图书介绍
服务业：领班训练课程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 樊丽丽主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501763690
- 出版时间：2004
- 标注页数：342页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：354页
- 主题词：服务业－企业管理
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图书目录
第一课 服务业领班职位与职责1
第一讲 领班的职位1
一、领班的定义1
二、领班的地位2
三、领班的职位要求3
四、领班的行为标准5
五、领班基本素质要求8
二、领班对上司或业务主管的责任10
一、领班的主要责任10
第二讲 领班责任10
三、领班对其他领班的责任11
四、领班对员工的责任11
五、领班对客人的责任12
第三讲 领班领导13
一、领班如何实现其领导权13
二、领班应尽量避免的错误14
三、餐饮业对领班及服务人员的具体要求15
一、餐饮业的领班19
第四讲 领班的分类及相应职责19
二、客房部的领班28
三、康乐部的领班36
四、其他领班42
附录一：餐饮业领班工作描述48
附录二：领班人员服务成绩考核表51
课后习题52
第一讲 领班职业道德53
一、领班职业道德内容53
第二课 领班的职业道德及礼仪53
二、领班职业道德规范57
三、领班加强职业道德建设的实际意义60
第二讲 领班职业礼仪62
一、礼仪的重要意义62
二、领班的行为礼仪65
三、领班的服务礼仪71
四、领班的着装礼仪77
五、领班每天要检查员工的着装仪表80
一、领班必须掌握的礼节习俗知识81
第三讲 礼节习俗81
二、领班必须避免不良举止87
三、与西方人交际八不问90
第四讲 服务行业领班必须知道的禁忌92
一、十二大禁忌92
二、注意事项95
课后习题96
一、领班的权限97
第一讲 领班对员工的管理97
第三课 领班管理员工的技巧97
二、领班的管理功能100
三、领班管理方式101
四、领班管理员工的原则104
五、领班积极开展三班教育109
六、领班如何选择最佳管理模式111
七、领班管理的特点115
第二讲 领班管理员工的实际操作117
一、领班如何分配工作117
二、领班对员工进行评估119
三、领班对员工合理奖惩122
四、领班排班的技巧123
五、领班应掌握员工的气质类型125
六、制定班组章程127
七、领班对员工工时的记录129
第三讲 领班与员工沟通130
一、领班必须是个好的沟通者130
二、领班的沟通技巧133
三、领班的沟通渠道136
四、领班的沟通障碍138
五、领班如何提高沟通效率139
第四讲 领班对员工的激励143
一、领班必须深刻理解激励的意义143
二、激励与员工士气145
三、领班激励员工的原则146
四、领班激励员工的方法148
五、领班如何激励女员工154
附录一：某饭店客房规章制度155
课后习题156
附录二：领班对员工日考核表156
第一讲 餐厅领班的基本技能和知识159
一、餐巾折花159
第四课 餐饮业领班的基本技能和知识159
二、摆台163
三、菜肴的知识173
第二讲 酒吧领班的基本技能和知识184
一、酒水常识184
二、酒吧服务199
一、知茶206
第三讲 茶艺馆领班基本技能和知识206
二、饮茶210
附录：三种茶的泡法213
课后习题214
第五课 领班对异常事件的处理215
第一讲 领班对违纪员工的处理216
一、领班必须清楚纪律处分的作用216
二、领班必须分析员工违纪的原因217
三、领班必须清楚员工违纪的类型219
四、领班如何对员工进行过失控制221
五、防范员工偷窃223
六、人员使用的注意事项224
七、领班对员工纪律检查表225
第二讲 领班如何处理投诉事件226
一、领班必须知道投诉的原因226
二、领班对投诉的处理程序230
三、领班处理投诉的原则230
四、领班减少投诉的措施233
五、领班对投诉处理的注意事项234
六、外国客人对我国饭店客房的常见投诉235
第三讲 领班对突发事件的处理237
一、突然停电的处理237
二、客人死亡的处理238
三、汤水洒在客人身上的处理238
四、客人在进餐中提出退菜的处理239
五、酒醉客人的处理240
六、客人报失的处理240
八、食物中毒的处理241
七、客人损坏餐具的处理241
九、客人遗留物的处理242
十、损坏了客人东西的处理243
十一、客人衣物洗涤出现破损的处理243
十二、有人在餐厅打架、闹事怎么办244
第四讲 领班如何处理员工之间的冲突245
一、领班必须清楚员工冲突的起因245
二、领班必须清楚员工冲突的危害247
三、领班处理员工冲突的技巧247
课后习题250
第六课 领班对员工的培训251
第一讲 员工的培训251
一、员工培训的意义251
二、员工缺少培训的危害255
第二讲 领班对员工的职业培训259
一、领班对员工的技能培训259
二、领班对员工的能力培训270
一、领班应掌握的培训方法288
第三讲 领班如何对员工进行培训288
二、领班应掌握的培训技巧291
三、领班培训员工的注意事项295
课后习题298
第七课 领班的自我发展299
第一讲 领班对自我发展的认识299
一、领班自我发展的重要性299
二、上司对领班发展的意义301
一、领班管理行为的自我分析304
第二讲 领班自我分析与改进304
二、领班管理行为的自我改进306
三、领班自我发展的技巧309
第三讲 领班的晋升314
一、领班的晋升程序314
二、如何成为员工信服的领班316
三、领班能力自我评定324
附录：某五星级饭店领班选拔328
课后习题329
第八课 领班实战案例331