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第一章 前厅部概述1

第一节 前厅部的重要地位和主要任务2

一、前厅部的概念2

二、前厅部的重要地位2

三、前厅部的主要工作任务3

四、前厅部对客服务的流程6

第二节 前厅部组织机构6

一、前厅部组织机构设置的基本原则7

二、前厅部组织机构的设置形式7

三、前厅部各班组的职责8

第三节 前厅部主要管理岗位及岗位职责11

一、前厅部经理11

二、前厅部副经理13

三、大堂副理13

四、预订处主管14

五、礼宾部主管15

六、总台主管15

七、商务中心主管16

八、总机主管16

第二章 前厅部预订管理19

第一节 预订概述20

一、预订的方式和种类20

二、客人的来源与酒店的收费方式23

第二节 预订的程序24

一、接受预订24

二、确认预订26

三、婉拒预订27

四、核对预订28

五、取消预订29

六、变更预订29

七、超额预订30

第三节 预订管理所需的报表32

一、客情预报表32

二、次日抵店客人名单33

三、次日抵店贵宾名单33

第四节 客房预订中的推销34

一、预订处与销售部的关系34

二、进行预订推销的前提34

三、预订员的推销方法35

第三章 前厅部礼宾服务与管理41

第一节 机场代表42

一、机场代表的职责42

二、机场代表招揽没有预订的客人程序42

三、机场代表处理离店客人的漏账间题43

第二节 迎宾服务43

一、迎宾员的岗位职责43

二、迎宾员的素质要求44

三、迎宾员的选择44

四、迎宾员迎接散客的服务程序44

五、迎宾员迎接团队客人的服务程序45

六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序45

七、迎宾员迎接重要客人的服务程序46

八、迎宾员在正门前的其他工作46

第三节 行李服务47

一、行李部员工的岗位职责47

二、行李部员工的素质要求48

三、行李搬运服务48

四、行李寄存服务55

第四节“金钥匙”服务56

一、“金钥匙”的起源与发展56

二、“金钥匙”的含义和服务内容56

三、“金钥匙”的岗位职责57

四、“金钥匙”的素质要求58

五、“金钥匙”在中国的兴起和发展59

第四章 前厅接待管理63

第一节 入住登记64

一、办理入住登记的必要性64

二、散客入住登记程序64

三、团队接待服务程序69

第二节 换房服务与更改离店日期服务70

一、房间的调换70

二、客人离店日期的变更72

第三节 问讯与留言服务72

一、间讯72

二、留言74

第四节 电话总机服务75

一、电话总机服务的业务范围75

二、总机房员工的素质要求75

三、话务服务的基本要求76

四、转接电话服务的要点及注意事项76

五、叫醒服务77

第五节 商务中心78

一、工作环境78

二、商务中心的服务项目78

三、商务中心工作人员的基本要求78

四、商务中心员工必须具备以下素质79

五、商务中心管理的要点79

六、商务中心的发展趋势79

第六节 贵重物品保管80

一、贵重物品寄存的服务程序80

二、贵重物品领取服务程序82

三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项82

四、避免贵重物品丢失应注意的间题82

第七节 客人离店服务管理83

一、为客人办理离店手续的目的83

二、散客离店的结账工作事宜83

三、会议或团队离店的结账工作事宜84

四、办理结账业务时的注意事项84

第八节 商务楼层85

一、商务楼层概述85

二、商务楼层员工的素质要求85

三、商务楼层员工的工作描述85

四、商务楼层接待员的对客服务87

第五章 宾客关系管理91

第一节 大堂副理92

一、大堂副理的权限92

二、如何发挥大堂副理的作用92

三、大堂副理的主要工作93

四、大堂副理的其他工作100

五、宾客关系主任101

第二节 建立良好的宾客关系101

一、正确认识客人101

二、掌握与客人的沟通技巧102

第六章 前厅部信息管理105

第一节 前厅部表格设计和文档管理106

一、前厅部表格设计106

二、酒店常用营业报表107

三、前厅常用数据110

四、前厅文档管理113

第二节 前厅部内外沟通114

一、前厅部内部沟通114

二、前厅部与酒店相关部门间的沟通115

三、信息沟通的主要障碍及纠正方法118

第三节 客史档案118

一、建立客史档案的意义119

二、客史档案的内容120

三、客史档案的建立120

第七章 前厅部销售管理123

第一节 前厅部客房状况的控制124

一、酒店客房状况的基本类型124

二、客房状况差异127

三、避免差异的产生，正确显示客房状况130

四、房态差异的利用131

五、房态信息的沟通131

第二节 总台的销售艺术与技巧132

一、表现出良好的职业素质132

二、把握客人的特点132

三、销售客房，而非销售价格132

四、选择适当的报价方式133

五、利益引诱法133

第三节 防止客人逃账的技巧134

一、收取预订金134

二、收取预付款134

三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权134

四、制定合理的信用政策134

五、建立详细的客户档案134

六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿135

七、加强催收账款的力度135

八、不断总结经验教训135

第八章 房价管理137

第一节 客房价格的构成与房价体系138

一、确定房价的基础138

二、客房价格的构成138

三、客房价格体系138

第二节 客房定价目标139

一、追求利润最大化139

二、提高市场占有率140

三、应对或防止竞争140

四、实现预期投资收益率141

第三节 客房定价的方法141

一、影响客房定价的因素141

二、客房定价的基本方法142

第四节双开率与理想平均房价144

一、客房出租率与双开率144

