图书介绍
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- 吴梅主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040180022
- 出版时间：2006
- 标注页数：207页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：216页
- 主题词：饭店－商业服务－专业学校－教材；饭店－商业管理－专业学校－教材
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图书目录
目录1
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的功能1
第二节 前厅部的组织机构4
第三节 前厅工作环境与员工职业素养13
思考与练习19
第二章 客房预订20
第一节 预订的渠道和种类20
第二节 客房预订的操作形式及其程序35
第三节 客房预订失约行为及处理48
思考与练习52
第三章 前厅礼宾服务53
第一节 迎送客人服务54
第二节 行李服务55
第三节 “金钥匙”62
思考与练习64
第四章 总台服务65
第一节 入住登记65
第二节 问讯服务81
第三节 贵重物品保管89
第四节 总台收银91
思考与练习99
第五章 总机服务与商务中心100
第一节 总机服务100
第二节 商务中心105
思考与练习109
第六章 前厅服务用语110
第一节 前厅对客服务的语言规范110
第二节 前厅常用服务用语114
思考与练习125
第七章 前厅销售126
第一节 客房状态控制126
第二节 饭店房价129
第三节 饭店客房销售计划133
第四节 前厅客房销售程序与技巧136
思考与练习142
第八章 前厅信息沟通143
第一节 客情预测传递143
第二节 前厅报表的制作145
第三节 前厅文档管理148
第四节 前厅部的沟通149
思考与练习154
第一节 建立良好的宾客关系155
第九章 前厅宾客关系155
第二节 客人投诉处理159
第三节 客史档案161
思考与练习164
第十章 前厅部人力资源管理165
第一节 人力资源的调配与控制165
第二节 员工培训172
第三节 员工的日常考评与激励181
思考与练习189
第十一章 前厅部质量控制190
第一节 质量控制的基本原则与方法190
第二节 前厅部主要工作的质量控制196
思考与练习201
附录 前厅常用术语解释202