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第一章 医患关系的基本理论1

一、医患关系的定义和性质1

（一）医患关系的定义1

目录1

（二）医患关系的性质2

二、医患关系的内涵3

（一）医患关系的非技术层面3

（二）医患关系的技术层面4

三、医患关系的演变5

（一）远古时期—“神”5

（二）古代时期—“半仙”5

（三）近代时期—“人”5

四、医患关系的形态6

（四）现代时期—普通人6

（一）技术形态7

（二）道德形态8

（三）经济形态8

五、现代医患关系的特点9

（一）医患关系的民主化10

（二）医患需求的多元化10

（三）医患合作的人文化11

（四）医患关系调节的法制化12

（五）医患交往的商业化12

（六）医患关系的技术化13

六、现代医患关系的问题14

（一）伦理关系问题15

（二）法律关系问题17

（三）文化关系问题18

（四）经济关系问题19

第二章 患者20

一、患者角色分析20

（一）患者角色20

（二）患者的角色特点21

（三）患者的角色需要23

二、患者语言25

（一）患者语言的类型25

（二）患者语言的特点26

（三）患者语言的作用28

三、患者心理28

（一）不同诊治过程的患者心理29

（二）不同疾病患者的心理31

（三）不同年龄和性别患者的心理35

四、患者就医行为37

（一）好的方面38

（二）差的方面38

五、患者的义务与权利39

（一）患者的义务40

（二）患者的权利41

第三章 医患纠纷42

一、医患纠纷的分类42

（一）责任性纠纷42

（二）技术性纠纷43

（三）权益性纠纷44

（四）恶意性纠纷44

（六）认知性纠纷45

（五）医德性纠纷45

（七）经济性纠纷46

（八）社会性纠纷46

二、医患纠纷的特点47

（一）突发性47

（二）尖锐性48

（三）难解性48

（四）过程性49

三、医患纠纷的原因49

（一）社会因素49

（二）交际障碍因素52

（三）患者因素53

（四）医院因素54

（五）医学科学发展的局限性56

四、医患纠纷的化解和处置57

（一）改善关系避免纠纷57

（二）尽早发现力争化解58

（三）采取措施稳妥处置59

（四）总结教训举一反三61

第四章 医患沟通的方式（口语）62

一、医务人员的口语类型和作用62

（一）医务人员口语的类型62

（二）医务人员口语的作用64

二、医务人员的口语规范67

（一）道德性规范67

（二）交往性规范69

（三）职业性规范69

（一）语调71

三、医务人员的语调、语速和重音71

（二）语速72

（三）重音73

四、医务人员的口语艺术73

（一）句式选择73

（二）模糊表达75

（三）委婉表达76

（四）幽默表达77

五、医务人员口语的失误及预防78

（一）失误现象78

（二）失误预防79

（三）失误挽回81

（二）结论性医疗书面语82

（一）记述性医疗书面语82

一、医疗书面语的类型82

第五章 医患沟通的方式（书面语）82

（三）处置性医疗书面语83

二、医疗书面语的作用84

（一）档案作用84

（二）依据作用84

（三）法律作用84

（四）研究作用85

（五）评价作用85

三、临床医疗书面语的写作要求85

（一）病历撰写的一般要求85

（二）病历撰写的言语要求87

四、医疗书面语常见失误89

（五）描述疾病不符合整体观念的要求90

（四）诊疗计划不正规90

（三）用词或描述不当90

（二）填写不全内容遗漏90

（一）书写格式不符合要求90

（六）转抄错误91

（七）时间上的差错91

（八）文字表达不规范91

（九）概念不明确92

第六章 医患沟通的方式（体态语）93

一、体态语的特点和作用93

（一）体态语的特点93

（二）体态语的作用95

二、医务人员体态语运用97

（一）目光语97

（三）手势语98

（二）面部表情98

（四）体姿语99

三、患者的体态语解读100

（一）婴儿和儿童患者的体态语100

（二）成人患者的体态语101

（三）老年患者的体态语102

（四）女性患者的体态语102

（五）精神疾病患者的体态语102

第七章 医患沟通的内容104

一、观念沟通104

（一）科学观105

（二）健康观105

（三）权利观106

（四）风险观106

（一）病情信息107

二、信息沟通107

（二）医院信誉信息108

（三）环境适应信息109

（四）医学科学发展信息109

三、情感沟通110

（一）尊重110

（二）宽容111

（三）鼓励113

第八章 医患交际常识115

一、迎接115

（一）事先做好准备116

（二）态度热情真诚116

（三）表现自然116

（二）选准祝贺的时机117

（三）掌握祝贺的艺术117

