供水服务绩效指标手册 原书第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

供水服务绩效指标手册 原书第2版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第Ⅰ篇 IWA绩效指标手册1

第1章 综述3

1.1 供水行业简介3

1.2 供水行业面临的挑战4

1.3 供水行业绩效评估的必要性4

1.4 供水行业绩效评估的潜在使用者4

1.4.1 重要的相关实体或利益方4

1.4.2 其他相关利益方5

1.4.3 潜在的利益和使用价值6

1.5 本手册的作用7

1.5.1 主要作用7

1.5.2 辅助作用7

1.6 关于本手册7

第2章 绩效指标体系8

2.1 绩效指标体系构成8

2.1.1 数据元素8

2.1.2 指标变量8

2.1.3 绩效指标9

2.1.4 背景信息9

2.1.5 解释性因素9

2.2 绩效指标体系定义阶段要求10

2.2.1 绩效指标定义原则10

2.2.2 指标变量定义原则10

2.2.3 背景信息及其他数据元素11

2.3 数据的准确性和可靠性11

2.3.1 推荐的准确性级别11

2.3.2 推荐的可靠性级别12

第3章 IWA绩效指标体系13

3.1 绩效指标体系目标13

3.2 绩效指标体系结构14

3.2.1 绩效指标14

3.2.2 指标变量15

3.2.3 背景信息及其他数据15

3.3 使用IWA绩效指标体系16

3.4 绩效体系指标17

3.4.1 基本假设17

3.4.2 水资源指标18

3.4.3 人事指标19

3.4.4 实物资产指标22

3.4.5 运行指标24

3.4.6 服务质量指标30

3.4.7 经济与财务指标34

3.5 绩效体系指标变量40

3.6 绩效体系解释性因素41

3.6.1 解释性因素的种类41

3.6.2 解释性背景信息42

3.6.3 解释性绩效指标和变量44

3.6.4 其他解释性因素44

第4章 实施绩效指标系统48

4.1 简介48

4.2 使用IWA绩效指标49

4.3 确定目标50

4.4 定义策略50

4.5 确立关键性成功因素51

4.6 建立绩效指标体系51

4.6.1 定义战略绩效评价指导方针52

4.6.2 挑选合适的绩效评价指标53

4.7 评价绩效指标57

4.8 持续改进绩效指标59

第5章 IWA绩效指标应用实例60

5.1 前言60

5.2 IWA指标体系在更新改造供水管网方面的应用60

5.2.1 背景、目标和应用范围60

5.2.2 选择和定义绩效指标体系指标61

5.2.3 管网修复绩效指标工具64

5.2.4 试验性中试64

5.2.5 结论67

5.3 葡萄牙在水务与废弃物管理方面的经验68

5.3.1 简介68

5.3.2 服务管理类型68

5.3.3 行业监管需求69

5.3.4 IRAR管理目的70

5.3.5 IRAR工作范围70

5.3.6 IRAR监管模型70

5.3.7 服务评价、标杆基准和公共信息72

5.3.8 第一年实施成效76

5.3.9 结论78

5.4 IWA绩效指标的典型实例研究：德国巴伐利亚供水效率及质量分析78

5.4.1 简介78

5.4.2 EffWB的目标79

5.4.3 参与组织及背景信息79

5.4.4 建立绩效指标体系80

5.4.5 定性及定量成果81

5.4.6 结论84

5.5 西班牙马德里Comunidad在水源管理效率评估方面的应用84

5.5.1 简介84

5.5.2 效率分析的主要组成85

5.5.3 地理范围87

5.5.4 时间区间88

5.5.5 效率战略89

5.5.6 水源使用控制及优化96

5.5.7 结论99

第6章 参考文献100

第Ⅱ篇 IWA绩效指标体系应用说明103

第7章 水平衡定义105

7.1 水平衡的定义105

7.1.1 供水系统输入和输出的定义105

7.1.2 水平衡组成107

7.1.3 计算无收入水量和漏失水量的步骤108

7.2 组织职能109

7.2.1 组织职能109

7.2.2 每一部分功能的子功能110

7.3 财务概念114

7.3.1 年损益结构表114

7.3.2 相关名词的详细定义115

7.4 补充定义117

第8章 绩效指标121

8.1 简介121

8.2 绩效指标速查清单121

8.2.1 水资源指标121

8.2.2 人事指标121

8.2.3 实物资产指标122

8.2.4 运行指标123

8.2.5 服务质量指标125

8.2.6 经济与财务指标126

8.3 水资源指标128

8.4 人事指标129

8.4.1 全部职工人事129

8.4.2 主要部门人事130

8.4.3 技术服务人事131

8.4.4 人员资历133

8.4.5 人员培训133

