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第一篇 服务中心工作3

第一章 服务中心工作基础3

第一节 服务中心概述3

一、服务中心组织形式和架构3

二、服务中心主要职能和管理细则4

第二节 服务中心的工作内容和规范5

一、服务中心的工作内容5

二、服务中心的工作规范6

第二章 服务中心工作开展10

第一节 服务中心工作流程10

一、接待服务10

二、入住服务12

三、装修服务15

四、迎送服务17

五、投诉服务18

六、租赁服务21

七、邮件服务23

八、小区幼童管理服务24

九、停车场相关手续办理流程26

十、游泳池高危许可证办理流程27

第二节 服务中心工作制度29

一、员工守则与廉洁工作制度29

二、值班工作制度30

三、服务中心人员考核制度31

四、员工宿舍与员工活动中心管理制度32

五、仓库管理制度33

六、员工证卡与文书档案管理制度35

七、接待来电来信来访投诉制度36

八、商铺管理与暂住人员管理制度37

第三节 服务中心典型操作案例38

一、装修纠纷引来官司38

二、晚上装修屡遭投诉38

三、遗留问题带来麻烦39

四、匿名投诉细心处理39

第三章 服务中心工作文书范本与实用表单41

第一节 服务中心工作文书范本41

一、入住通知书41

二、住宅使用说明书42

三、装修承诺书46

四、安全协议书46

五、消防安全责任书47

六、业主须知48

七、托管钥匙责任声明书48

八、房屋租赁委托协议49

第二节 服务中心实用表单52

一、承接查验记录表与入住会签单52

二、装修申请表、装修许可证、装修验收书53

三、临时动火／用电作业申请表54

四、业主／租户登记表、空置房动态表55

五、值班记录表、维修服务及回访记录表55

六、邮件签收登记表、搬出物品登记表、物品领用登记表56

第二篇 物业服务礼仪59

第一章 服务礼仪工作基础59

第一节 服务礼仪概述59

一、服务与礼仪59

二、服务礼仪的原则、特征与作用60

第二节 服务礼仪的学习与重点61

一、学习服务礼仪61

二、服务礼仪的关键点62

第二章 服务礼仪工作开展65

第一节 服务礼仪工作标准65

一、仪表仪容标准65

二、言谈礼仪标准69

第二节 服务礼仪工作流程73

一、接待礼仪73

二、维修礼仪74

三、秩序维护人员礼仪75

四、车辆指挥礼仪77

五、参观礼仪79

六、通信礼仪82

七、汇报礼仪84

八、集会礼仪87

九、慰问礼仪90

十、探病礼仪94

十一、贺喜礼仪95

十二、往来礼仪95

十三、馈赠礼仪97

十四、宴会礼仪99

第三节 服务礼仪操作案例101

一、业主带人拒绝登记101

二、外来人员引发冲突102

三、笑对委屈赢得尊重102

第四节 服务礼仪实用表单范本103

一、会务服务表单103

二、会务接待员考核细则104

第三篇 沟通服务109

第一章 沟通服务工作基础109

第一节 沟通服务概述109

一、沟通的要素与方式109

二、物业管理沟通的作用与类别110

第二节 物业管理沟通的组织与要素110

一、沟通服务的组织架构与事务控制110

二、物业管理沟通要点112

第二章 沟通服务工作开展113

第一节 沟通服务工作流程113

一、与政府部门沟通服务的内容、技巧与流程113

二、与开发商沟通服务的内容与流程115

三、与施工单位沟通服务的内容、技巧与流程117

四、与业主委员会、业主大会沟通服务的内容、原则与流程119

五、与业主的沟通服务121

六、与服务分包方沟通的内容、技巧与流程126

七、社区文化沟通服务的内容、技巧与流程127

第二节 沟通服务工作制度129

一、沟通服务工作规定129

二、沟通工作纪律、权限与沟通效果检验130

三、沟通工作重大事项报告制度131

第三节 沟通服务操作案例132

一、业主投诉妥善沟通132

二、合同签订事先沟通132

三、市政部门加强沟通133

四、业务分包有效沟通134

第四节 沟通服务工作表单135

一、沟通服务记录表、业主投诉记录表、客户投诉处理单135

二、业主意见征询表、业主满意率统计表137

第四篇 项目分包监控141

第一章 项目分包监控工作基础141

第一节 项目分包概述141

一、采购业务与采购产品的验证141

二、采购流程142

第二节 项目分包的组织架构与岗位职责144

一、组织架构144

二、岗位职责144

第二章 项目分包监控工作开展146

第一节 项目分包监控工作流程146

一、安全业务分包监控146

二、环境业务分包监控149

三、家政服务分包监控157

四、设备维修保养业务分包监控158

五、消防设施保养业务分包监控162

第二节 项目分包监控工作制度164

一、分包方责任事故的认定与处理164

二、项目分包服务效果及评审制度165

三、业主评价制度、培训制度及承包商监督管理规定167

四、业务分包工作应急预案168

第三节 项目分包操作案例169

一、家政服务引发的纠纷169

二、电梯故障业主被困170

第三章 项目分包监控工作范本与实用表单171

第一节 项目分包文书范本171

一、除“四害”工程承包合同171

二、白蚁预防合同172