二、祝贺117

（一）明确祝贺的内容117

三、感谢118

（一）发自内心充满感情118

（二）及时主动道明缘由118

（三）把握分寸恰如其分119

四、道歉119

（一）承认错误119

（二）积极补救120

（三）及时道歉120

五、叙述120

（三）真实可信121

（二）有足够的信息量121

（一）简明扼要121

六、表扬122

（一）把表扬事与表扬人结合起来122

（二）抓住对方最看重的方面进行表扬122

（三）表扬对方不为人知的事情122

（四）用对比衬托的方法进行表扬123

七、协商123

（一）准备充分方案细致124

（二）全面介绍详细说明124

（三）互相尊重以诚相待124

（四）权衡利弊灵活应变124

（三）要注意分寸125

（二）要看时机125

（一）要看对象125

八、讥讽125

九、尊重妇女126

（一）掌握妇女的就医心理126

（二）体现对妇女的尊重126

（三）尊重妇女要适度127

第九章 医患交际一般礼仪128

一、称呼128

（一）正式场合称呼方式128

（二）非正式场合称呼方式129

（三）称呼语运用艺术129

二、握手130

（一）握手的方式130

三、寒喧131

（四）握手的禁忌131

（三）握手的次序131

（二）伸手的先后131

（一）问候式132

（二）夸赞式132

（三）描述式132

（四）评议式132

四、自我介绍133

（一）真实准确133

（二）详略得当134

（三）热情大方134

（四）谦逊有礼134

（五）方式多样134

（一）迎客135

（二）待客135

五、接待135

（三）送客136

六、距离136

（一）物理距离的把握136

（二）心理距离的把握137

七、服饰137

（一）职业服饰137

（二）非职业服饰138

第十章 医院前线服务的沟通与协调140

一、医院前线服务概述140

（一）前线服务在医院的地位140

（二）医院前线的工作任务142

二、沟通协调的基本原理144

（二）沟通协调的步骤及渠道145

（一）沟通协调的目的145

三、前线部门与各部门的沟通协调146

（一）前台部与总经理办公室的沟通协调146

（二）前台部与入院部的沟通协调147

（三）前台部与门诊部的沟通协调148

（四）前台部与财务部之间的沟通协调148

（五）前台部与输送部的沟通协调149

（六）前台部与就诊者的沟通协调149

四、就诊者投诉的处理150

（一）正确看待投诉150

（二）就诊者投诉的原因151

（三）易于受到投诉的环节152

（四）处理投诉的基本程序153

（五）投诉处理的原则155

（六）减少投诉的措施156

五、投诉处理案例157

（一）律师函157

（二）医院答复函159

（三）处理结果160

（四）投诉处理分析161

第十一章 问诊与沟通162

一、问诊沟通方法162

（一）直问其痛法163

（二）循序渐进法163

（三）化整为零法163

（四）因人而异法164

（五）巧妙转问法164

（一）组织安排165

二、问诊沟通技巧165

（二）时间顺序166

（三）过渡语言166

（四）问诊进度167

（五）逐步深入167

（六）重复提问168

（七）归纳小结168

（八）让人听懂168

（九）引证核实168

（十）赞扬169

（十一）了解患者认知169

（十二）鼓励提问169

（二）逼问170

（一）诱问170

三、问诊中信息的缺失170

（三）套问171

（四）略问171

（五）复杂问171

（六）用语欠通俗172

第十二章 医疗信息与噩耗的传达173

一、医疗信息传达的必要性173

（一）向患者传达信息是医务人员的义务173

（二）患者拥有知情权173

（三）现代医学模式的要求174

（四）提高患者满意度的需要174

二、医疗信息传达的要求175

（一）真实175

（二）准确175

（三）慎重176

三、不良信息的传达177

（四）及时177

（一）不良信息传达的实践难题178

（二）不良信息的告知原则178

（三）传达不良信息的程序179

四、噩耗传达180

（一）传达噩耗时应考虑的主要因素180

（二）噩耗传达的言语艺术181

第十三章 手术谈话184

一、手术谈话的医学社会背景184

二、手术谈话的现状分析185

（一）术前谈话无规范185

（四）动员患者做手术186

（二）夸大手术风险186

（三）重视签字形式186

（五）无视患者心理187

（六）不重视术中和术后沟通187

三、手术患者的心理188

（一）挫折心理188

（二）焦虑心理189

（三）绝望心理190

四、术前谈话的目的对象和方式191

（一）术前谈话的目的191

（二）术前谈话的对象192

（一）患者所患疾病的现状和发展趋势193

