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第一章 绪论1

第一节 研究背景1

第二节 研究目标4

第三节 研究意义5

第四节 研究思路与研究框架7

第五节 研究方法与统计工具8

第六节 研究的创新和社会价值10

第二章 文献综述与相关理论基础14

第一节 服务质量相关研究14

一 服务质量内涵14

二 服务质量的维度和构面17

三 服务质量的测量19

第二节 顾客满意21

一 顾客满意的定义与分类22

二 顾客满意评价模式24

第三节 承诺26

一 定义26

二 承诺的中介效果28

第四节 顾客忠诚度29

2 体育健身休闲市场服务质量与消贯者忠诚度关系研究30

一 顾客忠诚度的定义30

二 顾客忠诚度的测量31

三 影响顾客忠诚度的相关研究32

第五节 信任理论及研究35

一 信任的概念35

二 信任的产生及原因36

三 信任后的行为38

第六节 影响消费者忠诚度的因素38

一 消费者满意与忠诚度的关系38

二 承诺与消费者忠诚度的关系40

三 信任与消费者忠诚度的关系41

第七节 国内外研究对本研究的启示43

第八节 本章小结44

第三章 中国体育健身休闲市场服务质量维度和类型的研究46

第一节 消费者深度访谈46

第二节 研究抽样47

第三节 资料收集49

一 访谈方式49

二 试访谈49

三 正式访谈50

第四节 资料分析原则52

第五节 资料分析53

第六节 分析结果57

第七节 本章小结58

第四章 中国体育健身休闲市场服务质量的量表修订与发展59

第一节 理论分析60

一 服务质量的模式、维度与常用的量表60

二 服务质量的维度与常用的测量量表61

第二节 体育健身休闲的服务质量量表的修订65

第三节 发展后的量表的信度和效度检验68

第四节 本章小结69

第五章 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架及建立研究假设70

第一节 消费者行为研究70

一 消费者的动机71

二 消费者行为模式73

三 消费者行为的动因74

四 消费者行为的类别与特征76

第二节 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架77

一 影响消费者忠诚度的因素77

二 构建分析框架81

第三节 建立研究假设83

一 服务质量与消费者忠诚度83

二 服务质量与信任84

三 服务质量与满意度85

四 信任与承诺85

五 承诺与满意度86

六 信任与消费者忠诚度87

七 承诺与消费者忠诚度87

八 满意度与消费忠诚度88

第四节 本章小结88

第六章 中国体育健身休闲市场服务质量测量理论与方法的研究90

第一节 服务质量测量的基本原理90

第二节 四种不同的服务质量测量方式91

第三节 体育健身休闲市场服务质量测量的结构模型的建立92

第四节 数据检验95

一 数据收集与量表选择95

二 信度与效度分析96

第五节 服务质量的测量分析97

一 SERVQUAL的测量方法分析97

二 SERVPERF的测量方法分析99

三 SERVIMQUAL的测量方法分析101

四 SERVIMPERF的测量方法分析103

五 四种测量方法的比较分析105

第六节 本章小结107

第七章 研究设计108

第一节 研究分析方法和过程108

一 统计方法108

二 结构方程模型109

第二节 问卷设计及研究变量定义与测量111

第三节 数据收集对象和方法117

一 第一次数据收集118

二 第二次数据收集118

第四节 数据统计分析119

一 描述性统计分析119

二 信度与效度分析122

第五节 本章小结130

第八章 服务质量与消费者忠诚度关系的实证分析131

第一节 整体结构方程模型检验与分析131

第二节 服务质量与信任、承诺、满意度之间关系的检验139

第三节 信任、承诺与满意度之间关系的检验142

第四节 信任、承诺、满意度与消费者忠诚度之间关系的检验145

第五节 本章小结147

第九章 结论、创新与展望149

第一节 结论149

第二节 创新151

一 学术创新152

二 社会价值153

第三节 研究局限与未来研究方向155

一 研究局限155

二 未来研究方向155

参考文献157