图书介绍
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- 伏琳娜，孙迎春主编；张树斌，欧阳灵芝副主编 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：9787504963550
- 出版时间：2012
- 标注页数：301页
- 文件大小：108MB
- 文件页数：312页
- 主题词：金融－商业服务－礼仪－高等职业教育－教材
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图书目录
模块一 礼仪修养的基础理论1
项目1 礼仪的含义、特征和功能2
项目2 金融行业员工礼貌礼仪修养6
任务1 金融服务礼仪修养的必要性7
任务2 金融服务礼仪修养的基本准则和主要内容9
任务3 培养金融服务礼仪修养的途径和应注意的几种关系14
项目3 金融服务行业员工应具备的服务意识和素养17
任务1 金融服务行业员工应具备的服务意识18
任务2 金融服务行业员工应具备的服务素养19
模块二 金融服务行业员工基本形体礼仪23
项目1 站姿礼仪24
任务1 标准站姿和常见站姿24
任务2 不同场合的正确站姿和不良站姿28
任务3 站姿训练30
项目2 坐姿礼仪31
任务1 标准坐姿和几种常见的坐姿31
任务2 不同场合的坐姿和不良坐姿36
任务3 坐姿训练39
项目3 走姿礼仪39
任务1 标准的走姿和保持优雅走姿的注意事项40
任务2 不同场合的走姿和不良走姿41
任务3 走姿训练45
项目4 蹲姿礼仪45
任务1 标准蹲姿和几种常见的蹲姿方式45
任务2 蹲姿的注意事项及矫正不良蹲姿的方法47
项目5 常用手势礼仪48
任务1 规范手势的标准、要求及基本手势和常见手势操作48
任务2 使用手势的禁忌事项和其他注意事项51
模块三 金融服务行业员工的仪容和服饰礼仪56
项目1 仪容礼仪58
任务1 仪容的含义和仪容礼仪的原则58
任务2 面部和肢体的修饰技巧61
任务3 发部和化妆的修饰技巧63
项目2 服饰礼仪66
任务1 服装的功能、着装的原则及服饰颜色搭配技巧66
任务2 金融从业人员工作制服、西装、套装和便装的穿着礼仪68
任务3 饰品的选择与佩戴73
模块四 金融服务行业日常交际礼仪78
项目1 称呼、介绍和发放名片的礼仪79
任务1 称呼的基本原则和技巧79
任务2 自我介绍和居间介绍的基本礼仪84
任务3 名片的发放礼仪86
项目2 常见的见面礼仪和日常拜访、接待礼仪89
任务1 常见的见面礼仪89
任务2 营销活动中的拜访礼仪95
任务3 营销活动中的接待礼仪99
项目3 电话的接打和手机使用礼仪105
任务1 电话语言的总体要求和接打电话的礼仪105
任务2 手机的使用礼仪110
项目4 网络礼仪和书柬卡片礼仪113
任务1 网络礼仪的相关内容113
任务2 信函、柬帖和贺卡礼仪116
项目5 选择、赠送、接受和拒绝礼品礼仪121
任务1 选择、赠送礼品礼仪121
任务2 接受和拒绝礼品礼仪123
模块五 金融服务行业员工客户服务礼仪125
项目1 客户服务礼仪的基本原则126
任务1 客户取向126
任务2 服务态度上的顾客满意130
任务3 服务关系上的客户至上134
项目2 金融服务行业员工客户服务遵循的3A规则和服务规范用语138
任务1 3A规则的内容及其在银行客户服务中的应用138
任务2 任务2 金融服务行业员工的服务规范用语141
项目3 金融服务行业员工与顾客的交谈礼仪145
任务1 与顾客交谈时的总体要求与谈话礼仪145
任务2 “看”、“听”、“沟通”、“动”和“微笑”的礼仪153
项目4 平息顾客抱怨的方法和技巧161
任务1 正确看待顾客投诉和保持适当的态度161
任务2 平息顾客抱怨的原则和方法168
模块六 金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪176
项目1 金融服务行业营业网点的环境与布置178
任务1 金融服务行业营业网点的环境178
任务2 金融服务行业营业网点的布置179
项目2 金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪182
任务1 金融服务行业营业网点营业前的准备工作182
任务2 金融服务行业营业网点迎接顾客和接待顾客的礼仪184
项目3 金融服务行业办公室礼仪186
任务1 金融服务行业办公室环境布置和办公室接待礼仪186
任务2 金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪190
任务3 办公室处理人际关系的礼仪192
模块七 金融服务行业公务礼仪200
项目1 公务迎送礼仪和公务会议礼仪201
任务1 基本的公务迎送礼仪201
任务2 公务会议礼仪207
项目2 商务谈判礼仪218
任务1 商务谈判礼仪的原则和谈判前的礼仪218
任务2 商务谈判中的礼仪和谈判中的艺术221
项目3 公务宴请礼仪226
任务1 公务宴请的形式和准备工作226
任务2 中餐宴会礼仪229
任务3 西餐宴会礼仪232
模块八 金融服务岗位业务活动礼仪规范238
项目1 金融服务岗位岗前准备239
任务1 金融行业工作人员岗位礼仪240
任务2 金融服务行业岗位礼仪的基本要求和岗位业务操作规范242
项目2 金融服务岗位业务服务规范246
任务1 储蓄业务办理规范246
任务2 委托业务办理规范249
任务3 银行卡业务办理规范250
任务4 存单（存折）挂失业务办理规范251
任务5 假钞没收业务办理规范252
任务6 大堂咨询业务和客户经理岗位业务活动开展的行为规范255
任务7 金融服务行业其他岗位行为规范256
模块九 涉外服务礼仪260
项目1 涉外礼仪通则261
任务1 涉外礼仪的发展、重要性和涉外交往的主要原则261
任务2 接待境外客户礼仪和部分国家国旗的悬挂方式及礼仪规范265
项目2 涉外地区及部分国家的礼俗习惯268
任务1 亚洲部分国家的礼俗习惯268
任务2 美洲部分国家的礼俗习惯279
任务3 欧洲部分国家的礼俗习惯284
任务4 大洋洲部分国家的礼俗习惯291
任务5 非洲部分国家的礼俗习惯294