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总论1

第一章 维权案例10

一、案例价值10

（一）研究价值10

（二）参考价值11

（三）警示价值12

二、案例阶段分析12

（一）第一阶段：有错不纠错13

（二）第二阶段：知错不认错15

（三）第三阶段：认错不道歉17

（四）第四阶段：歉意是道歉礼品是赔偿22

（五）第五阶段：道德现危机38

（六）第六阶段：法律助维权51

（七）第七阶段：谎言何时休56

（八）小结60

三、案例测试分析60

（一）信息反馈测试61

（二）询问咨询测试61

（三）法律诉讼测试62

（四）案例告知测试63

（五）小结63

四、案例综合分析65

（一）综合原因分析65

（二）基本分析结论68

五、案例点评71

（一）侵害了消费者哪些权益71

（二）值得思考的几个问题72

第二章 维权概念81

一、我们需要什么样的消费环境81

（一）消费的基本概念81

（二）消费的主要分类82

（三）消费心理、行为与消费环境的关系83

二、侵权者是怎样侵权的85

（一）侵权的内涵、趋势与特征85

（二）侵权手段与主要形式86

（三）侵权的基本分类89

（四）侵权的内在动力92

（五）谁是侵权的受益者和受害者93

（六）侵权的社会后果94

三、消费者有哪些权益95

（一）权益的含义95

（二）权益的特征96

（三）消费者权益97

（四）消费者权益现状99

（五）权益与侵权的关系99

四、社会应建立什么样的规则100

（一）什么是规则100

（二）规则的分类101

（三）规则的主要特征104

（四）规则的主要作用105

（五）规则的制定原则106

（六）规则与侵权的关系107

五、界限与容忍底线在哪里108

（一）界限的含义108

（二）界限的分类与特征109

（三）界限与规则的关系109

（四）界限与侵权的关系110

六、不要让道德被利益所绑架111

（一）道德的含义111

（二）道德的基本特征112

（三）道德的力量114

（四）道德与侵权的关系114

（五）道德与规则的关系115

（六）道德与界限的关系116

七、维权的成本与风险有多大117

（一）成本的含义117

（二）低成本、低风险的侵权118

（三）高成本、高风险的维权119

（四）维权成本与权益121

（五）维权成本与社会管理121

（六）成本与规则、界限的关系122

（七）成本与道德的关系123

八、道歉是社会文明的基本体现123

（一）什么是道歉123

（二）道歉方式与效果124

（三）道歉的作用125

（四）不道歉又能怎样126

九、赔偿是侵权者的基本责任128

（一）赔偿的含义与作用128

（二）赔偿的目的129

（三）赔偿的分类129

（四）为什么要赔偿131

十、要达到怎样的维权目的132

（一）维权的含义132

（二）维权的目的134

（三）维权形式的主要分类135

（四）维权程序和基本要素137

（五）维权常用的方式方法138

（六）维权的困惑139

十一、小结141

（一）十大概念之间的关系141

（二）侵权与相关概念的关系142

（三）侵权与社会管理的关系144

第三章 维权知识145

一、投诉成因与心态分析145

（一）投诉成因分析146

（二）心态分析155

二、投诉与投诉技巧158

（一）为什么主张投诉158

（二）投诉目的、方式与方法160

（三）投诉的基本要求与准备164

（四）投诉的技巧169

三、如何破解维权难题174

（一）对侵权的再认识174

（二）如何判断是否侵权179

（三）如何帮助理性维权181

（四）严厉打击重点侵权行为183

（五）治理侵权的16种方法185