图书介绍
高等院校旅游专业系列教材旅游企业岗位培训系列教材 饭店服务质量管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 蔡洪胜，郑莉萍，贾晓龙编著 著
- 出版社： 北京：清华大学出版社
- ISBN：9787302329312
- 出版时间：2013
- 标注页数：252页
- 文件大小：57MB
- 文件页数：262页
- 主题词：饭店－服务质量－质量管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 饭店的基础知识1
第一节 饭店业的概念和产业特性2
第二节 饭店的定义和分类8
第三节 饭店产品的属性13
本章小结15
思考题15
第二章 饭店管理的基础理论18
第一节 管理的一般原理和基础理论19
第二节 饭店管理各类基本模式下的组织机构管理24
第三节 饭店制度与基层管理28
第四节 饭店管理方法31
本章小结38
思考题39
第三章 服务质量与服务质量管理41
第一节 服务与服务质量工作43
第二节 服务质量管理52
第三节 饭店服务质量管理的一般要求58
本章小结64
思考题65
第四章 饭店运营中的服务质量管理应用67
第一节 饭店运营中服务质量管理概述68
第二节 餐饮服务质量管理73
第三节 前台客房服务质量管理78
第四节 对客服务用品质量管理87
本章小结90
思考题91
第五章 饭店服务质量管理环节92
第一节 饭店服务质量设计93
第二节 饭店服务质量体系95
第三节 饭店服务质量管理的考评管理111
本章小结124
思考题124
第六章 饭店服务产品质量控制与管理127
第一节 饭店服务质量管理检查与评估128
第二节 饭店的PDCA质量管理134
第三节 饭店员工稽查考核管理142
第四节 饭店员工奖励与惩罚管理145
本章小结148
思考题148
第七章 饭店全面质量管理意识与理念151
第一节 饭店服务质量授权管理152
第二节 服务质量管理的领导作用与影响力160
第三节 著名饭店管理集团171
本章小结177
思考题177
第八章 饭店员工培训与服务质量管理180
第一节 饭店员工服务质量培训182
第二节 员工服务质量管理194
第三节 饭店全面服务质量管理意识199
本章小结210
思考题211
第九章 饭店优质服务经济意义212
第一节 顾客的价值213
第二节 超越顾客的期望220
第三节 饭店员工的价值225
第四节 饭店优质服务经济效益分析230
本章小结233
思考题233
第十章 饭店服务质量管理创新235
第一节 饭店服务质量管理创新概述236
第二节 饭店服务质量的技术创新238
本章小结249
思考题249
参考文献251