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第1章 酒店组织结构与职能分解1

1.1 酒店组织结构2

1.1.1 连锁酒店组织结构图2

1.1.2 大型酒店组织结构图3

1.1.3 商务酒店组织结构图3

1.1.4 会议酒店组织结构图4

1.1.5 度假酒店组织结构图5

1.1.6 观光酒店组织结构图5

1.1.7 综合性酒店组织结构图6

1.1.8 小型酒店组织结构图6

1.2 部门组织结构图7

1.2.1 前厅部组织结构图7

1.2.2 客房部组织结构图7

1.2.3 餐饮部组织结构图8

1.2.4 康乐部组织结构图9

1.2.5 商场部组织结构图10

1.2.6 商务中心组织结构图11

1.2.7 采购部组织结构图12

1.2.8 营销部组织结构图12

1.2.9 公关部组织结构图13

1.2.10 财务部组织结构图13

1.2.11 工程部组织结构图14

1.2.12 人事部组织结构图14

1.2.13 安保部组织结构图15

1.2.14 行政部组织结构图16

1.2.15 后勤部组织结构图16

1.3 各部门职能分解17

1.3.1 前厅部职能分解表17

1.3.2 客房部职能分解表17

1.3.3 餐饮部职能分解表18

1.3.4 康乐部职能分解表19

1.3.5 商场部职能分解表20

1.3.6 商务中心职能分解表21

1.3.7 采购部职能分解表21

1.3.8 营销部职能分解表22

1.3.9 公关部职能分解表23

1.3.10 财务部职能分解表24

1.3.11 工程部职能分解表25

1.3.12 安保部职能分解表26

1.3.13 总经办职能分解表27

1.3.14 人事部职能分解表27

1.3.15 行政部职能分解表29

1.3.16 后勤部职能分解表29

第2章 酒店前厅部管理31

2.1 前厅预订管理表单32

2.1.1 电话预订登记表32

2.1.2 网络预订统计表33

2.1.3 团队预订登记表34

2.1.4 预订取消登记表35

2.1.5 重要宾客预订表36

2.1.6 取消预订确认表37

2.1.7 每日空房登记表38

2.1.8 优惠价格申请单40

2.2 前厅接待管理表单41

2.2.1 团队入住登记表41

2.2.2 散客入住登记表43

2.2.3 VIP宾客入住登记表44

2.2.4 日入住宾客名单统计表45

2.2.5 宾客换房要求登记表46

2.2.6 客房续住通知单47

2.2.7 入住验证登记表48

2.2.8 宾客离店登记表49

2.2.9 宾客留言登记表50

2.2.10 宾客投诉处理表51

2.3 礼宾服务管理表单52

2.3.1 散客行李托管登记表52

2.3.2 团队行李托管登记表53

2.3.3 散客离店行李领取表54

2.3.4 团队离店行李领取表55

2.3.5 雨伞租借登记表56

2.3.6 机场接送登记表57

2.3.7 订车服务登记表58

2.3.8 信件传送记录表58

2.3.9 行李破损处理表59

2.4 话务中心管理表单61

2.4.1 电话服务登记表61

2.4.2 宾客留言处理表62

2.4.3 话务员交班登记表63

2.4.4 电话咨询登记表64

2.4.5 特殊电话登记表65

2.5 委托代办服务表单66

2.5.1 委托代办登记表66

2.5.2 代办人交接班登记表67

2.5.3 委托代办处理登记表68

2.5.4 宾客留言委托代办登记表70

2.5.5 委托代办收费表71

2.6 收银服务管理表单72

2.6.1 宾客押金登记表72

2.6.2 宾客结算登记表73

2.6.3 团队押金登记表74

2.6.4 团队结算登记表76

2.6.5 押金收据丢失登记表77

2.6.6 收银员交接班日志表78

2.6.7 发票使用登记表79

2.6.8 零钱兑换记录表80

2.6.9 支票结算登记表81

2.6.10 外币兑换登记表82

第3章 酒店客房部管理85

3.1 客房服务中心表单86

3.1.1 物资发放管理表86

3.1.2 钥匙发放管理表87

3.1.3 客房用品配备表88

3.1.4 物资盘点报告表90

3.1.5 客房日用品领用单91

3.1.6 客用品日耗统计表92

3.1.7 客人遗留物品登记表92

3.1.8 客人借用物品记录表93

3.1.9 来访人员登记表94

3.2 楼层客房服务表单95

3.2.1 客房用品管理登记表95

3.2.2 客房设备检查登记表96

3.2.3 清洁用品申领表97

3.2.4 客房清扫派工单99

3.2.5 房态检查报表100

3.2.6 房态更改记录表101

3.2.7 楼层物品盘点表102

3.2.8 楼层客房服务白班日志103

3.2.9 楼层房间服务夜班日志104

3.2.10 楼层服务交接班记录105

3.2.11 住店客人意见征询表106

3.3 客房设备管理表单107

3.3.1 客房设备档案表107

3.3.2 客房设备报修单108

3.3.3 设备维修记录表109

3.4 客房安全管理表单110

3.4.1 客房安全检查表110

3.4.2 客房用电检查表111

3.4.3 客房防盗检查表112

