图书介绍
饭店业质量管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）金著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300205885
- 出版时间：2015
- 标注页数：291页
- 文件大小：56MB
- 文件页数：304页
- 主题词：饭店－经营管理
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图书目录
第1章 质量管理概述1
引言1
质量管理和改进系统3
启动管理和改进质量的流程8
第2章 质量先驱15
质量管理的历史16
质量大师16
现代质量成就——领袖27
大师们共同的主题30
第3章 质量管理35
转变范式35
传统组织与高绩效组织38
需要和期望＝要求47
顾客种类49
第4章 发掘组织的潜在优势56
关注内部顾客57
协同，多样性和授权60
人力资源过程模式72
第5章 团队效用84
团队是什么？86
协作思考89
团队的例子90
团队合作94
第6章 外部顾客服务107
关注外部顾客108
感知质量109
顾客满意的挑战110
忠诚顾客112
利用顾客信息114
卓越服务122
第7章 持续质量改进之路129
定义持续质量改进129
质量改进过程的步骤132
持续质量改进过程工具136
管理层角色137
持续质量改进之路141
第8章 交易工具144
ISO 9000146
评估标准146
询问正确的问题150
管理交易工具150
从工具到战略质量规划开发指导的转变168
第9章 战略质量计划173
共享愿景175
使命178
核心价值观180
关于我们的一切是什么183
战略目标185
关键过程187
战略结果188
生成并运营战略质量计划190
建立承诺192
第10章 质量评估197
评估的定义198
评估顾客需求198
质量指标200
日立数据系统服务公司的外部顾客评估203
日立数据系统服务公司的内部顾客评估205
标杆管理214
评估信息在日立数据系统服务公司中的应用214
质量改进的关键要素216
第11章 实施质量221
限制力量——跨越世纪222
20世纪的管理与高绩效管理223
实施质量改进的六大步骤223
质量的成本232
日立数据系统服务公司转型（2003年）234
实施服务系统237
第12章 领导质量243
领导力范式244
领导力评估247
关于领导的一些进一步思考256
第13章 高质量生活261
自我理解261
质量的个人定义263
质量原则在个人生活中的应用264
个人质量三角265
高质量生活的效应267
高质量生活的实施268
工具的使用270
第14章 最后的思考275
关于质量管理的最后思考277
行业面临的挑战280
附录 你的交易工具285
译后记289