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第1章 前厅部概述1

1.1 前厅部的地位与任务2

1.1.1 前厅与前厅部的概念2

1.1.2 前厅部的地位2

1.1.3 前厅部的主要任务4

1.1.4 前厅部的业务特点5

1.1.5 前厅部的业务流程6

1.2 前厅部的组织结构与机构职能7

1.2.1 前厅部组织结构的设置原则7

1.2.2 前厅部组织结构模式8

1.2.3 前厅部主要机构职能10

1.2.4 前厅部主要管理岗位说明12

1.3 前厅设计与整体环境15

1.3.1 前厅设计15

1.3.2 前厅的整体环境20

第2章 前厅预订业务27

2.1 预订业务概述28

2.1.1 预订的任务与要求28

2.1.2 预订处主要岗位职责29

2.1.3 客房预订的类型31

2.2 预订业务的程序37

2.2.1 预订前准备工作37

2.2.2 明确客源与订房要求37

2.2.3 推销、接受或婉拒预订39

2.2.4 确认预订45

2.2.5 变更或取消预订45

2.2.6 预订资料的存档与分析48

2.2.7 处理订房的特殊要求48

2.2.8 客人抵店前工作49

2.3 预订控制管理51

2.3.1 超额预订控制51

2.3.2 房价、出租率与客人比例控制56

第3章 前厅总台服务62

3.1 总台接待服务63

3.1.1 总台接待服务概述63

3.1.2 总台入住登记程序65

3.1.3 客房推销的基本要求73

3.1.4 总台客房状态控制74

3.1.5 总台接待常见问题的处理76

3.2 总台问询服务79

3.2.1 问询服务79

3.2.2 客人留言服务81

3.2.3 客人邮件服务84

3.3 总台收银服务86

3.3.1 总台客账服务87

3.3.2 外币兑换服务90

3.3.3 贵重物品保管服务91

3.3.4 收银处夜审93

第4章 前厅日常服务98

4.1 前厅礼宾服务99

4.1.1 迎送服务99

4.1.2 行李服务106

4.1.3 委托代办服务116

4.1.4 金钥匙服务117

4.2 总机服务121

4.2.1 总机话务员主要岗位职责、素质要求及服务基本要求122

4.2.2 总机服务项目及要求123

4.3 商务中心服务128

4.3.1 商务中心员工主要岗位职责及素质要求129

4.3.2 商务中心主要业务流程129

第5章 客房部概述137

5.1 客房部的地位与工作任务138

5.1.1 客房部的地位138

5.1.2 客房部的工作任务139

5.2 客房部组织结构与机构设置140

5.2.1 客房部机构设置的原则140

5.2.2 客房部的组织结构140

5.2.3 客房部主要岗位的基本职责142

5.3 客房整体设计144

5.3.1 客房设计的原则144

5.3.2 客房的类型146

5.3.3 客房功能空间设计148

5.3.4 客房室内陈设布置149

5.4 客房发展新趋势152

5.4.1 客房服务新理念152

5.4.2 客房类型多样化153

5.4.3 绿色客房155

第6章 客房部清洁服务159

6.1 客房清洁卫生160

6.1.1 客房清洁整理的内容160

6.1.2 客房清洁整理的原则160

6.1.3 客房清洁整理的准备工作161

6.1.4 客房清洁整理的方法及要求163

6.1.5 客房计划卫生167

6.1.6 客房清洁卫生质量的标准168

6.1.7 客房清洁卫生质量的控制169

6.2 公共区域清洁卫生171

6.2.1 公共区域清洁卫生的特点171

6.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围172

6.2.3 公共区域主要部位的清洁卫生172

6.2.4 公共区域计划卫生174

6.2.5 公共区域清洁卫生的质量控制175

6.3 清洁剂176

6.3.1 清洁剂的种类和用途176

6.3.2 酒店常用清洁剂介绍177

6.3.3 清洁剂使用注意事项179

第7章 客房日常服务184

7.1 客房日常服务概述185

7.1.1 客房日常服务模式185

7.1.2 客房日常服务要求187

7.2 客房日常服务项目188

7.2.1 迎送服务188

7.2.2 小酒吧服务189

7.2.3 送餐服务190

7.2.4 访客服务191

7.2.5 洗衣服务192

7.2.6 遗留物品服务195

7.2.7 私人管家服务196

7.2.8 擦鞋服务197

7.2.9 借用物品服务198

7.2.10 会议服务199

7.2.11 贵宾服务200

7.2.12 团队客人服务201

