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第一章　现代酒店概论1

第一节 酒店的概念1

一、现代酒店的定义1

二、现代酒店的种类1

目录1

三、现代酒店的等级3

第二节 酒店的设计与美化4

一、现代酒店的设计4

二、现代酒店的美化5

第三节 酒店产品特性6

一、酒店客房方面6

二、酒店餐饮方面7

一、迎宾服务8

二、行李服务8

第二章　前厅部规范管理8

第一节 礼宾服务规范管理8

三、派送服务12

四、行李服务工作的管理13

第二节 客房预订规范管理15

一、来店预订服务15

二、电话订房服务16

三、预定抵店客人情况报告16

四、电传、传真、信函订房服务17

五、超额预订的处理17

七、客房预定的取消18

六、特殊预订服务18

八、客房预订服务的管理19

第三节 总台接待规范管理20

一、总台接待服务20

二、接待服务工作的管理25

第四节 委托代办规范管理28

一、委托代办服务的工作内容28

二、委托代办主管的岗位职责32

三、委托代办领班的岗位职责32

四、查询服务与管理33

五、留言服务与管理34

一、前台收银工作的内容35

第五节 前台收银规范管理35

二、前台收银服务36

三、外币兑换服务与管理38

第六节 总机服务规范管理39

一、总机服务项目与服务程序39

二、总机服务的管理40

第七节 大堂副理的服务职责43

一、大堂副理的岗位职责43

二、大堂副理的工作内容44

第八节 前厅部规范管理制度范本45

◎婉拒预订管理制度45

◎接待处管理制度45

◎文书服务管理制度46

◎客人延迟退房处理制度47

第一节 客房卫生规范管理48

一、客房的清扫要求48

第三章　客房部规范管理48

二、客房清扫顺序49

三、客房清扫的卫生标准50

四、客房清扫前的准备50

五、客房清扫步骤51

六、清扫客房时应注意的事项55

第二节 客房设备用品规范管理57

一、客房摆设规则57

二、客房物品、设备的管理60

三、客房设施设备装饰与清洁保养64

二、洗衣房的组织机构68

第三节 洗衣房规范管理68

一、洗衣房的任务68

三、洗衣房的工作程序69

四、店外客衣的处理程序69

五、棉织品洗涤工作程序70

六、客衣收发工作程序71

七、洗衣房的工作标准72

八、洗衣房与楼层职责的协调74

第四节 棉织用品规范管理75

一、制服的管理75

二、布草房管理77

一、客房部安全服务准则79

第五节 客房部安全规范管理79

二、火灾的预防、通报及扑救80

三、客人失窃处理制度81

四、客人急病处理制度81

第六节 客房部与各部门的沟通协调81

一、客房部与前厅部82

二、客房部与工程部82

三、客房部与餐饮部82

四、客房部与采购部83

五、客房部与财会部83

六、客房部与洗衣部83

七、客房部与人力资源部83

十、客房部内部工作协调84

八、客房部与保安部84

九、客房部与公关销售部84

第七节 客房管理中常见问题的处理85

一、客房管理中常见问题处理85

二、客房服务中常见问题处理88

第八节 客房部规范管理制度范本90

◎开夜床操作管理制度90

◎清洁空房制度91

◎来访人员登记制度91

◎楼层客房安全管理制度91

◎客房检查制度92

一、餐厅安全服务95

第四章　餐饮部规范管理95

第一节 餐厅服务质量规范管理95

二、餐厅卫生管理96

三、迎候服务98

四、引座服务99

五、餐前服务101

六、为有急事的客人服务程序103

七、服务中特殊情况的处理程序103

八、特别服务104

九、送客服务104

第二节 立餐服务规范管理105

一、立餐服务的方法105

二、立餐服务的形式106

一、酒吧设吧程序与标准107

第三节 酒吧服务规范管理107

二、酒吧酒品调制程序与标准108

三、调酒师的服务108

四、酒吧侍应生的服务110

五、混合饮料的管理116

第四节 餐饮部规范管理制度范本118

◎洋酒服务操作管理制度118

◎餐厅工作人员管理制度118

◎餐饮部员工培训制度119

◎餐饮部服务质量检查制度119

◎餐饮部考核制度120

◎餐后清洁整理制度121

◎餐饮部物资领用制度121

◎餐饮部个人卫生制度122

◎厨房出菜制度123

第五章　康乐部规范管理124

第一节 歌厅、音乐茶座服务规范管理124

一、歌舞厅楼面领班职责124

二、歌舞厅服务124

三、音乐茶座的服务125

第二节 美容服务规范管理126

一、做好美容服务的要求126

二、发型设计中心工作人员服务127

三、美容院美容师的服务127

