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第1章　沟通概述1

1.1　沟通的含义与特征2

1.1.1　沟通的含义2

1.1.2　沟通的特征2

1.1.3　沟通的目标3

1.2　沟通的类型与要素3

1.2.1　沟通的分类3

1.2.2　沟通的基本要素4

1.2.3　沟通的6C守则5

1.2.4　沟通的内容6

1.3　沟通的主要障碍7

1.3.1　个人因素8

1.3.2　心理因素9

1.3.3　心理障碍的克服技巧10

1.4　沟通能力的培养11

1.4.1　德育先行12

1.4.2　知识武装12

1.4.3　锤炼健康的心理素质12

1.4.4　训练创造性思维13

1.4.5　掌握一定的沟通技巧13

思考与训练14

第2章　沟通的原则和要求15

2.1　沟通的基本原则16

2.1.1　择善原则16

2.1.2　平衡原则16

2.1.3　诚信原则16

2.1.4　平等原则16

2.1.5　互利原则17

2.1.6　相容原则17

2.2　沟通的基本要求17

2.2.1 自信18

2.2.2　倾听19

2.2.3　主动20

2.2.4　真诚22

2.3　沟通成功的基本技巧23

2.3.1　真诚表达对对方感兴趣23

2.3.2　对人要笑口常开23

2.3.3　听比说重要24

2.3.4　慷慨赞美24

2.3.5　善于拒绝24

2.3.6　善于提问25

2.3.7　善于批评25

2.3.8　善于克制自己26

思考与训练26

第3章　有声语言沟通技巧28

3.1　交谈的技巧29

3.1.1　有效的开场白29

3.1.2　话题的巧妙展开29

3.1.3　交谈中的提问要领30

3.1.4　交谈中的答问技巧30

3.1.5　话题的圆满结束32

3.2　演讲的技巧32

3.2.1　演讲的特征32

3.2.2　生动语言的表达技巧33

3.2.3　优美声音的效果技巧33

3.2.4　开头的基本要求34

3.2.5　演讲的主体36

3.2.6　结尾的艺术36

3.3　会议的沟通技巧37

3.3.1　会议前的准备工作37

3.3.2　会议进行时的要求38

3.3.3　与会者的素质体现38

3.3.4　散会后的善后工作39

3.3.5　会议的主持技巧39

3.4　电话的沟通技巧40

3.4.1　接打电话的基本技巧40

3.4.2　接打电话的程序41

3.4.3　接打电话的注意事项41

3.4.4　正确使用移动电话42

3.4.5　接听投诉电话的技巧42

思考与训练43

第4章　文字语言沟通技巧44

4.1　阅读的形式和要求45

4.1.1　阅读的几种形式45

4.1.2　提高阅读能力的方法46

4.2　写作的特性和要求47

4.2.1　写作的四大特性47

4.2.2　公文写作的要求48

4.2.3　文章写作积累的四个方面49

4.3　社交中常用的文字沟通形式49

4.3.1　社交信函的写作50

4.3.2　就业自荐信的写作52

4.3.3　名片53

4.4　电脑网络的沟通形式53

4.4.1　网络的优点54

4.4.2　网络的沟通作用54

4.4.3　电子邮件的写作要求55

思考与训练57

第5章　体态语言沟通技巧58

5.1　表情59

5.1.1　表情的含义59

5.1.2　表情的作用60

5.1.3　面部表情的运用和把握60

5.2　眼神61

5.2.1 目光的功能61

5.2.2　运用目光的礼节62

5.2.3 目光的高度62

5.2.4　目光停留的时间63

5.2.5 目光的实际应用效果63

5.2.6　需控制的几种眼神64

5.3　微笑64

5.3.1　微笑的功能64

5.3.2　微笑的形象和要求66

5.4　眉语和头语67

5.4.1　眉毛在沟通中表达的意思67

5.4.2　头部动作表达的沟通信息68

5.5　仪表仪容69

5.5.1　仪表仪容的基本原则69

5.5.2　仪容美的基本要素70

5.5.3　容貌的修饰70

思考与训练71

第6章　肢体语言沟通技巧72

6.1　手势语言73

6.1.1　交际活动中常见的几种手势语言73

6.1.2　手势语言的表达技巧74

6.1.3　沟通中的规范手势76

6.1.4　各种握手方式表达的意思76

6.2　站姿77

6.2.1　正确的站姿77

6.2.2　应避免的站姿78

6.2.3　脚的动作语言78

6.3　坐姿78

6.3.1　入座的规范79

6.3.2　端坐的规范79

6.3.3　不同坐姿的效果79

6.4　走姿80

6.4.1　走姿的总体要求和基本要领80

6.4.2　各种场合的步态要求81

6.4.3　不同步态表达的心境81

6.5　人际距离与个人空间82

6.5.1　人际距离的要求82

6.5.2　恰当运用人际距离83

6.5.3　个人空间的讲究84

思考与训练84

第7章　工作中的人际沟通技巧85

7.1 内部沟通的类型和特征86

7.1.1　内部沟通的类型86

7.1.2　内部沟通的特征86

7.2　与上级沟通87

7.2.1　了解上司，积极工作87

7.2.2　注意倾听，学会服从88

7.2.3　虚心接受批评，维护上司的形象88

7.3　同级之间沟通89

7.3.1　真诚相处，明确责权89

7.3.2　尊重他人，互帮互助90

7.3.3　讲究策略，不怕竞争91

7.4　与下级沟通91

7.4.1　重视沟通的双向性，宽严相济对待下属91

7.4.2　宽容大度，有容人雅量92

7.4.3　营造良好的氛围，尊重理解下属92

7.4.4　帮扶下属，对症下药93

7.5　内部沟通的技巧93

7.5.1　对上司的沟通技巧93

7.5.2　与下属的沟通技巧94

7.5.3　平级之间的沟通技巧94

7.5.4　沟通中的忌讳94

7.6　不同风格人群的分类及沟通方法95

7.6.1　分析型人的特征和与其沟通的技巧95

7.6.2　和蔼型人的特征和与其沟通的技巧95

7.6.3　表达型人的特征和与其沟通的技巧96

7.6.4　支配型人的特征和与其沟通的技巧96

思考与训练97

第8章　沟通礼仪98

8.1　礼仪概述99

8.1.1　现代礼仪的基本概念99

8.1.2　现代礼仪的特征99

8.1.3　现代礼仪的基本准则100

8.1.4　现代礼仪的地位与作用101

8.2　公众基本礼仪102

8.2.1　见面的礼节102

8.2.2　拜访与待客的礼节103

8.2.3　电话礼仪104

8.2.4　探望病人的礼节105

8.2.5　宴会礼仪106

8.3　涉外礼仪107

8.3.1　尊重习俗的礼仪107

8.3.2　交谈礼仪107

8.3.3　馈赠礼仪108

思考与训练109

第9章　沟通与服饰110

9.1　穿戴服饰的原则111

9.1.1　应时原则111

9.1.2　应景原则111

9.1.3　应事原则112

9.1.4　应己原则112

9.2　服饰的色彩113

9.2.1　色彩的选择113

9.2.2　服饰色彩的运用113

9.2.3　色彩搭配114

9.3　佩戴饰物的讲究114

9.3.1　佩饰的使用规则115

9.3.2　首饰佩戴的技巧115

9.4　西装服饰的礼仪116

9.4.1　衬衫与西裤117

9.4.2　鞋袜与领带117

9.4.3　上装的规范118

9.4.4　女性着装礼仪119

9.4.5　职业男装120

思考与训练121

参考文献122