7.2.13 醉酒客人服务202

7.2.14 生病客人服务203

7.2.15 残疾客人服务204

第8章 客房物资管理208

8.1 客房物资管理概述209

8.1.1 客房物资的分类209

8.1.2 客房物资的配置209

8.1.3 客房物资管理的要求210

8.1.4 客房物资管理的方法210

8.2 客房布件的管理211

8.2.1 布件的分类211

8.2.2 布件的选择212

8.2.3 布件的消耗定额管理213

8.2.4 布件的日常控制214

8.3 客房用品的管理216

8.3.1 客房用品的日常管理216

8.3.2 客房用品消费定额制定219

第9章 客房设备管理222

9.1 客房设备概述222

9.1.1 客房设备的特点223

9.1.2 客房设备的分类224

9.2 客房设备管理的内容227

9.2.1 客房设备管理的意义227

9.2.2 客房设备的选购227

9.2.3 客房设备的维护保养231

9.2.4 客房设备的更新改造232

9.2.5 客房设备的日常管理233

第10章 客房销售管理236

10.1 房价管理237

10.1.1 房价概述237

10.1.2 房价的影响因素239

10.1.3 客房定价方法241

10.1.4 房价的调控245

10.2 客房销售渠道管理246

10.2.1 客房销售渠道的种类246

10.2.2 客房销售渠道的选择与管理248

10.3 收益管理250

10.3.1 收益管理概述250

10.3.2 收益管理的应用现状、实施障碍与前景252

10.4 客房经营统计分析253

10.4.1 客房出租率254

10.4.2 平均房价254

10.4.3 Rev PAR255

10.4.4 GOP PAR256

第11章 前厅客房服务质量管理260

11.1 前厅客房服务质量概述261

11.1.1 服务质量及优质服务的概念261

11.1.2 前厅客房服务质量的内容263

11.1.3 前厅客房服务质量的特点270

11.2 前厅客房服务质量管理的内容272

11.2.1 前厅客房服务质量管理的基本原则272

11.2.2 前厅对客服务质量管理274

11.2.3 客房服务质量管理276

11.2.4 前厅客房服务质量管理的方法277

11.2.5 前厅客房服务质量管理的控制282

11.3 宾客关系管理与宾客投诉处理283

11.3.1 宾客关系管理概述283

11.3.2 良好宾客关系的建立285

11.3.3 宾客投诉的处理288

11.4 宾客档案管理292

11.4.1 宾客档案管理的意义292

11.4.2 宾客档案管理的内容293

11.4.3 宾客档案管理294

第12章 前厅客房安全管理297

12.1 前厅客房安全管理概述298

12.1.1 前厅客房安全管理的意义298

12.1.2 前厅客房安全管理的任务298

12.2 前厅客房盗窃的防范与处理300

12.2.1 盗窃者的类型300

12.2.2 盗窃事故报失的程序300

12.2.3 盗窃事件的防控管理301

12.3 前厅客房火灾的防范与处理303

12.3.1 火灾的特点303

12.3.2 火灾发生的原因304

12.3.3 火灾的预防305

12.4 前厅客房网络安全管理306

12.4.1 酒店与客人对网络的需求307

12.4.2 影响酒店网络安全的因素308

12.4.3 保证酒店网络安全的措施311

12.5 其他意外事故的防范与处理312

12.5.1 日常工作中意外事故的防范313

12.5.2 其他意外事故的处理313

第13章 前厅客房人力资源管理317

13.1 前厅客房人力资源管理概述318

13.1.1 前厅客房人力资源管理的含义318

13.1.2 前厅客房人力资源管理的目的319

13.1.3 前厅客房人力资源管理的内容319

13.2 前厅客房员工编制计划321

13.2.1 前厅客房编制定员的原则321

13.2.2 前厅客房编制定员的程序321

13.2.3 前厅客房员工的素质324

13.3 前厅客房员工的招聘325

13.3.1 前厅客房员工招聘的途径325

13.3.2 前厅客房员工招聘的程序326

13.4 前厅客房员工的培训327

13.4.1 前厅客房员工培训的意义327

13.4.2 前厅客房员工培训的特点328

13.4.3 前厅客房员工培训的类型329

13.4.4 前厅客房员工培训的方法331

13.5 前厅客房员工的绩效考核和激励332

13.5.1 前厅客房员工日常考核332

13.5.2 前厅客房员工绩效和薪酬管理333

13.5.3 前厅客房员工的激励339

参考文献345