五、美容服务的服务程序128

四、美容物品消毒128

第三节 游乐服务规范管理129

一、游泳池服务129

二、电子游戏室服务131

三、卡拉OK厅服务132

四、卡拉OK包房服务132

五、多功能厅的管理133

第四节 健身服务规范管理137

一、健身房服务137

二、桑拿浴室服务138

三、保龄球服务140

四、网球服务142

五、台球服务143

第五节 康乐设备规范管理145

一、康乐设备的管理145

二、康乐设备的保养与检查148

三、康乐设备的修理152

第六节 康乐部规范管理制度范本153

◎歌舞厅营业前服务操作制度153

◎歌舞厅营业后安全检查制度154

◎游泳池管理制度154

◎游泳池服务操作制度155

第一节 商品部管理人员职责157

一、商品部经理职责157

第六章 商场部规范管理157

二、营业部经理职责158

三、营业员岗位职责（一）159

四、营业员岗位职责（二）160

五、采购员职责160

第二节 柜台售货规范管理161

一、接待客人161

二、介绍商品162

三、检验商品162

四、成交送客162

第三节 商品导购规范管理162

一、导购服务162

二、员工卫生163

一、商品卫生163

二、协调配合163

第四节 商场部卫生管理要求163

三、操作卫生164

四、设备卫生164

五、场所卫生164

第五节 商场部规范管理制度范本164

◎营业员服务操作制度164

◎商品保管制度165

◎文明售货操作制度166

◎售后服务操作制度167

◎商场换货管理制度168

一、确定定价目标169

第七章 酒店营销规范管理169

第一节 酒店价格策略的制定169

二、制定合理价格的方法171

三、餐饮业的定价方法173

四、餐饮业的定价策略182

第二节 宾馆酒店的营销管理189

一、营销部日常管理189

二、营销部资料管理190

三、电话销售实务190

四、电话销售技巧197

六、INTERNET推销礼节206

五、INTERNET推销206

七、克服INTERNET推销障碍209

八、INTERNET宣传技巧211

九、INTERNET推销技巧215

十、直接通信推销221

十一、直接通信名单的制定222

十二、制订客户通信名单的注意事项224

十三、使客户名单保持有效的方法225

十四、直接通信函件的设计与目标的确立226

十五、系列的通信227

十六、招揽的系列函件227

十七、随函附件229

十八、邮件发送的时间232

十九、注意推销焦点所在233

二十、店内促销234

二十一、宾馆内部的店内推销235

二十二、宾馆设施的推销237

第三节 酒店营销创新管理240

一、理念创新240

二、手段创新242

三、产品创新245

第四节 销售部人员岗位职责范本248

一、销售部主管岗位职责248

二、国外销售经理岗位职责248

四、销售部文员岗位职责249

三、旅行社销售代表岗位职责249

第八章 客户关系规范管理251

第一节 客户关系管理概述251

一、客户管理的内容251

二、客户管理的方法254

第二节 大客户管理技巧256

一、正确处理与大客户的关系257

二、大客户管理技巧258

三、对大客户侃价管理260

第三节 客户异议处理技巧261

一、客户异议概述261

二、处理客户异议的原则267

一、客户抱怨原因分析271

第四节 化解客户抱怨技巧271

二、客户抱怨处理的方法273

第五节 酒店应收款的回款技巧274

一、树立回款信念275

二、客户资信调查与经营分析279

三、应收款回款方法285

第六节 应收款回款的管理289

一、回款管理的关键环节290

二、警惕赊订风险291

第七节 客户关系规范管理制度范本293

◎散客结账服务操作制度293

◎宾客纠纷处理制度294

◎客人与服务员纠纷处理制度295

第九章 人事部规范管理296

第一节 管理员工的领导艺术296

一、领导所应具备的素质296

二、领导所应具备的观念298

三、领导的主要工作299

四、如何调动员工的积极性302

第二节 员工的招聘与录用304

一、员工的内部招聘304

二、员工的外部招聘305

三、招聘录用的形式和程序307

一、员工培训的内容311

第三节 员工的培训311

二、员工培训的方法312

三、员工培训的形式312

四、员工培训的程序313

第四节 员工的考评315

一、员工考评的原则315

二、员工考评的内容315

三、员工考评的方法316

四、工作岗位等级的评估方法316

五、员工工作实绩的考核317

第五节 工资制度317

一、工资的重要性317

二、工资的种类和标准318

