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第一章 客户关系管理概述1

第一节 客户关系管理的产生与发展2

一、客户关系管理产生的背景2

二、客户关系管理产生的原因3

三、客户关系管理的发展历程8

四、客户关系管理在中国的发展10

五、客户关系管理的发展趋势13

第二节 客户关系管理的内涵15

一、客户关系管理的定义15

二、客户关系管理的内在含义16

三、客户关系管理与其他相关概念的关系18

第三节 客户关系管理的内容和意义24

一、客户关系管理的特点24

二、客户关系管理的分类25

三、客户关系管理的构成27

四、客户关系管理的核心思想28

五、实施客户关系管理的意义29

小结31

知识拓展32

案例分析32

思考与练习33

第二章 客户关系管理的相关理论34

第一节 关系营销35

一、关系营销的内涵35

二、关系营销的特征38

三、关系营销的策略39

第二节 客户细分42

一、客户细分的含义43

二、客户细分的目的43

三、客户细分的基础43

四、客户细分的依据44

五、客户细分的方式44

第三节 客户价值50

一、客户价值的内涵50

二、客户价值理论50

三、客户价值管理54

第四节 客户关系生命周期55

一、客户关系生命周期的内涵56

二、客户关系生命周期的阶段划分56

三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点57

四、客户关系生命周期模式的分类58

小结60

知识拓展61

案例分析62

思考与练习64

第三章 客户关系管理的相关策略65

第一节 数据库营销66

一、数据库营销概述66

二、客户关系管理与数据库营销69

三、网络数据库营销70

第二节 一对一营销72

一、一对一营销概述72

二、一对一营销的过程74

三、一对一营销的局限76

四、客户关系管理和一对一营销79

第三节 整合营销79

一、整合营销概述79

二、客户关系管理与整合营销81

小结83

知识拓展83

阅读资料84

案例分析86

思考与练习90

第四章 客户关系管理的相关阶段91

第一节 客户开发管理92

一、客户开发战略93

二、寻找新客户93

三、评估新客户96

四、接近新客户98

第二节 客户保持管理99

一、客户保持的概念99

二、客户保持的意义100

三、影响客户保持的因素分析101

四、客户流失102

五、客户保持管理策略105

六、客户保持效果的评价指标107

第三节 核心客户管理108

一、核心客户的内涵108

二、核心客户管理的目的109

三、核心客户类型110

四、核心客户的识别111

五、核心客户的开发112

六、核心客户的保持113

小结114

知识拓展114

阅读资料115

案例分析116

思考与练习118

第五章 客户满意与忠诚119

第一节 客户满意管理120

一、客户满意的含义和特征120

二、客户满意的意义122

三、影响客户满意度的相关因素123

四、提高客户满意度的途径124

五、客户满意的衡量125

第二节 客户抱怨管理129

一、客户抱怨的含义129

二、客户抱怨的主要原因129

三、客户抱怨产生的影响130

四、客户抱怨管理的意义131

五、处理客户抱怨的方法131

第三节 客户忠诚管理135

一、客户忠诚的概念135

二、客户忠诚的分类136

三、客户忠诚和客户满意的关系138

四、提高客户忠诚度的方法139

小结143

知识拓展143

案例分析144

思考与练习145

第六章 呼叫中心146

第一节 呼叫中心概述147

一、呼叫中心的定义147

二、呼叫中心的发展历程148

第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用155

一、呼叫中心在客户关系管理中的意义155

二、呼叫中心在客户关系管理系统中的作用156

第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程158

一、呼叫中心的系统构成158

二、呼叫中心的业务流程162

第四节 呼叫中心的建设与运行中的挑战164

一、呼叫中心的建设164

二、呼叫中心运行中的挑战168

小结169

知识拓展170

案例分析171

思考与练习174

第七章 数据仓库175

第一节 客户关系管理的客户数据176

一、客户数据的类型176

二、优质数据是客户关系管理实施的基础178

三、客户数据的隐私问题180

四、客户关系管理的数据采集184

第二节 数据仓库186

一、数据仓库的产生186

二、数据仓库的概念、特征及类型188

三、数据仓库的内容191

四、数据仓库的应用192

五、数据仓库系统的体系结构194

小结195

知识拓展196

案例分析197

思考与练习202

第八章 数据挖掘203

第一节 数据挖掘概述204

一、数据挖掘的含义204

二、数据挖掘的发展206

三、数据挖掘的特点207

四、数据挖掘和数据仓库207

五、数据挖掘与其他分析方法208

第二节 数据挖掘的任务和步骤209

一、数据挖掘所发现的知识209

二、数据挖掘的任务211

三、数据挖掘的步骤212

第三节 数据挖掘在客户关系管理中的价值215

一客户盈利能力的分析215

二、客户的筛选获取215

三、客户的保持216

四、交叉营销217

五、客户细分217

第四节 数据挖掘的方法218

一、决策树218

二、集合论221

三、遗传算法224

四、规则导引226

小结227

知识拓展227

案例分析228

思考与练习230

第九章 客户关系管理系统概述231

第一节 客户关系管理系统的一般模型232

一、客户关系管理系统的架构232

二、客户关系管理系统的业务流程233

三、客户关系管理系统的体系结构234

四、客户关系管理系统的功能结构235

第二节 客户管理子系统236

一、客户基本管理236

二、客户深层管理239

小结244

知识拓展244

阅读资料245

案例分析248

思考与练习250

第十章 市场管理子系统251

第一节 市场管理子系统的数据分析252

一、市场管理子系统概述252

二、市场管理子系统的数据处理流程253

三、市场管理子系统的主要数据文件254

第二节 市场管理子系统的功能模块255

一、营销战役管理255

二、市场计划管理257

三、市场情报管理257

四、图表分析260

小结260

知识拓展260

阅读资料262

案例分析268

思考与练习270

第十一章 销售管理子系统271

第一节 销售管理子系统数据分析272

一、销售管理子系统概述272

二、销售管理子系统数据处理流程273

三、销售管理子系统的主要数据文件274

第二节 销售管理子系统功能模块276

一、线索管理276

二、商机279

三、销售报价281

四、销售合同282

五、佣金284

六、销售订单286

七、收款288

八、销售计划290

九、销售分析291

小结292

知识拓展292

案例分析293

思考与练习294

第十二章 服务管理子系统295

第一节 服务管理子系统数据分析296

一、服务管理子系统概述296

二、服务管理子系统数据处理流程296

三、服务管理子系统主要数据文件297

第二节 服务管理子系统功能模块299

一、服务请求299

二、服务合同299

三、产品维修299

四、装箱单300

五、商品302

六、项目服务303

七、产品缺陷303

小结303

知识拓展304

阅读资料304

案例分析308

思考与练习312

第十三章 客户关系管理系统的实施313

第一节 客户关系管理系统的实施条件314

一、较高的企业员工的客户关系管理素质314

二、客户关系管理业务流程的优化315

三、较高的企业信息化管理程度315

四、充足的资金供应316

五、充实的基础数据317

第二节 客户关系管理系统实施的方法与步骤317

一、五阶段实施方法317

二、九阶段实施方法318

第三节 影响客户关系管理系统实施成败的因素324

一、客户关系管理系统实施过程中的问题325

二、客户关系管理项目成功实施需要关注的因素327

小结330

知识拓展331

案例分析332

思考与练习333

参考文献334