二、理想平均房价145

第九章 客房部概述147

第一节 客房部在酒店中的地位、作用及主要任务148

一、客房部的地位与作用148

二、客房部的主要任务149

三、客房部的性质149

四、客房部的管理目标150

第二节 客房类型、设备及布局152

一、客房类型152

二、客房设备153

第三节 客房部与酒店其他部门的关系153

一、客房部与前厅部的关系154

二、客房部与工程部的关系155

三、客房部与采购部的关系156

四、客房部与餐饮部的关系156

五、客房部与财务部的关系158

六、客房部与市场营销部的关系158

七、客房部与人力资源部的关系158

八、客房部与保安部的关系159

第十章 客房组织管理161

第一节 客房部组织机构设置162

一、客房部组织机构设置的基本要求162

二、客房部组织机构的形态163

三、客房部组织机构的职能164

第二节 客房部定员165

一、客房部定员165

二、客房部定员的方法165

三、灵活采用客房部定员方法166

第三节 客房部岗位职责167

一、客房部经理167

二、客房服务中心主管168

三、客房中心联络员169

四、夜间服务员169

五、楼层主管170

六、楼层领班170

七、客房服务员172

八、楼层勤杂工172

九、酒店公共区域主管173

十、夜班领班173

十一、区域清洁工174

十二、打理工174

第十一章 客房服务工作及管理177

第一节 客人的类型及服务方法178

一、客人的类型与特点178

二、客房对客服务的特点182

三、客房对客服务的要求182

第二节 客房服务的组织模式184

一、楼层服务台模式184

二、宾客服务中心模式186

三、对客服务模式的选择和设计187

四、对客服务模式的发展趋势187

五、取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备的条件188

第三节 宾客服务中心管理188

一、宾客服务中心的职能188

二、宾客服务中心的运转189

三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理189

第四节 客房服务项目189

一、客房部对客服务项目的设立依据189

二、客人住店期间的服务项目及服务规范190

三、客人离店时的服务规程198

第十二章 客房卫生管理201

第一节 客房日常清洁管理202

一、客房日常清洁管理的要求202

二、客房日常清洁的安排202

三、不同类型房间的清扫要求203

四、清扫作业的标准时间204

五、不同类型房间清扫的先后顺序204

六、客房清扫的一般原则和卫生标准205

七、客房清洁剂的种类及使用范围205

八、客房清扫时的注意事项208

第二节 客房周期性清洁管理209

一、客房计划卫生的内容209

二、计划卫生的组织210

三、计划卫生的实施和控制210

四、计划卫生与“每日特别清洁控制工作”211

第三节 客房清洁质量的控制211

一、强化员工的卫生意识212

二、制订标准212

三、建立检查制度214

四、严格考核222

五、实行表格化管理222

六、加强计划控制223

第四节 酒店公共区域的清洁管理224

一、酒店公共区域的范围及清洁控制的特点224

二、公共区域的清洁任务和要求225

三、酒店公共区域清洁控制的安排229

四、酒店公共区域清洁控制的管理229

第十三章 客房设备用品管理233

第一节客房物品与设备管理234

一、客房物品与设备的内容234

二、客房物品与设备管理的任务234

三、客房物品与设备管理的方法234

第二节 客房设施、设备的清洁与保养237

一、门窗的保养237

二、墙面的保养237

三、地毯的清洁与保养237

四、空调设备的保养238

五、电器设备的保养240

六、卫生设施及设备的保养243

七、木器家具的清洁与保养243

八、布草的保养245

第三节 客用品的管理245

一、客用品的选择原则245

二、客用品的控制246

第十四章 布草房及洗衣房管理253

第一节 布草管理254

一、客房布草的种类及质量要求254

二、客房布草的规格256

三、客房布草的配备258

四、布草的更新259

五、客房布草的管理和控制259

六、布草的储存与保养262

七、员工制服的管理262

第二节 布草房管理264

一、布草房的职能264

二、布草房的布局264

三、布草房的设备及用品264

四、布草房的运行与管理265

第三节 洗衣房管理268

一、洗衣房的设置应考虑的因素268

二、洗衣房的布局269

三、洗衣房的组织机构及岗位职责270

四、洗衣房的设备和工具272

五、洗衣房的工作标准275

六、洗衣房运行的流程设计与控制管理275

七、客衣纠纷的预防与处理280

第十五章 客房部安全管理283

第一节 客房部安全设施的配备284

一、客房安全设施配备的目的284

二、客房安全设施配备的原则284

三、客房安全设施的配备285

第二节 客房部安全制度290

一、客房部安全管理制度290

二、楼层安全服务制度290

三、来访客人管理制度291

四、突发事件的处理制度291

五、客人物品失窃处理的制度292

六、客房部防火制度292

七、洗衣房、布草房的安全操作规范292

八、员工安全操作制度293

第三节 客房部主要安全问题及防范293

一、因酒店设施、设备引发的事故294

二、传染病294

三、火灾295

四、偷盗及其他刑事案件301

五、预防其他安全事故306

第十六章 客房部员工的培训、考核和激励311

第一节 客房部员工的培训312

一、培训的意义与原则312

二、培训的内容与类型314

三、培训的方法317

四、培训计划的制订318

五、如何增强培训效果319

六、培训的注意事项320

第二节 员工的考核与评估321

一、日常考核321

二、工作评估321

第三节 激励法的运用323

一、激励的重要性324

二、激励的方式324

三、激励的注意事项326

参考文献328