三、消防设备维修保养承包合同174

四、电梯维修保养合同176

五、清洁承包合同177

第二节 项目分包工作实用表单179

一、供方评价表、合格供方年度评审表、不合格报告179

二、业主满意统计表、客户满意率统计表180

三、客户意见征询表、客户投诉处理单181

第五篇 紧急状态处理185

第一章 紧急状态处理工作基础185

第一节 紧急状态概述185

一、紧急状态的类别及相关术语185

二、应急处理的目的和原则186

第二节 应急组织架构与应急准备187

一、应急组织架构187

二、应急物资准备和程序187

第二章 紧急状态处理工作开展190

第一节 应急处理预案190

一、日常管理应急处理预案190

二、自然灾害应急处理预案194

三、火灾应急处理预案197

四、食物中毒应急处理预案200

五、对突发事故人员的应急处理预案202

六、对刑事治安案件的应急处理预案204

七、传染病及疫情的防控预案207

八、公共活动应急处理预案209

九、交通事故处理预案211

第二节 紧急状态处理工作制度212

一、应急处理工作特别要求212

二、紧急突发事件报告制度213

三、事故责任追究与善后处理制度214

第三节 紧急状态处理操作案例216

一、突发火灾紧急扑救216

二、煤气泄漏果断处理216

三、水管爆裂应对及时217

四、配电室进水险出事故217

第三章 紧急状态处理实用表单与参考资料219

第一节 紧急状态处理实用表单219

一、突发事件登记表、突发事件处理记录表219

二、紧急集合情况记录表、演习计划表220

第二节 紧急状态参考资料221

一、应急工作法律法规摘要221

二、应急工作常用电话号码223

第六篇 物业服务培训227

第一章 物业服务培训工作基础227

第一节 培训工作概述227

一、培训体系与培训对象227

二、培训形式229

三、培训方法230

第二节 组织架构与岗位职责233

一、培训组织架构233

二、培训岗位职责234

第二章 物业服务培训工作开展236

第一节 培训工作流程236

一、培训需求分析236

二、制订培训计划237

三、实施培训计划240

四、培训效果的评估与考核242

五、培训操作案例（海尔培训）243

第二节 培训工作制度246

一、在职人员培训管理制度246

二、外部培训管理制度247

三、器材与档案、考勤与纪律、培训费用管理制度248

第三章 物业服务培训实用器材和工作表单251

第一节 培训工作实用器材251

一、投影机的使用和维护251

二、PowerPoint制作方法与过程253

第二节 培训工作表单255

一、计划表、通知书、申请表255

二、月培训记录表、培训考核表256

三、培训需求调查表、培训意见调查表256

四、培训效果评估表、培训效果调查表258

第七篇 社区文化活动263

第一章 社区文化活动工作基础263

第一节 社区文化概述263

一、社区文化的概念、内容与特点263

二、社区文化建设的功能与原则264

第二节 社区文化活动的组织与类别266

一、社区文化的组织与职责266

二、社区文化活动的类别与场所267

第二章 社区文化活动工作开展269

第一节 社区文化工作流程269

一、社区文化活动流程269

二、社区文化准备工作270

三、社区文化的实施271

四、社区文化活动操作案例272

第二节 社区文化工作制度272

一、社区文化管理制度272

二、大型活动安全管控制度274

三、宣传栏管理与节日安全教育制度275

四、社区康乐文化设施管理制度275

第三章 社区文化活动参考资料和工作表单279

第一节 社区文化活动实用参考资料279

一、中国传统节日279

二、西方流行的节日282

三、世界活动日283

四、晚会活动方案与主持词284

第二节 社区文化活动工作表单287

一、社区文化活动计划表与记录表287

二、社区文化宣传记录表与活动评价表287

第八篇 会所服务291

第一章 会所服务工作基础291

第一节 会所概述291

一、会所的类别、任务与经营方式291

二、会所项目的介入293

第二节 会所服务组织与人员素质294

一、会所的组织架构、人员编制与岗位职责294

二、会所服务人员的职业素质296

三、会所服务人员的服务意识299

第二章 会所服务工作的开展301

第一节 会所服务工作流程301

一、会所服务日常管理流程301

二、乒乓球室、台球室服务流程301

三、健身房、棋牌室服务流程303

四、网球场服务流程305

五、游泳池服务流程306

六、酒吧、书吧／阅览室服务流程309

七、游艺机室／网吧、美容美发室服务流程310

八、桑拿房、冲凉房服务流程311

第二节 会所服务工作制度与案例312

一、安全防范及应急处理制度312

二、重大责任投诉的处理制度316

三、会所设施巡查制度与预订使用须知317

第三章 会所服务工作表单与参考资料319

第一节 会所服务工作表单319

一、会所日收入统计表、月收入报表319

二、会籍申请表与会员卡320

三、设施设备巡查情况记录表、使用情况记录表321

四、游泳池安全检查表、巡查表323

五、交接班记录325

第二节 会所服务参考资料——会所经营管理方案325

参考文献331