8.4.6 健康与安全人事134

8.4.7 加班时间135

8.5 实物资产指标135

8.5.1 净水厂135

8.5.2 储水池136

8.5.3 水泵136

8.5.4 水处理137

8.5.5 输配水管网137

8.5.6 水表138

8.5.7 自动化及控制139

8.6 运行指标139

8.6.1 实物资产检查与维修139

8.6.2 仪器仪表校准141

8.6.3 电力及信号传输设备检查142

8.6.4 交通工具使用143

8.6.5 主管、阀门及服务连接点的修复、更新143

8.6.6 水泵修复145

8.6.7 水量漏损145

8.6.8 故障148

8.6.9 水表计量150

8.6.10 水质检测151

8.7 服务质量指标153

8.7.1 服务覆盖面积153

8.7.2 公共水龙头用户154

8.7.3 供水压力与供水连续性155

8.7.4 供水水质158

8.7.5 服务连接点和水表安装、修复159

8.7.6 客户投诉160

8.8 经济与财务指标162

8.8.1 收入162

8.8.2 成本163

8.8.3 运营成本构成164

8.8.4 运营成本构成中主要业务成本165

8.8.5 运营成本中技术成本166

8.8.6 资本成本构成167

8.8.7 投资成本168

8.8.8 平均水费169

8.8.9 效率169

8.8.10 财务杠杆171

8.8.11 财务流动性172

8.8.12 盈利能力172

8.8.13 水量漏损的经济成本173

第9章 指标变量175

9.1 简介175

9.2 A部分——水量数据175

9.3 B部分——人事数据182

9.4 C部分——实物资产数据190

9.4.1 储水池数据190

9.4.2 净水厂数据191

9.4.3 泵站数据191

9.4.4 输配水管网192

9.4.5 计量及控制设备193

9.4.6 服务连接端195

9.5 D部分——运行数据196

9.5.1 能耗数据196

9.5.2 检查和维护数据197

9.5.3 预防性维护数据200

9.5.4 故障数据202

9.5.5 管网水压和服务连续性数据203

9.5.6 计量数据205

9.5.7 水质检测数据206

9.6 E部分——人口及客户数据211

9.7 F部分——质量服务数据213

9.7.1 服务数据213

9.7.2 客户投诉217

9.8 G部分——经济及财务数据219

9.9 H部分——时间数据235

9.10 变量索引235

9.10.1 水量数据235

9.10.2 人力资源数据236

9.10.3 实物资产数据237

9.10.4 运行数据238

9.10.5 人口及客户数据240

9.10.6 质量服务数据240

9.10.7 经济及财务数据241

9.10.8 时间数据243

第10章 背景信息244

10.1 背景信息列表244

10.2 企业信息248

10.3 服务信息250

10.4 系统资产251

10.4.1 水源251

10.4.2 储水池储存252

10.4.3 净水厂252

10.4.4 输水及配水储存池／服务储水池253

10.4.5 泵站253

10.4.6 输水及配水管网254

10.4.7 主管材料254

10.4.8 主管直径255

10.4.9 主管管龄256

10.4.10 服务连接管256

10.4.11 服务连接管道材料257

10.4.12 私人泵站和储水池258

10.5 用水及高峰因素258

10.5.1 系统平均进水258

10.5.2 各类用水所占比例258

10.5.3 供水峰值信息及出口水259

10.6 人口及经济260

10.6.1 人口增长率260

10.6.2 欧元兑换率261

10.7 环境261

第11章 不确定度及其传递264

11.1 准确度、可信度及不确定度264

11.2 不确定度传递规律265

第1篇 IWA绩效指标手册1

第1章 综述3

图1-1 水务企业与所处环境关系5

第2章 绩效指标体系8

图2-1 绩效指标体系的元素组成8

表2-1 推荐的准确性级别12

表2-2 推荐的可靠性级别12

第3章 IWA绩效指标体系13

表3-1 水资源指标（Ⅱ—128）18

表3-2 全部职工人事指标（Ⅱ—129）19

表3-3 主要部门人事指标（Ⅱ—130）19

表3-4 技术服务人事指标（Ⅱ—131）20

表3-5 人员资历指标（Ⅱ—133）21

表3-6 人员培训指标（Ⅱ—133）21

表3-7 健康及安全人事指标（Ⅱ—134）21

表3-8 加班时间指标（Ⅱ—135）22

表3-9 净水厂指标（Ⅱ—135）22

表3-10 储水池指标（Ⅱ—136）22

表3-11 水泵指标（Ⅱ—146）23

表3-12 输配水管网指标（Ⅱ—147）23

