图书介绍
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- 黄安心编著 著
- 出版社： 清华大学出版社
- ISBN：9787512101203
- 出版时间：2010
- 标注页数：302页
- 文件大小：66MB
- 文件页数：312页
- 主题词：物业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 物业管理人员素养与能力1
第一节 物业管理人员岗位职责与能力要求2
第二节 物业管理人员的专业知识与职业能力的修养8
第三节 物业管理人员职业生涯设计与实现22
本章小结34
问题思考34
综合训练34
第二章 物业服务市场拓展与项目运作36
第一节 物业服务市场拓展37
第二节 物业服务投标与签约42
第三节 物业管理方案编制52
第四节 物业服务项目管理59
本章小结67
问题思考67
综合训练67
第三章 物业服务团队管理69
第一节 物业服务团队性质与特点70
第二节 物业服务团队的建设77
第三节 物业服务团队的任务与实现85
第四节 物业服务团队的激励92
本章小结99
问题思考100
综合训练100
第四章 物业服务策划101
第一节 物业管理服务活动策划概述102
第二节 物业管理服务总体策划105
第三节 主要物业管理服务活动策划112
本章小结134
问题思考134
综合训练135
第五章 物业服务沟通与谈判136
第一节 物业服务沟通概述137
第二节 物业服务沟通141
第三节 物业服务谈判147
本章小结157
问题思考158
综合训练158
第六章 物业服务项目理财159
第一节 物业服务等级与经费预算160
第二节 物业服务经费收支管理166
第三节 物业服务收费中的问题及处理174
本章小结177
问题思考177
综合训练177
第七章 物业服务客户关系管理179
第一节 物业管理中的客户分析180
第二节 物业客户关系管理方法与应用189
第三节 物业客户关系维护193
本章小结200
问题思考200
综合训练200
第八章 物业服务纠纷处理202
第一节 物业服务纠纷概述203
第二节 前期物业服务纠纷及处理206
第三节 物业公共服务纠纷及处理209
第四节 物业经营纠纷及处理213
本章小结215
问题思考216
综合训练216
第九章 物业管理危机处理217
第一节 危机管理概述218
第二节 物业服务危机管理224
第三节 典型物业管理服务危机处理231
本章小结237
问题思考237
综合训练237
第十章 物业工程管理239
第一节 房屋修缮管理240
第二节 物业设施设备管理246
第三节 环境卫生与绿化管理253
第四节 物业安全管理259
本章小结267
问题思考268
综合训练268
第十一章 物业服务行政管理269
第一节 物业服务行政管理270
第二节 物业服务档案管理280
第三节 物业服务员工管理285
本章小结297
问题思考297
综合训练298
参考文献299
后记301