3.4.4 顾客求医登记表113

第4章 酒店餐饮部管理115

4.1 餐饮管理部表单116

4.1.1 餐饮部卫生清洁表116

4.1.2 餐饮部服务质量表117

4.1.3 餐饮部卫生检查表118

4.1.4 厨房交接班管理表119

4.1.5 餐饮部例会记录表120

4.2 餐厅管理表单121

4.2.1 中餐厅预订单121

4.2.2 西餐厅预订单122

4.2.3 中餐现场点单表122

4.2.4 西餐现场点单表123

4.2.5 中餐厅每日经营台账表124

4.2.6 西餐厅每日经营台账表126

4.2.7 宾客意见反馈表127

4.3 宴会厅管理表单128

4.3.1 宴会接待通知单128

4.3.2 宴会更改通知单129

4.3.3 宴会日经营登记表130

4.4 酒吧服务管理表单131

4.4.1 酒吧清洁检查记录表131

4.4.2 酒吧用品领用记录表132

4.4.3 宾客酒水订单范本132

4.4.4 订单处理登记表133

4.4.5 宾客意见登记簿134

4.4.6 酒水结算登记表135

4.5 咖啡厅管理表单136

4.5.1 咖啡厅服务事项列表136

4.5.2 咖啡厅清洁检查表137

4.5.3 蛋糕预订服务记录表138

4.6 送餐服务管理表单139

4.6.1 送餐预订登记表139

4.6.2 订单处理记录表140

4.6.3 送餐结算登记表141

4.6.4 外卖服务准备表141

第5章 酒店康乐部管理143

5.1 康乐部娱乐中心表单144

5.1.1 娱乐中心营业计划表144

5.1.2 娱乐中心营业月报表145

5.1.3 娱乐节目策划表147

5.1.4 娱乐中心设备申购表148

5.1.5 娱乐中心物品申购表150

5.1.6 娱乐中心利润统计表151

5.1.7 娱乐中心服务价格表152

5.1.8 娱乐中心清洁卫生安排表154

5.1.9 娱乐中心卫生检查登记表155

5.1.10 娱乐中心顾客投诉登记表156

5.1.11 娱乐中心改进意见登记表157

5.1.12 娱乐中心员工培训计划表158

5.2 康乐部健身中心表单160

5.2.1 健身中心营业计划表160

5.2.2 健身中心设备申购表162

5.2.3 健身中心营业月报表163

5.2.4 健身中心部门收支明细表164

5.2.5 健身中心具体工作计划表165

5.2.6 健身中心顾客资料登记表166

5.2.7 健身中心清洁卫生安排表167

5.2.8 健身中心卫生检查登记表169

5.2.9 健身中心顾客投诉登记表170

5.2.10 健身中心改进意见登记表171

5.2.11 健身中心员工培训计划表172

5.3 康乐部健美中心表单174

5.3.1 健美中心营业计划表174

5.3.2 健美中心营业月报表176

5.3.3 健美中心设备申购表177

5.3.4 健美中心物品申购表178

5.3.5 健美中心利润统计表180

5.3.6 健美中心服务价格表181

5.3.7 健美中心清洁卫生安排表182

5.3.8 健美中心卫生检查登记表184

5.3.9 健美中心顾客投诉登记表185

5.3.10 健美中心改进意见登记表186

5.3.11 健美中心员工培训计划表187

5.4 康乐部管理中心表单189

5.4.1 娱乐中心服务监督表189

5.4.2 健身中心服务监督表191

5.4.3 健美中心服务监督表192

第6章 酒店商场部管理195

6.1 酒店商场管理规范表单196

6.1.1 商品进销存登记表196

6.1.2 商品日销售登记表197

6.1.3 商品月销售统计表198

6.1.4 商场部其他常用表单199

6.1.5 商品上柜日检查表202

6.1.6 班组交接班计划表203

6.1.7 班组工作日志报表204

6.1.8 柜台账目登记表205

6.1.9 商场设备检查表206

6.1.10 商场卫生检查表207

6.1.11 商场消防检查表208

6.1.12 商场防盗检查表209

6.2 酒店商场部服务规范表单210

6.2.1 员工培训计划表210

6.2.2 岗位考核登记表211

6.2.3 客户服务满意调查表212

6.2.4 客人意见登记表214

6.2.5 客人投诉处理登记表215

6.2.6 客人交流登记表216

6.2.7 客人问题分析表217

6.2.8 市场信息日登记表218

6.2.9 市场信息统计表219

第7章 酒店商务中心221

7.1 票务中心规范管理表单222

7.1.1 票务规范管理表222

7.1.2 票务定制管理登记表223

7.1.3 宾客订票委托表224

7.1.4 宾客委托信息登记表225

7.1.5 代订机票信息表226

7.1.6 代订火车票船票信息表227

7.1.7 代订演出票信息表228

7.1.8 订票单登记表229

7.2 酒店会员俱乐部管理表单230

7.2.1 宾客会员申请表230

7.2.2 VIP会员申请表231

7.2.3 会员资料登记表232

7.2.4 会员优惠待遇表233

7.2.5 会员消费登记表234

7.3 商务中心管理表单235

7.3.1 商务中心服务价格明细表235

