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上篇 门店日常业务3

第一单元 门店概述3

第一节 药品门店组织机构及岗位工作要求3

一、门店基本职能3

二、门店组织机构及岗位职责6

三、门店营运管理要求12

第二节 商圈14

一、商圈的定义及构成14

二、商圈形态及对药品门店的影响14

三、商圈分析15

四、实训：商圈调查19

第二单元 门店管理21

第一节 门店员工管理21

一、员工基本守则21

二、GSP对员工资质的要求22

三、员工健康检查及档案的建立23

第二节 门店设施与设备的管理24

一、我国相关法规对门店设施与设备的要求24

二、营业场所设备设施及其管理24

三、门店储存与保管用设施设备及其管理31

第三节 门店安全管理33

一、员工内部偷盗预防33

二、门店外盗的防范及处理34

三、抢劫的处理和防范35

四、火灾的预防及处理36

第三单元 药品陈列37

第一节 药品陈列基本知识37

一、概述37

二、药品陈列管理制度38

三、药品陈列点、线、面38

第二节 药品陈列40

一、药品陈列的基本原则40

二、药品陈列的方法与技巧42

三、特殊陈列的具体形式43

四、药品陈列的注意事项45

五、实训：药品陈列及POP广告牌的制作47

第三节 陈列药品的标调价及补上货管理48

一、药品的标价卡管理48

二、药品的调价操作及注意事项48

三、补上货管理49

四、实训：办理备货52

第四节 陈列药品的盘点53

一、盘点的含义与目的53

二、盘点的原则54

三、常用的盘点方法54

四、盘点操作55

五、盘后工作57

六、减少陈列阶段药品损失的方法60

七、实训：药品盘点60

第四单元 药品销售62

第一节 接待顾客62

一、门店员工的服务原则62

二、门店员工的服务内容63

三、门店员工的服务礼仪64

四、接待服务标准话术65

五、接待顾客的技巧66

六、门店优质服务67

第二节 推介药品68

一、店员必备的知识与技能68

二、顾客的类型与识别72

三、门店销售的基本步骤、方法与技巧73

第三节 处理异议80

一、概述80

二、处理异议的基本原则81

三、处理异议常用的方法和技巧83

四、常见错误行为84

五、典型异议处理85

六、实训：处理顾客异议88

第五单元 收银作业与财务单据管理90

第一节 收银作业90

一、收银员必备的知识与技能90

二、门店收银工作规程104

三、收银工作注意事项108

四、收银服务标准话术108

五、实训：点钞、验钞与收银109

第二节 财务单据管理110

一、门店零售月报表110

二、发票111

三、配货出货单、互调单、退货单112

四、实训：票据的填写113

第六单元 售后服务114

第一节 送货上门114

一、送货人员及范围114

二、送货上门规定115

三、特殊情况处理115

第二节 顾客退换货管理116

一、退换货原则116

二、退换货程序117

三、退回药品的处理118

四、实训：办理退货或换货118

第三节 中药来料加工119

一、代客加工的条件119

二、中药来料加工类型119

三、中药来料加工规定121

第四节 顾客抱怨及投诉处理122

一、顾客抱怨投诉的原因122

二、处理顾客抱怨投诉的原则123

三、处理顾客抱怨投诉的方法124

四、服务标准话术126

五、实训：处理投诉126

下篇 业务拓展131

第七单元 药店的开办与选址131

第一节 药店的开办131

一、申请开办药店的手续131

二、基本医疗保险定点药店的申报与管理132

第二节 药店的选址134

一、药店位置类型及对药店经营的影响134

二、药店地址选择的原则135

三、药店选址应考虑的因素135

四、连锁药店总店与分店的选址136

五、药店选址的过程与方法136

第八单元 药店营业场所的设计140

第一节 概述140

一、药店营业场所设计的重要性140

二、药店营业场所设计的宗旨141

三、影响药店营业场所设计的因素142

第二节 药店店面设计142

一、药店店面设计的原则142

二、药店店面设计的类型143

三、药店出入口设计144

四、药店招牌设计145

五、药店橱窗设计149

第三节 药店内部布局151

一、药店的空间布局151

二、药店顾客流动线设计152

三、货架布局154

四、药品类别面积与位置的配置157

五、营业场所的内部辅助区域设计158

第四节 药店环境设计161

一、色彩161

二、照明163

三、温度和湿度165

四、背景音乐165

五、气味165

六、卫生条件165

第九单元 网上药店166

第一节 网上药店及其开展情况166

一、国外网上药店的开展情况167

二、国内有关网上药店的法律法规情况167

第二节 网上药店的优势及制约因素分析167

一、网上药店的优势分析167

二、制约网上药店发展的因素分析169

第三节 网上药店的运营172

一、网上药店的网页设计172

二、提高网上药店绩效的策略172

三、实训：网页查询173

第十单元 门店促销活动174

第一节 门店促销活动的策划174

一、概述174

二、促销活动主题的选择175

三、促销活动的主要方式176

四、促销活动的时间、地点及人员安排177

第二节 门店促销活动的组织实施178

一、信息发布178

二、材料准备178

三、场地布置180

四、人员组织181

五、活动评价181

六、实训：社区推介活动策划182

第三节 礼品发放及包装183

一、礼品发放业务流程183

二、礼品包装技巧183

三、包装注意事项191

四、实训：礼品包装191

附录195

附录一 药品管理法195

附录二 药品管理法实施条例207

附录三 药品经营质量管理规范（GSP）219

附录四 药品经营质量管理规范实施细则227

附录五 中华人民共和国消费者权益保护法237

附录六 药品推介实训参考资料243

参考文献261