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序言1

第一章 质量管理——酒店生存和发展的基础3

第一节 服务是酒店业质量管理的核心3

第二节 为顾客创造价值5

第三节 酒店业质量体系的关键7

第四节 运用质量体系提高酒店质量管理8

第二章 ISO9000国际质量标准13

第一节 ISO9000国际质量标准的产生13

一、ISO9000国际质量标准产生的历史背景13

二、ISO9000国际质量标准的产生14

三、ISO9000国际质量标准的发展19

四、ISO9000国际质量标准在国外的应用情况22

五、ISO9000国际质量标准在国内的应用情况23

第二节 ISO9000国际质量标准的构成24

一、1987版ISO9000国际质量标准的构成24

二、1994版ISO9000国际质量标准的构成25

三、2000版ISO9000国际质量标准的构成26

第三节 ISO9000国际质量标准1994版向2000版的转换28

一、转换的基本原则28

二、转换的基本要求29

三、实施质量管理体系认证标准换版工作程序30

第一节 酒店行业实施ISO9000质量管理体系标准的重要性33

第三章 酒店行业实施ISO9000国际质量标准的重要性33

第二节 2000版ISO9000国际质量标准对酒店管理系统的指导意义35

第四章 酒店行业ISO9000国际质量标准的理解39

第一节 质量管理八项原则的理解39

一、以顾客为关注焦点39

二、领导作用40

三、全员参与40

四、过程方法41

五、管理的系统方法42

六、持续改进44

七、基于事实的决策方法44

八、与供方互利的关系45

第二节 质量管理体系基础的理解46

一、质量管理体系的理论说明46

二、质量管理体系要求与产品要求47

三、质量管理体系方法48

四、过程方法48

五、质量方针和质量目标50

六、最高管理者在质量管理体系中的作用50

七、文件51

八、质量管理体系评价52

九、持续改进53

十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点54

十、统计技术的作用54

十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系55

第三节 质量管理体系要求的理解55

一、范围56

二、引用标准57

三、术语和定义58

四、质量管理体系58

五、管理职责67

六、资源管理75

七、产品实现78

八、测量、分析和改进93

第五章 酒店行业ISO9001质量体系的建立107

第一节 质量体系建立的组织策划阶段107

一、学习ISO9000国际质量标准以统一思想107

二、组织领导的决断决策108

三、制定工作计划，建立工作机制108

四、质量管理体系工作内容的分解与贯彻109

第二节 质量体系的总体设计阶段111

一、质量体系总体设计的要求和内容111

二、质量体系总体设计工作的展开112

一、建立、完善组织机构113

二、规定质量责任和权限113

第三节 质量体系的建立阶段113

三、配备质量体系的资源128

第四节 质量体系文件的编制阶段129

一、对质量体系文件进行统筹规划129

二、制定质量体系有关文件明细表129

三、质量手册129

四、程序文件130

五、质量计划132

六、质量记录132

第一节 质量管理体系的培训137

一、策划和建立阶段的培训137

第六章 酒店行业ISO9001质量管理体系的实施137

二、运行和改进阶段的培训138

第二节 质量管理体系的试运行138

一、酒店质量管理体系试运行的一般步骤139

二、试运行问题点的识别和改进140

第三节 质量管理体系的自我评价与改进140

一、内部质量管理体系审核（内审）141

二、管理评审142

三、自我评价与改进143

第四节 质量管理体系的正式运行144

五、利用数据分析145

四、强调系统化145

二、强调预防为主145

一、注重质量策划145

三、全力满足顾客对产品的要求145

六、真正做到持续改进146

第七章 酒店行业质量体系认证149

第一节 认识质量管理体系认证149

一、质量管理体系认证的含义149

二、进行质量管理体系认证的意义149

三、与质量体系认证相关的术语及其基本概念150

第二节 确立质量体系认证机构151

一、质量管理体系认证151

一、提出审核152

二、确立质量管理体系认证机构的主要事项152

第三节 质量体系认证的程序152

二、审核的准备153

三、实施审核阶段153

四、审核报告153

五、跟踪检查153

第四节 认证机构介绍154

一、中国质量认证中心154

二、方圆标志认证中心154

五、北京九千标准质量体系认证中心155

四、深圳市环通认证服务有限责任公司155

三、北京新世纪认证有限公司155

六、北京中质协质量保证中心156

七、杭州万泰认证有限公司156

八、上海质量体系审核中心156

九、中国船级社质量认证公司157

十、广东质量体系认证中心157

第八章 酒店行业质量体系文件范本161

质量手册162

前言164

质量方针165

质量手册版序控制166

行政组织机构图167

质量体系结构图168

范围171

引用标准172

术语和定义173

质量管理体系174

管理职责179

资源管理194

产品实现200

测量、分析和改进209

质量手册的管理218

附录220

程序文件223

文件和资料控制程序225

质量记录控制程序230

顾客需求识别控制程序233

管理职责和权限控制程序236

信息交流控制程序246

管理评审控制程序250

人力资源管理控制程序253

培训控制程序257

设备设施管理控制程序262

资产管理控制程序266

物资管理控制程序269

工作环境管理控制程序271

清洁管理控制程序274

服务实现策划程序279

宾客要求的评审程序282

采购控制程序285

收银管理控制程序288

前台服务过程控制程序292

客房服务过程控制程序306

餐厅服务过程控制程序316

会议娱乐服务控制程序323

厨房运行控制程序327

安全管理与保安服务控制程序331

紧急情况处理控制程序336

车辆管理控制程序346

外包区域服务质量控制程序348

标识管理控制程序352

顾客财产管理控制程序356

行政管理控制程序358

洗衣服务控制程序359

综合服务控制程序364

值班服务控制程序366

顾客维修服务控制程序368

顾客用车服务控制程序373

监控和测量装置的控制程序374

监控和测量控制程序378

不合格控制程序386

数据分析管理控制程序389

纠正措施的控制程序391

预防措施的控制程序394

参考文献397

后记398