图书介绍
一流服务 一流员工PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）维恩兹威格著；周晶译 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7807283513
- 出版时间：2006
- 标注页数：124页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：146页
- 主题词：饮食业－商业经营－经验－美国
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图书目录
苏宁电器孙为民推荐序 服务以人为本名典咖啡刘兴典推荐序 好服务，要用心雨花西餐吴怒云推荐序 把“微笑服务”变为“让顾客微笑”金爵曼美食集团业务介绍金爵曼美食集团荣耀榜金爵曼美食集团英雄榜前言第一章 理念共享 培训是一流服务的惟一途径金爵曼的经营全景图16
金爵曼的经营使命17
愿景19
一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！21
指导原则23
系统24
文化25
为什么要提供一流的服务27
为什么一流的服务如此难求34
第二章 定义 明确定义一流服务内涵提供一流服务的三个步骤44
精确填写订单的四个步骤53
有效处理顾客投诉的五个步骤58
第三章 执行 把服务做出来为员工提供一流的服务73
同事间彼此提供一流的服务74
5-90-5法则76
服务品质与服务内容78
说过头和做过头（OPUD和UPOD）85
打破常规86
关键时刻87
更好的服务可能带来更多的投诉88
第四章 评估 运用工具量化和考核服务质量为什么要评估结果91
服务品质可预知未来获利水平93
如何评估服务质量94
如何利用评估指标96
第五章 奖励 奖励一流的服务对一流的服务表示认可，并提供奖励99
服务之星102
后记 一次只服务一位顾客附录 金爵曼实用百宝箱金爵曼的指导原则107
有效电话服务的六个步骤114
提供特别服务117
为听力不便者提供一流服务的十条建议118
提高服务品质的十个步骤122