图书介绍
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- 赵平主编；国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：7506631121
- 出版时间：2003
- 标注页数：413页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：445页
- 主题词：商业服务－服务质量－评价
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图书目录
目录1
上篇 中国顾客满意指数的测评与分析1
第一章 顾客满意度与顾客满意指数3
第一节 顾客满意度的重要性5
第二节 影响顾客满意度的主要因素11
第三节 国外顾客满意指数的研究15
第四节 中国顾客满意指数的研究21
第五节 测评中国顾客满意指数的意义26
第二章 中国顾客满意指数测评模型31
第一节 测评模型的设计原则33
第二节 中国顾客满意指数测评基本模型36
第三节 耐用消费品行业顾客满意指数测评模型42
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数测评模型47
第五节 服务行业顾客满意指数测评模型49
第六节 特殊行业顾客满意指数测评模型51
第三章 中国顾客满意指数的调查问卷55
第一节 调查问卷设计的基本原则57
第二节 调查问卷的设计程序63
第三节 耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷70
第四节 非耐用消费品行业顾客满意指数调查问卷74
第五节 服务行业顾客满意指数调查问卷77
第六节 特殊行业顾客满意指数调查问卷81
第四章 中国顾客满意指数的统计抽样85
第一节 统计抽样的基本原则87
第二节 第二产业的统计抽样91
第三节 第三产业的统计抽样96
第四节 产品或服务类别的统计抽样99
第五节 企业／品牌的统计抽样104
第五章 中国顾客满意指数的调查实施111
第一节 调查实施方法的选择113
第二节 调查实施过程的误差119
第三节 计算机辅助电话访谈系统的开发123
第四节 计算机辅助电话访谈系统的管理130
第六章 中国顾客满意指数的数据处理141
第一节 问卷的筛选143
第二节 数据的编码与输入146
第三节 数据的处理151
第四节 数据的计算156
第五节 数据的检验166
第七章 中国顾客满意指数的分析工具171
第一节 社会科学统计软件（SPSS）173
第二节 描述性统计分析方法178
第三节 相关分析方法181
第四节 回归分析方法184
第五节 方差分析方法188
第八章 中国顾客满意指数分析191
第一节 国家级顾客满意指数分析193
第二节 行业级顾客满意指数分析202
第三节 产品／服务类别级顾客满意指数分析217
第四节 企业／品牌级顾客满意指数分析226
第九章 顾客满意度改进的战略235
下篇 顾客满意度的改进235
第一节 顾客满意度改进战略的基本类型237
第二节 顾客满意度改进战略的具体措施241
第三节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的关系247
第四节 顾客满意度改进战略与企业竞争战略的匹配251
第五节 顾客满意度改进战略与行业特征的匹配255
第十章 顾客满意度的深入调查259
第一节 项目的前期准备261
第二节 项目的实施准备270
第三节 调查的具体实施294
第四节 调查数据的处理297
第十一章 顾客满意度调查数据的分析301
第一节 顾客满意度的总体分析303
第二节 不同销售区域顾客满意度的比较分析306
第三节 不同产品顾客满意度的比较分析312
第四节 不同销售渠道顾客满意度的比较分析316
第五节 顾客满意度改进因素的汇总分析320
第十二章 顾客满意度的改进策略327
第一节 顾客心理导向的改进策略329
第二节 企业投资效率导向的改进策略341
第三节 专家意见导向的改进策略352
第四节 企业营销导向的改进策略359
第十三章 顾客满意度的持续改进367
第一节 顾客满意度持续改进的实施流程369
第二节 顾客满意度数据库378
第三节 顾客满意度日常分析与专项分析383
第四节 员工满意度的提高384
第五节 顾客关系管理393
附录1 2001年试点和2002年国家名牌产品测评调查结果399
附录2 图表目录400
附录3 示例目录405
参考文献409
结语413