表3-13 自动化及控制指标（Ⅱ—139）24

表3-14 实物资产检查与维护指标（Ⅱ—139）24

表3-15 仪器仪表校准指标（Ⅱ—141）25

表3-16 电力及信号传输设备检查指标（Ⅱ—142）25

表3-17 交通工具使用指标（Ⅱ—143）25

表3-18 干管、阀门及服务连接点的修复、更新指标（Ⅱ—143）26

表3-19 水量漏损指标（Ⅱ—145）26

表3-20 故障指标（Ⅱ—148）28

表3-21 水表计量指标（Ⅱ—150）28

表3-22 水质监测指标（Ⅱ—151）29

表3-23 服务覆盖面积指标（Ⅱ—153）30

表3-24 公共水龙头用户指标（Ⅱ—154）31

表3-25 供水压力与供水连续性指标（Ⅱ—155）31

表3-26 供水水质指标（Ⅱ—158）32

表3-27 服务连接点和水表安装、修复指标（Ⅱ—159）33

表3-28 客户投诉指标（Ⅱ—160）33

表3-29 收入指标（Ⅱ—162）34

表3-30 成本指标（Ⅱ—163）35

表3-31 运营成本构成指标（Ⅱ—164）35

表3-32 运营成本构成中主要业务成本指标（Ⅱ—165）36

表3-33 运营成本中技术成本指标（Ⅱ—166）36

表3-34 资产成本构成指标（Ⅱ—167）37

表3-35 投资成本指标（Ⅱ—169）37

表3-36 平均水费指标（Ⅱ—169）37

表3-37 效率指标（Ⅱ—169）38

表3-38 财务杠杆指标（Ⅱ—171）38

表3-39 财务流动性指标（Ⅱ—172）39

表3-40 盈利能力指标（Ⅱ—172）39

表3-41 水量漏损的经济成本指标（Ⅱ—173）39

表3-42 指标变量输入样表40

表3-43 背景信息分类43

表3-44 解释性因素的指标变量举例44

表3-45 其他解释性因素：外部人力资源的依赖程度45

表3-46 其他解释性因素：客户服务45

表3-47 其他解释性因素：技术资源46

第4章 实施绩效指标系统48

图4-1 绩效指标是绩效评估体系的一部分49

图4-2 指标体系实施过程54

图4-3 绩效指标与背景信息挑选步骤55

图4-4 绩效指标与背景信息相关的信息流动及小组责任举例58

表4-1 针对不同目标绩效指标体系的各类参与者和所需数据的介绍57

第5章 IWA绩效指标应用实例60

图5-1 CARE-W原型61

图5-2 选择绩效指标与企业信息65

图5-3 EI和UI输入对话框65

图5-4 绩效指标计算值66

图5-5 运行指标盒状显示示例67

图5-6 一个绩效指标构成示例68

图5-7 一个水务企业的示例77

图5-8 “水资源无效利用率”指标举例77

图5-9 不同外部人事依赖程度80

图5-10 多元框架评估供水的可靠性、质量、客服、可持续性及经济效率80

图5-11 4个分组的平均总成本资本成本及运行成本的情况82

图5-12 4个分组的平均流动成本，按“技术服务”和“行政管理”两类区分的情况83

图5-13 水资源使用效率主要考察因素85

图5-14 收入与水消耗量关系86

图5-15 马德里供水效率变化88

图5-16 供水可靠性与年总用水量的关系91

图5-17 环境状态保持情况与年总用水量关系91

图5-18 马德里地区人均用水量95

图5-19 马德里地区单位住房和单位家庭平均用水量95

图5-20 漏失评估指标在马德里的一个DMA区域98

表5-1 CARE-W项目管网更新改造绩效指标清单62

表5-2 供水服务绩效指标73

表5-3 城市污水处理绩效指标74

表5-4 城市固体废弃物处理绩效指标75

表5-5 参与企业的结构及4个分组的信息79

表5-6 环保及社会规范无法达标的风险：绩效指标、数据元素和评估标准92

表5-7 控制及优化方案以保证供水：绩效指标、数据元素和评估标准93

表5-8 水源使用及最终处置的控制及优化：绩效指标、数据元素和评估标准96

第6章 参考文献100

第Ⅱ篇 IWA绩效指标体系应用说明103

第7章 水平衡定义105

图7-1 供水系统输入及输出的定义105

图7-2 供水企业功能110

表7-1 水平衡组成（单位：m3/a）107

表7-2 用于评估漏失水量及无收入水量绩效指标的编码、推荐单位和评价109

表7-3 组织职能——总体管理111

表7-4 组织职能——人力资源管理112

表7-5 组织职能——财务及商务112

表7-6 组织职能——客户服务112

表7-7 组织职能——规划及建设113

表7-8 组织职能——运行及维护113

表7-9 年损益结构表114

表7-10 表7-9中相关名词的详细定义115

表7-11 投资概念116

表7-12 财务状况的年变化116

表7-13 年末损益表结构117

第8章 绩效指标121

第9章 指标变量175

表9-1 水量平衡数据关系说明176

第10章 背景信息244

第11章 不确定度及其传递264