三、奖金和福利待遇322

四、酬劳和员工的心理327

第六节 员工心理分析与管理330

一、员工需求心理330

二、员工激励心理338

三、员工疲劳心理345

四、员工保健心理356

第七节 员工守则360

第八节 人事部规范管理制度范本363

◎员工考勤管理制度363

◎出差管理制度（一）364

◎出差管理制度（二）364

◎差旅费支付制度366

◎员工伤害补偿办法368

第十章 财务部规范管理371

第一节 财务部人员岗位职责371

一、财务部经理岗位职责371

二、综合会计主管岗位职责373

三、出纳员岗位职责374

四、营业收入核查员岗位职责375

五、物业收入核查员岗位职责376

六、前厅收银领班岗位职责377

七、前台收款员岗位职责378

八、日间稽核员岗位职责378

九、夜间稽核员岗位职责379

一、工资核算员岗位职责380

第二节 有关会计核算管理规定380

二、支出核算员岗位职责381

三、资产核算员岗位职责382

四、餐饮成本核算员岗位职责383

五、前台稽查操作制度384

六、核数操作制度384

七、财物押款制度385

八、财务报销制度385

第三节 财务部规范管理制度范本387

◎家具、用具财务管理制度387

◎财务计划管理制度388

◎收银处结账管理制度389

◎物料用品财务处理制度390

◎收银处员工管理制度390

◎办公用品财务处理制度391

第十一章 安全保卫部规范管理392

第一节 酒店安全常识392

一、安全工作概述392

二、酒店内部治安管理秩序的标准392

三、重点部位安全防范393

第二节 保安部责任范围393

一、保安部办公室工作责任范围393

二、大门口保安员岗位职责394

三、酒店正门前保安员的职责395

五、娱乐场所保安员岗位职责396

四、大堂保安员岗位职责396

六、停车场保安员岗位职责397

七、巡逻保安员岗位职责398

第三节 消防管理规定及员工职责398

一、酒店消防管理制度398

二、酒店防火管理制度399

三、消防中心经理职责400

四、消防中心领班职责401

五、消防中心工作人员职责401

第四节 安全保卫部规范管理制度范本402

◎酒店内部治安管理制度402

◎保安部工作管理制度403

◎保安员日常管理制度403

◎安全工作总结制度405

◎日常工作记录管理制度405

◎客人意外受伤、病危、死亡处理制度405

◎警用器材使用制度406

第十二章 工程部规范管理407

第一节 酒店设备规范管理407

一、机构设置407

二、岗位责任制411

三、酒店设备管理规章制度417

第二节 酒店设备的采购与安装423

一、设备的采购订货423

二、设备安装调试与信息反馈427

第三节 酒店设备的使用、维护和修理428

一、设备的使用和维护428

二、设备的修理433

第四节 工程部规范管理制度范本435

◎工程部材料管理制度435

◎工程部值班制度436

◎工程部物品领用管理制度437

◎电气机械设备操作制度437

◎改装、移装设备操作制度438

第十三章 酒店环境规范管理439

第一节 水资源规范管理439

一、节水管理439

二、水质的标准化管理442

第二节 大气污染排放规范管理443

一、宾馆酒店与大气污染443

二、CFCs排放的管理448

三、其他大气污染物排放的管理450

第三节 废弃物规范管理452

一、废弃物调查452

二、实现废弃物的再循环452

三、纸张收集和再生453

四、无害废弃物的分离454

五、减少垃圾的措施455

六、垃圾房的设置和管理455

一、洗涤剂的管理456

第四节 化学品、有害物质规范管理456

二、多氯联苯的管理459

第五节 酒店环境规范管理制度范本465

◎卫生管理准则465

◎公共区域清洁管理规定466

◎卫生间清洁管理规定467

◎办公环境管理规定468

◎草地保养管理制度469

◎酒店盆景保管制度469

第十四章 酒店计算机信息规范管理471

第一节 INTERNET基础知识471

一、企业内部网INTERNET471

二、INTERNET的信息服务特点472

第二节 INTERNET网在酒店中的应用474

一、酒店对INTERNET的信息需求474

二、INTERNET在饭店旅游业应用前景475

三、HTML语言476

第三节 计算机人员岗位职责范本477

◎电脑室主管岗位职责477

◎电脑室操作员岗位职责478

第四节 酒店管理信息系统设计实例479

一、FOXHIS预订、接待系统479

二、×××大酒店客房服务“六快”489

三、××饭店业质量认证——ISO国际通用标准490