略285

14.5收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报288

14.6排队等待战略：当需求与能力无法一致时291

小结295

第五部分管理服务承诺301

第1 5章整合服务营销沟通301

15.1营销沟通需要协调一致303

15.2服务沟通产生问题的主要原因305

15.3匹配服务承诺与服务传递的4种战略306

15.4超越顾客期望：告诫与战略317

小结319

第16章服务的定价322

16.1对于顾客服务价格不同于商品价格的3个主要方面323

16.2服务定价的方法328

16.3与4种价值定义相关的定价策略334

小结339

第六部分弥合所有差距345

第17章服务的财务及经济意义345

17.1服务和盈利性：直接关系346

保留（保持）顾客348

17.3服务的防御性营销作用：348

吸引更多更好的顾客348

17.2服务的进取性营销作用：348

17.4顾客服务感知与购买意愿350

1 7.5服务质量、顾客保留及利润的352

关键驱动因素352

17.6企业绩效评估：绩效平衡计分卡354

小结357

第1 8章服务质量差距模型的整合360

18.1弥合顾客差距361

18.2供应商差距1：不了解顾客的期望361

质量设计和标准362

18.3供应商差距2：未选择正确的服务362

18.4供应商差距3：未按服务标准363

提供服务363

18.5供应商差距4：供应商未能364

履行承诺364

18.6综合所有因素：弥合差距365

小结365

案 例368

案例A维珍大西洋航空公司：368

10年之后368

案例B顾客研究有限公司（A）382

案例C西北航空公司和底特律396

暴风雪（A）396

案例D安永会计师事务所的变革思想410

ERNIE之演变：安永的在线服务410

咨询410

案例E顾客不想要的质量提高419

案例F通用电气公司的医药系统：为客423

户建立及时诊断系统423

案例G北匹兹堡电话公司434

案例H佐丹奴439