图书介绍
顾客满意质量观PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李正权著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506685610
- 出版时间：2017
- 标注页数：231页
- 文件大小：32MB
- 文件页数：237页
- 主题词：顾客满意度－研究
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图书目录
第1章 质量是什么？1
1.1 质量是产品固有的特性1
1.2 评价产品质量优劣的标准9
1.3 怎样判定产品质量的优劣16
1.4 产品和产品质量概念的扩展22
第2章 质量观念的发展31
2.1 经验论：朴素的质量观31
2.2 技术论：工程的质量观37
2.3 经济论：市场的质量观44
2.4 顾客满意论：后工业社会的质量观53
第3章 顾客满意：崭新的质量观63
3.1 顾客满意质量观的形成63
3.2 顾客满意质量观的主要内容70
3.3 顾客满意质量观的特征78
第4章 谁是顾客？87
4.1 顾客是谁？87
4.2 把握顾客的特点96
4.3 企业与顾客103
4.4 顾客与其他相关方110
第5章 顾客满意的心理基础121
5.1 顾客满意与不满意121
5.2 顾客满意的心理基础128
5.3 顾客满意的心理特征137
5.4 顾客满意的心理变化145
第6章 顾客满意战略153
6.1 顾客满意的质量战略153
6.2 沟通162
6.3 顾客满意战略的提升171
6.4 顾客、政府与企业的顾客满意战略180
第7章 正确使用质量概念191
7.1 顾客、企业和政府对质量概念的不同理解191
7.2 企业不同管理层次对质量概念的不同理解198
7.3 正确使用质量概念207
附录 供给侧改革需要重新定义质量219
参考文献227
后记229