（二）可供选择的手术方案及其利弊193

（三）术前谈话的方式193

五、术前谈话的内容193

（三）手术小组的情况资料194

（四）技术支持和心理支持资料194

（五）手术风险和禁忌194

（六）接受患者的咨询194

（七）明确表示尊重患者的选择权195

（八）患者签字以示授权或不授权195

六、术中和术后沟通195

（一）更换手术方案195

（二）更换手术医生196

（三）出现手术差错196

七、术前谈话的要求197

（一）确保患者知情197

（三）防止患者轻率198

（二）避免过于自信198

（四）富于同情心199

（五）客观评价手术风险199

（六）恪守职业道德200

八、手术协议书的规范格式200

第十四章 与各类患者沟通的对策202

一、年龄和性别因素202

（一）儿重202

（二）中年人203

（三）老年人203

（四）妇女204

二、疾病因素205

（一）一般性疾病205

（二）重病和癌症206

（四）精神病207

（三）传染病207

（一）拙于言表210

（二）身份特殊210

（三）多话唠叨210

三、个体因素210

（四）文化较低211

四、心理和情绪因素211

（一）缄默与忧伤211

（二）焦虑与抑郁212

（三）愤怒与敌意212

（一）临终关怀的概念213

（二）临终关怀的目的213

一、临终关怀213

第十五章 与临终患者的沟通213

（三）临终患者心理214

（四）沟通对于临终患者的作用217

二、临终患者沟通的要求与方法218

（一）有效沟通的要求218

（二）沟通前的准备219

（三）沟通的原则220

（四）沟通的方式221

三、临终患者沟通的内容224

（一）直面死亡225

（二）生命回顾228

（三）子女亲情229

（六）与临终患者家属的沟通230

（五）患者有兴趣谈及的事和话题230

（四）诠释人生230

四、沟通的策略231

（一）人员策略231

（二）时机策略232

（三）方法策略232

第十六章 音乐沟通治疗234

一、音乐沟通治疗概述234

（一）音乐沟通治疗的沿革234

（二）什么是音乐沟通治疗236

（三）音乐沟通治疗的特点236

（四）音乐沟通治疗的展望237

（一）物理、生理学机制238

二、音乐沟通治疗的机制238

（二）心理学机制239

三、音乐沟通治疗的分类240

（一）根据治疗中使用辅助手段分类240

（二）根据治疗人数进行分类247

（三）根据治疗状态进行分类248

四、音乐沟通治疗的原则和程序248

（一）治疗原则248

（二）音乐沟通治疗的程序249

五、音乐沟通治疗的具体实施251

（一）环境的选择251

（二）体位的选择252

（三）引导和适应252

（六）时间和疗程253

六、患者对音乐沟通治疗的学习253

（四）音乐播放设备的选择253

（五）音量大小253

（一）学习的概念254

（二）培养患者对音乐的兴趣254

（三）采用渐进型学习模型254

第十七章 护患沟通255

一、护患沟通与医患沟通的异同255

（一）护患沟通与医患沟通的联系255

（二）护患沟通与医患沟通的区别255

二、护患沟通对语言的要求256

（一）规范性要求256

（二）情感性要求257

（三）道德性要求258

（四）艺术性要求260

（一）掌握患者心理261

三、护患交流技巧261

（二）掌握沟通要件263

第十八章 医院公共关系传播与沟通266

一、医院公共关系概述266

（一）医院公共关系的概念及要素266

（二）医院公共关系的特点与职能268

二、医院公共关系的传播270

（一）医院公共关系传播的基本过程270

（二）医院公共关系传播的原则271

（三）医院公共关系传播的方式与手段272

三、医院公共关系沟通艺术275

（一）医院与患者沟通276

（二）医院与社区的沟通278

（四）医院与医院同行的沟通279

（三）医院与政府的沟通279

（五）医院与新闻界的沟通281

四、医院形象塑造281

（一）医院形象的基本内涵281

（二）医院形象的特征282

（三）医院形象的基本要素283

（四）医院形象的塑造284

第十九章 医患沟通的障碍及排除289

一、医患沟通与人际沟通的区别289

（一）沟通目的289

（二）职业特征289

（三）沟通主体290

（四）权力背景290

（二）病态心理情绪291

（一）信任机制受损291

二、医患沟通的障碍因素291

（三）专业知识失衡292

（四）消极心理定势292

（五）信息渠道不畅292

（六）交往情绪受挫293

（七）沟通时间受限293

（八）环境场合不适294

三、排除医患沟通障碍的途径294

（一）社会重视加大投入294

（二）提高认识加强责任295

（三）学习技巧善于沟通296

（四）加强语言修养298

参考文献300