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第1章 前厅部概述2

1.1 前厅部地位及作用2

1.2 前厅部工作内容及工作特点2

第2章 前厅部工作人员岗位职责7

2.1 前厅部经理7

2.2 前厅部副经理9

2.3 夜班经理10

2.4 大堂副理12

2.5 前厅部秘书13

2.6 预订处主管14

2.7 预订处领班15

2.8 预订员16

2.9 总台接待主管17

2.10 接待处领班18

2.11 总台接待员19

2.12 问讯处主管20

2.13 问讯处领班21

2.14 问讯员22

2.15 电话总机主管23

2.16 总机处领班24

2.17 话务员25

2.18 行李处主管26

2.19 行李处领班27

2.20 行李员28

2.21 门卫应接员（门童）29

2.22 商务中心主管30

2.23 商务中心领班31

2.24 商务中心服务员32

2.25 收银处主管33

2.26 收银员35

第3章 预订处工作规范38

3.1 客房预订接待工作规范38

3.2 婉拒预订工作规范40

3.3 预订信息输入工作规范41

3.4 超额预订处理工作规范42

3.5 VIP客人预订申请处理工作规范43

3.6 预订未抵达客人处理工作规范44

3.7 建立客户档案工作规范45

3.8 团队房间分配工作规范46

3.9 散客房间分配工作规范47

3.10 预订散客入住服务工作规范48

3.11 团队客人入住服务工作规范49

3.12 VIP客人入住服务工作规范50

3.13 未预订客人入住服务工作规范51

3.14 住店客人换房服务工作规范52

3.15 客人续住服务工作规范53

3.16 预抵客人信件及传真处理工作规范54

3.17 客人留物转交服务工作规范55

3.18 更改预订服务工作规范56

3.19 取消预订服务工作规范57

3.20 电话预订客房服务工作规范58

3.21 书面预订客房服务工作规范60

3.22 团队预订客房服务工作规范61

3.23 担保预订服务工作规范62

3.24 总台接待岗位工作规范63

3.25 总台团队接待工作规范64

3.26 总台散客接待工作规范65

3.27 总台接待处常见问题处理规范66

3.28 前台办理入住登记、验证人员工作规范67

3.29 解决客人需求工作规范68

3.30 会客登记服务工作规范69

3.31 客人损坏酒店财物处理工作规范70

3.32 对客医疗服务工作规范71

3.33 客人受伤事件处理规范72

3.34 火警处理工作规范73

3.35 刑事案件（以偷盗为例）处理工作规范74

3.36 问讯员应掌握的信息范围标准75

3.37 查询客人房号处理工作规范77

3.38 处理传真、电传工作规范78

3.39 处理客人留口信便条工作规范79

3.40 处理通讯邮件工作规范80

3.41 处理转交物品工作规范82

3.42 叫醒服务工作规范83

3.43 钥匙控制工作规范84

3.44 提供特殊服务工作规范86

3.45 问讯处服务工作规范87

3.46 回答客人问询服务工作规范89

3.47 查询服务工作规范90

3.48 留言处理工作规范91

3.49 前台总机房服务项目标准92

3.50 回答问讯查询服务工作规范93

3.51 “免电话打扰”服务工作规范94

3.52 直拨长途服务工作规范95

3.53 提供叫醒服务工作规范96

3.54 寻呼找人服务工作规范97

3.55 电话总机处服务工作规范98

3.56 电话业务服务工作规范100

3.57 接转电话服务工作规范101

3.58 电话留言服务工作规范103

3.59 内外线寻呼酒店经理服务工作规范104

3.60 客人及员工紧急报警处理工作规范105

3.61 客人丢失物品处理工作规范106

3.62 客人投诉处理工作规范107

3.63 转接电话及留言服务工作规范109

3.64 行李处服务员礼仪标准规范110

3.65 团队入店行李服务工作规范112

3.66 团队离店行李服务工作规范113

3.67 散客入店行李服务工作规范114

3.68 散客离店行李服务工作规范115

3.69 换房行李服务工作规范116

3.70 行李存放服务工作规范117

3.71 接机服务工作规范118

3.72 商务中心领班一日工作标准流程119

3.73 商务中心主管一日工作标准流程121

3.74 会议室出租服务工作规范122

3.75 电脑与打印机出租服务工作规范123

3.76 秘书、翻译服务工作规范124

3.77 开具《付款凭证》工作规范125

3.78 传真收发服务工作规范126

3.79 文件打印服务工作规范127

3.80 复印装订服务工作规范128

3.81 委托代办服务工作规范129

3.82 无主取报服务工作规范132

3.83 商务中心交接班工作规范133

3.84 飞机票预订工作服务规范134

3.85 火车票预订服务工作规范135

3.86 结账服务工作规范136

3.87 散客及团体结账工作规范137

3.88 保险箱服务工作规范138

3.89 逃账客人管理工作规范139

3.90 账项争议处理规范140

第4章 前厅部管理制度模板142

4.1 前厅部规章制度模板142

4.2 客人投诉处理制度模板143

4.3 总机转接电话制度模板145

4.4 总机叫醒服务制度模板146

4.5 入住登记制度模板146

4.6 客人拒付账务处理制度模板147

4.7 客人意外受伤、生病的处理制度模板148

4.8 延迟退房制度模板149

4.9 客人物品遗失的处理制度模板149

4.10 向客人索赔制度模板150

4.11 SHOWROOM的制度模板151

4.12 VIP入住、退房、接待制度模板151

4.13 客人醉酒处理制度模板153

4.14 客人生日的处理制度模板154

第5章 前厅部工作实用图表举例156

5.1 订房委托书156

5.2 VIP客房布置单157

5.3 应到未到客人报表158

5.4 预订取消单158

5.5 候补预订单159

5.6 处理转交物品表159

5.7 行李寄存牌表160

5.8 留言表161

5.9 邮件通知单161

5.10 叫醒服务记录表162

5.11 呼叫记录表162

5.12 领用钥匙记录表163

5.13 借条填写记录表163

5.14 配制调换钥匙登记表164

5.15 付款凭证表164

5.16 商务中心营业日报表165

5.17 商务中心发票166

5.18 杂项入账凭证表166

5.19 长途电话登记表167

5.20 叫醒登记表168

5.21 接受通知单169

5.22 酒店员工评估表170

5.23 前厅工作考核评分标准用表172