图书介绍
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![客服管理实战全案](https://www.shukui.net/cover/53/33813844.jpg)
- 陆丽明,李小圣编著 著
- 出版社: 厦门:鹭江出版社
- ISBN:9787545903621
- 出版时间:2011
- 标注页数:318页
- 文件大小:39MB
- 文件页数:334页
- 主题词:企业管理:销售管理-商业服务
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图书目录
第一篇 客户服务管理3
第一章 走进客户服务经济时代3
第一节 了解客户的需求3
第二节 通过服务来提高市场竞争力5
第三节 收集客户信息7
第四节 建立客户资料信息卡10
第五节 架设联系客户的桥梁13
第六节 确定服务的目标市场16
第二章 客户服务人员培训——客户服务管理的基石19
第一节 客户服务培训前的工作19
第二节 建立完善的培训系统21
第三节 通过培训提高客户服务人员的素质23
第四节 培养员工的客户服务意识26
第五节 组织有效的客户关怀培训28
第六节 对员工进行教育训练31
第七节 对一线员工进行培训33
第八节 对服务系统里的后台员工进行培训36
第三章 提高客户服务质量以增强客户满意度39
第一节 进行客户服务质量控制39
第二节 利用标准跟进法提高服务质量41
第三节 掌握不同客户的接待技巧43
第四节 针对不同客户采取相应策略44
第五节 纠正在服务中出现的差错46
第六节 为男性客户提供优质服务49
第七节 为女性客户提供优质服务51
第八节 为沉默型的客户提供服务53
第九节 接待喋喋不休型的客户55
第十节 接待畏生型的客户57
第十一节 接待骄傲型的客户58
第十二节 为重视舆论型客户提供优质服务60
第十三节 为不愿做听众型客户提供优质服务61
第十四节 接待怪癖型的客户62
第十五节 接待挖苦型的客户64
第十六节 为犹豫型客户提供优质服务65
第十七节 接待“冰山型”的客户68
第十八节为“打破沙锅问到底”的客户提供服务69
第十九节 为忠厚老实型的客户提供服务71
第四章 与客户进行有效的沟通73
第一节 与不同类型的客户进行有效沟通73
第二节 掌握有效的沟通语言76
第三节 掌握适度的身体语言78
第四节 成功打造引人入胜的开场白80
第五节 寻找一个话题展开交流82
第六节 问可延续对话的问题84
第七节 专业地介绍自己的产品86
第八节 对客户的需求和感受进行有效回应89
第九节 巧妙拒绝客户的不合理要求91
第十节 利用电话进行预约93
第十一节 利用电话进行沟通97
第十二节 巧妙化投诉为商机100
第五章 塑造良好的客户服务品牌103
第一节 选择服务品牌的名称103
第二节 塑造服务品牌105
第三节 维持和提高品牌的忠诚度108
第四节 衡量客户的品牌忠诚度111
第五节 对服务品牌进行保护113
第六节 处理服务品牌发展中的问题116
第六章 一流的服务团队创造一流的服务119
第一节 建立出色的服务职能部门119
第二节 通过员工满足客户的需求121
第三节 选拔优秀的客户服务人员123
第四节 处理工作极差的员工125
第五节 对待老资格的员工127
第六节 激励员工129
第七节 发挥员工的主人翁意识131
第八节 进行现场指导133
第九节 对员工进行有效领导136
第十节 提高员工的士气138
第十一节 最大限度地发挥员工的潜力141
第七章 网络时代需要新型的客户服务管理143
第一节 电子商务时代如何以客户价值为中心143
第二节 电子商务企业应提供的客户服务145
第三节 解决在线销售存在的问题147
第四节 选择客户数据管理的方法149
第五节 充分利用数据挖掘客户151
第六节 做好数据挖掘工作152
第二篇 客户关系管理157
第八章 重新认识客户关系管理中的客户157
第一节 根据企业与客户的关系对客户进行分类157
第二节 分析客户对于企业的价值160
第三节 怎样对待价值不等的客户162
第四节 收集客户的详细资料164
第五节 对客户信息进行差异化分析166
第六节 发现最具有价值的客户169
第七节 把握不同客户对产品的不同要求171
第八节 确定客户满意度的系统定义172
第九节 开展客户满意度系统的评估174
第十节 获得客户的忠诚度177
第九章 管理系统的设计与建设183
第一节 进行CRM系统结构模型的设计183
第二节 明确CRM项目工程小组主要人员的职责185
第三节 明确双方项目组成员的工作和应负的责任188
第四节在CRM实施中如何确定双方的义务189
第五节 甲乙双方如何确定共同和各自的任务190
第六节 从整体上策划建设CRM呼叫中心192
第七节 具体实施呼叫中心建设的方法195
第八节 把数据库数据转变成有用的信息198
第九节 组织企业级的管理信息系统建设199
第十节 进行企业数据平台的建设201
第十一节 挑选数据挖掘软件203
第十二节 选择挖掘空间数据的方法205
第十三节 进行数据库的开发与建设207
第十章 管理系统的实施211
第一节 掌控CRM项目实施的影响因素211
第二节 进行CRM项目实施准备工作214
第三节 进行CRM项目启动216
第四节 对现有政策和流程进行分析和诊断218
第五节 对企业的业务流程进行重新设计220
第六节 对新的业务流程进行测试221
第七节 进行业务流程的二次设计与开发224
第八节 验证二次开发业务流程的可执行性225
第九节 从原来的前台系统切换到CRM系统227
第十节 调整和监测新系统的运行绩效228
第十一章 客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合231
第一节 从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式231
第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点234
第三节 选择适合本企业的整合软件236
第四节 制订供应链管理(SCM)总体计划238
第五节 进行供应链模型的设计240
第六节 进行供应链流程设计241
第七节 进行供应链的管理242
第八节 实现CRM与ERP整合245
第九节 解决库存量增大的问题246
第十节 实现企业准时化采购249
第十一节 消除营销中的不确定性252
第十二章 客户关系管理的应用255
第一节 通过客户市场管理分系统寻找决策依据255
第二节 通过客户销售管理分系统协调监督销售过程257
第三节 高效、快速地存取关键客户信息259
第四节 选择数据库以及支撑平台分系统的分布模式260
第五节 对组织再造之前的企业结构进行系统化分析262
第六节 进行企业业务信息系统的管理264
第七节 建立企业的营销网站266
第八节 进行销售自动化流程管理269
第十三章 客户关系管理与电子商务的融合271
第一节 利用数据库对电子商务进行支持271
第二节 分析汇总数据和细节数据273
第三节 利用互联网的呼叫中心同客户进行远距离沟通275
第四节 利用网络向客户提供自助式服务277
第五节 获取客户的个人资料279
第六节 正确使用客户的资料280
第七节 利用网络克服电子邮购的弊端282
第八节 在网络上建立社区284
第九节 构建个性化的电子商务体系286
第十四章 客户关系管理与一对一营销289
第一节 根据数据库锁定消费群289
第二节 开展整合营销292
第三节 开展关系营销294
第四节 进行交叉销售296
第五节 开展向上销售298
第六节 进行4V组合营销299
第七节 把有限的销售资金用在刀刃上301
第八节 发展B2B模式中的客户关系管理302
第九节 实现电子许可营销305
第十节 开展一对一的电子邮件营销306
第十一节 对分销渠道进行CRM改造308
第十二节 深入了解一对一营销前的客户311
第十三节 对客户进行一对一营销前的差异分析312
第十四节 与客户进行一对一营销中的互动314
第十五节 调整产品或服务以满足每位客户的需要316