7.3.2 商品出售登记表236

7.3.3 传真收发登记表237

7.3.4 复印打字登记表238

7.3.5 上网收费登记表239

7.3.6 翻译收费登记表240

7.3.7 物品借还登记表241

7.3.8 电脑出租登记表242

7.3.9 会议室租用登记表243

第8章 酒店管家部管理245

8.1 公共区域服务表单246

8.1.1 地毯清洗记录表246

8.1.2 卫生清洁日报表247

8.1.3 保洁员交接班表248

8.1.4 鲜花消耗日报表249

8.1.5 清洁设备保养记录表250

8.1.6 公共卫生区域沙发洗涤统计表252

8.1.7 公共卫生区域地毯洗涤统计表253

8.1.8 公共区域卫生检查记录表254

8.1.9 公共洗手间检查记录表255

8.1.10 观赏鱼日常养护登记表256

8.2 洗衣房管理表单257

8.2.1 客户洗衣填写表257

8.2.2 收取客衣登记表258

第9章 公关营销部管理261

9.1 公关服务表单262

9.1.1 市场营销计划表262

9.1.2 市场营销预算表263

9.1.3 公关效果评估表265

9.1.4 公关活动实施方案表267

9.1.5 突发事件报告表268

9.1.6 公关突发事件处理预案269

9.1.7 公关活动总结表271

9.2 营销服务表单272

9.2.1 联系客户沟通登记表272

9.2.2 实地拜访客户预约登记表273

9.2.3 实地拜访客户准备计划表275

9.2.4 实地拜访客户总结登记表276

9.2.5 销售订单确认表277

9.2.6 销售订单跟进落实表279

9.2.7 客户消费结束总结表280

9.2.8 旅行社走访计划表282

9.2.9 旅行团接待总结表283

9.2.10 长包房销售计划表284

9.2.11 商务客户销售计划表286

9.2.12 商务客户意见登记表287

9.2.13 会议客户销售计划表288

9.2.14 会议跟踪服务列表290

9.2.15 客户会议服务总结表291

9.2.16 宴会销售洽谈计划表292

9.2.17 网络订房合作记录表293

第10章 酒店财务部管理295

10.1 收银管理规范表单296

10.1.1 前台收银登记表296

10.1.2 现金收入日报表297

10.1.3 宾客预付款单据298

10.1.4 财务部营业日报表300

10.2 财务支付管理表单301

10.2.1 现金支取申请表301

10.2.2 采购用款申请表302

10.3 酒店工资发放表单304

10.3.1 应付职工工资明细表304

10.3.2 应付福利明细表305

10.3.3 工资发放记录表307

10.4 成本利润管理表单308

10.4.1 餐饮成本利润核算表308

10.4.2 酒店年度利润表309

第11章 酒店采购部管理311

11.1 酒店日用品采购表单312

11.1.1 酒店日用品采购登记表312

11.1.2 酒店日用品采购审批表313

11.1.3 酒店日用品采购核实表314

11.1.4 酒店日用品采购计划表314

11.2 酒店食品采购表单316

11.2.1 酒店食品采购登记表316

11.2.2 酒店食品采购审批表319

11.2.3 酒店食品采购核实表320

11.3 酒店商场商品采购表单321

11.3.1 酒店商场商品采购登记表321

11.3.2 酒店商场商品采购审批表321

11.3.3 酒店商场商品采购核实表322

11.3.4 酒店商场商品滞留处理表323

11.4 采购人员与供应商管理表单324

11.4.1 供应商评分筛选表324

11.4.2 食品供应商调查表326

11.4.3 采购人员绩效考核表327

第12章 酒店人事部管理331

12.1 人才招聘管理登记表单332

12.1.1 人员需求登记表332

12.1.2 人员面试登记表333

12.1.3 人员录用登记表335

12.2 人才培养管理表单337

12.2.1 培训实施计划表337

12.2.2 员工培训考核表338

12.3 人才考核管理表单340

12.3.1 转正考核登记表340

12.3.2 月度考核评比表341

12.4 人才晋升管理表单343

12.4.1 晋升管理审批表343

12.4.2 个人职业生涯规划表344

第13章 行政后勤部管理347

13.1 酒店车辆管理表单348

13.1.1 车辆日常行程登记表348

13.1.2 用车审批登记表349

13.1.3 车辆维修登记表350

13.1.4 迎宾车辆预订单351

13.1.5 车队服务改进计划表352

13.2 客人车辆管理表单353

13.2.1 客人停车登记表353

13.2.2 代客订车服务登记表354

第14章 酒店工程部管理355

14.1 设备维修保养管理表单356

14.1.1 设备维修登记表356

14.1.2 设备保养登记表357

14.2 设备设施报废管理表单359

14.2.1 设备设施报废审批表359

14.2.2 设备设施报废登记表361

14.3 工程维修管理表单362

14.3.1 工程维修计划表362

14.3.2 工程维修预算表363

14.3.3 工程维修验收表364