图书介绍
顾客为尊 探索企业永续经营的奥秘PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 林纳著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111177126
- 出版时间：2006
- 标注页数：169页
- 文件大小：10MB
- 文件页数：180页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
目录1
前言 顾客是真正的老板1
第一章 顾客为尊1
为什么要顾客满意3
远离了顾客，还剩下什么3
竞争优势的来源4
顾客管理与顾客关系的意义5
以人为先，以客为尊5
从顾客的公司开始11
刺激顾客合伙的欲望12
从提出问题到合作13
伸出“您”的援手15
服务需要付出代价16
第二章 顾客满意大诊断19
诊室分类21
顾客需要满意的服务22
便宜就不要服务24
员工所欲，常在我心26
管理者的角色28
管理技能与时间分配能力31
诊断服务功能33
水瓶座企业33
顾客满意经营的十忌34
顾客满意经营的十道38
第三章 竞争顾客心51
竞争焦点53
顾客满意度调查54
服务与顾客的关系56
先满足员工再说56
你的立场正确吗57
不可忽视的大趋势58
第四章 顾客想买什么样的商品61
虚拟与实情64
找出破坏的立足点66
为什么企业会错误地判断市场68
要求顾客改变工作的危险性73
第五章 寻找合适的顾客75
创造新市场的破坏性创新：三个案例78
如何兼顾投入与弹性83
如何取得资源，并将资源转化成破坏性成长机会85
以破坏性渠道获得新市场85
零售商与批发商也需要通过破坏促进成长86
以客户为通路87
第六章 顾客满意经营89
如何修成正果91
钱没有罪，谁都喜欢92
微笑天使93
多了两个字而已94
人与流程的问题95
改造的重点在于人96
压缩时间97
商海大趋势99
整合的多种因素99
值得参考的典范101
员工的自主权力102
如何授权103
陷阱与雷区105
员工满意107
员工满意的因果关系108
离职率与员工满意度无关109
员工-顾客满意问卷111
多元的绩效评估标准113
第七章 与顾客共创价值117
消费者角色的变化120
消费者与企业互动122
消费者与企业共创价值124
形成经验网络125
放弃过去126
发现下一代作业方式127
新价值创造参考架构127
共创价值的互动128
共同创造的基石130
基石的组合134
新的共创动力135
第八章 如何与顾客互动137
即时管理体验品质139
企业与消费者的互动点141
管理者化身为消费者142
创建管理环境142
管理的差异性144
管理环境中的能力146
主顾经验共进148
第九章 顾客满意总动员151
顾客满意经营是什么153
顾客满意经营的三个层次155
导入顾客满意经营156
顾客观点157
顾客满意价值方案159
顾客满意度调查160
你会找问题吗161
如何设计顾客满意经营162