图书介绍
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![惠普客户关系管理](https://www.shukui.net/cover/6/30509152.jpg)
- (美)朱迪思·W·肯凯德著;陶峻,张晓霞译 著
- 出版社: 北京:人民邮电出版社
- ISBN:7115135622
- 出版时间:2005
- 标注页数:399页
- 文件大小:71MB
- 文件页数:413页
- 主题词:电子工业-工业企业管理:销售管理-经验-美国
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图书目录
第1部分 CRM:适合你的企业吗1
第1章 21世纪的商业3
1.1 了解环境3
1.2 定义“客户忠诚”7
1.3 新市场内的客户忠诚9
1.4 构建和管理新市场中的关系13
第2章 客户关系管理方案15
2.1 理解一般的客户关系管理障碍15
2.2 了解整体客户体验22
2.3 定义客户体验管理26
2.4 确保客户忠诚28
2.5 定义客户关系管理32
第3章 什么是CRM35
3.1 定义CRM35
3.2 CRM涉及的概念40
3.3 理解CRM的目标43
3.4 利用客户接触点44
3.5 决定谁来领导CRM职能46
3.6 确立营销的新任务49
第4章 e-CRM——差异何在51
4.1 将CRM与互联网相整合51
4.2 互联网上和网下的CRM54
4.3 了解应用互联网的障碍58
第2部分 CRM:正确规划61
第5章 了解方法63
5.1 了解CRM的程序64
5.2 制定企业的CRM战略66
5.3 构建CRM的要素70
5.4 分析和细分客户72
5.5 提供给客户73
5.6 为下一个项目做好准备74
第6章 充分准备:避免一般的障碍77
6.1 形成CRM文化78
6.2 形成现实的预期80
6.3 构建运作的基本架构83
第7章 预备开始:成功的组织85
7.1 定义组织范围85
7.2 跨越组织缺口92
7.3 组织和管理紧密结合94
7.4 获得领导支持97
7.5 增加附属的团队成员(咨询顾问和承包人)99
第8章 开始:制定CRM战略103
8.1 回答三个关键问题104
8.2 使用战略规划工具108
8.3 收集数据110
8.4 评估调查结果114
8.5 形成战略提案121
第9章 项目启动131
9.1 选择适当的项目132
9.2 确定需要做些什么136
9.3 确定要素的范围142
9.4 赢得且保持支持147
第3部分 CRM:正确构建151
第10章 创建基本架构153
10.1 按步骤一步步地创建基本架构154
10.2 收集企业需求156
10.3 分析和设计要素157
10.4 创建一个解决方案158
10.5 把所有要素组合到一起160
第11章 信息要素163
11.1 理解数据和信息:它们是什么意思164
11.2 信息设计步骤172
11.3 整合数据库(信息金矿)181
第12章 流程要素183
12.1 流程——我们所讨论的“流程”究竟是什么184
12.2 流程设计步骤186
12.3 选择流程自动化软件193
第13章 技术要素197
13.1 了解技术——这是IT部门的工作吗198
13.2 技术设计步骤200
13.3 技术决策205
第14章 人员要素213
14.1 是否进行人员的设计213
14.2 变革设计步骤216
14.3 向前进,向前进——小心黑洞222
第15章 项目管理225
15.1 开发项目的展开226
15.2 项目的控制228
15.3 开发项目的完成234
第4部分 CRM:正确运用237
第16章 整合各要素239
16.1 从内部工作到外部工作的转变239
16.2 信息要素的整合242
16.3 流程、技术和人员的整合247
第17章 寻找“准”客户251
17.1 创建客户特征组合254
17.2 了解你的客户257
17.3 记录并处理数据257
17.4 客户群细分259
17.5 瞄准目标客户262
17.6 工具265
第18章 向客户提供销售方案271
18.1 提供销售方案271
18.2 设计销售方案273
18.3 准备关于销售方案的信息274
18.4 提交销售方案280
18.5 离线、在线“运作”CRM283
第19章 评估项目结果285
19.1 评估绩效测评标准286
19.2 价值测评标准290
19.3 回顾并调整你的战略291
第5部分 CRM:保持其正确性293
第20章 把优质信息作为资产来管理295
20.1 信息的质量——为什么要关注它295
20.2 确定数据质量存在的问题303
20.3 规划信息质量308
20.4 达到信息质量312
20.5 利用工具来管理数据313
20.6 数据的所有权与对数据的职责317
第21章 设计质量系统,提升竞争优势321
21.1 了解系统质量322
21.2 识别系统的质量问题324
21.3 系统质量规划325
21.4 获得系统质量327
21.5 为什么对基于网络的系统要求最苛刻328
第22章 客户隐私:抓住你的机遇331
22.1 我们为什么应该关注这个问题333
22.2 什么是隐私334
22.3 个人隐私的五个要素对你意味着什么334
22.4 书写在线声明339
22.5 管理自我约束和立法之间的平衡关系342
22.6 现在就开始着手吧343
第23章 实现CRM345
23.1 了解公司的客户关系管理目标345
23.2 了解一个成功的CRM方案是怎样的348
23.3 了解怎样才能实现CRM349
23.4 了解如何才能获得成功352
23.5 了解应该如何开始354
23.6 接下来CRM将去向何处355
附录A 术语汇总357
附录B 工具和模板359
附录C 自评371
附录D 信息:CRM的原材料377