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第一章 认识你的卖场2

第一节 卖场组织构成2

一、组织架构2

二、部门职能2

第二节 明确卖场人员职责4

一、管理人员职责4

二、作业人员职责10

第三节 如何配置人员14

一、卖场人员配置方法15

二、员工配置应注意的问题16

第二章 卖场设计，吸引眼球18

第一节 卖场形象设计18

一、设计原则18

二、卖场标志设计19

三、卖场橱窗设计20

四、出入口设计22

五、停车场设计23

六、卖场广告设计23

第二节 遵循卖场规划原则25

一、让顾客容易进入25

二、让顾客停留更久26

三、让顾客感觉更舒适26

四、便于防盗防损27

第三节 卖场陈列设计28

一、卖场陈列的原则28

二、卖场陈列区的划分31

三、卖场陈列的类型与方法33

四、卖场陈列的艺术化趋势38

第四节 空间布局、顾客通道及货位布置设计40

一、卖场的三个空间40

二、卖场空间格局的四种形态41

三、顾客通道设计41

四、货位布置设计42

第五节 墙壁、地板、天花板设计43

一、墙壁的设计43

二、地板的设计44

三、天花板的设计45

第六节 照明、声音及色彩的设计46

一、照明的设计46

二、照明的方式48

三、声音的设计49

四、色彩的设计51

第七节 气味、通风设备、附属设施的设计53

一、气味的设计53

二、通风设备的设计54

三、附属设施的设计55

第三章 如此礼仪，顾客“爱”60

第一节 仪容仪表——第一印象60

一、仪容60

二、仪表60

第二节 行为举止——让顾客“爱”上你61

一、卖场行为举止61

二、接待顾客的行为举止62

三、站姿规范63

四、行走规范63

五、手势姿态规范64

第三节 有声的招牌——服务语言65

一、常用语言65

二、顾客语言65

三、介绍商品用语要求67

四、答询用语68

五、收款、找款用语68

六、包装商品用语68

七、道歉用语69

八、调解用语69

九、解释用语69

十、道别用语70

第四章 促销，倍添卖场人气74

第一节 促销方案决定成败74

一、促销方案的制订74

二、促销工作计划表75

三、促销方案的实施77

第二节 特价促销78

一、促销时机78

二、促销主题78

三、保持信誉79

四、供应商支持79

五、降价幅度79

六、大幅降价的商品80

七、商品定价80

第三节 竞赛和抽奖促销81

一、竞赛和抽奖的促销目标81

二、竞赛和抽奖的形式81

三、奖品的设计82

四、活动原则83

五、竞赛和抽奖的特点84

第四节 优惠券、样品赠送促销84

一、优惠券84

二、样品赠送86

第五节 返还促销89

一、返还促销的目标89

二、退费的形式89

三、退费凭证的设计91

四、退费促销的技巧91

第六节 POP促销92

一、POP促销目标92

二、POP的分类93

三、POP的设计95

第七节 折价促销和以旧换新98

一、折价促销98

二、以旧换新100

第八节 其他促销方式102

一、现场演示102

二、量感陈列104

三、试吃104

四、面对面销售105

五、广告促销105

六、竞赛活动106

第九节 评估促销效果107

一、业绩评估107

二、促销效果评估108

三、供应商评估109

第五章 不可小觑的收银112

第一节 卖场收银基本流程112

一、每次收银流程112

二、每日收银流程113

第二节 收银人员接班管理117

一、排班的必要性117

二、排班需考虑的因素117

第三节 收银操作技巧120

一、扫描作业120

二、消磁作业121

三、装袋作业122

四、收款作业123

五、情景服务125

六、设零、兑零操作126

七、收银差异处理127

第六章 这样管理商品才有效130

第一节 了解商品结构130

一、商品结构130

二、商品结构策略131

三、影响商品结构的因素133

四、商品结构134

五、商品组合134

六、淘汰疲软商品138

第二节 做好商品陈列139

一、果蔬陈列139

二、肉品陈列142

三、水产品陈列143

四、日配品陈列145

第三节 让商品保持新鲜146

一、果蔬的鲜度管理146

二、肉品的鲜度管理149

三、水产品的鲜度管理151

四、日配品的鲜度管理153

第四节 怎样打理商品155

一、商品理货内容155

二、商品理货规定158

三、商品补货程序160

第七章 安全防损管理166

第一节 突发事件应急处理166

一、突发事件的类型166

二、突发事件应急处理原则166

三、突发事件应急处理方法167

第二节 消防安全172

一、消防组织制度172

二、消防系统构成173

三、灭火器使用方法175

第三节 人员、商品安全176

一、人员安全177

二、商品安全177

第四节 员工损耗管理179

一、员工偷窃产生的损耗179

二、员工偷窃的预防180

三、员工作业错误的损耗181

四、员工作业错误的预防182

第五节 重点区域监管184

一、员工出入口的管理185

二、收货口的管理186

三、垃圾口的管理188

四、精品区的管理189

五、高损耗区域的管理189

六、卖场入口的管理190

七、家电提货口的管理190

八、防盗报警处理191

第八章 用心为顾客服务196

第一节 怎样提供卖场服务196

一、卖场服务类型196

二、收银员服务197

三、营业员服务198

四、导购员服务技巧203

第二节 客服中心，以顾客为中心210

一、电话接听210

二、退换货作业210

三、赠品发放212

四、店内广播214

第三节 顾客抱怨处理216

一、顾客抱怨处理程序216

二、顾客抱怨处理技巧218

参考书目222