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第一章 概论1

1.1 顾客满意度测评背景1

1.1.1 顾客满意是市场经济竞争的产物1

1.1.2 顾客满意成为衡量质量好坏的标准3

1.1.3 顾客满意成为质量管理追求的目标3

1.1.4 顾客满意是构建和谐社会的必然要求6

1.2 顾客满意度测评意义7

1.3 顾客满意度国外相关研究8

1.3.1 顾客满意的含义8

1.3.2 顾客满意度模型回顾11

1.3.3 现有顾客满意度计算方法17

1.4 顾客满意度国内相关研究18

1.5 本书研究思路与研究内容19

1.5.1 本书的研究思路19

1.5.2 本书的研究内容20

第二章 顾客满意度模型构建研究22

2.1 经典顾客满意度指数模型分析22

2.1.1 SCSB的分析22

2.1.2 ACSI的分析23

2.1.3 ECSI的分析24

2.1.4 CCSI的分析25

2.1.5 分析启示26

2.2 构建顾客满意度指数模型27

2.2.1 结构模型变量关系分析27

2.2.2 测量变量的选择39

2.2.3 模型变量关系的数学描述40

2.2.4 关于模型的几点说明43

2.3 本章结论与讨论44

第三章 顾客满意度模型的LISREL和PLS估计方法分析45

3.1 模型的LISREL估计方法分析46

3.1.1 引言46

3.1.2 LISREL模型的参数估计46

3.1.3 模型的检验49

3.2 模型的PLS估计方法分析50

3.2.1 引言50

3.2.2 PLS路径模型参数估计50

3.2.3 PLS回归理论简析53

3.3 LISREL和PLS估计方法比较分析55

第四章 基于广义最大熵原理的顾客满意度模型综合估计方法研究58

4.1 信息熵概念与最大熵原理58

4.1.1 熵的定义与性质58

4.1.2 ME原理分析59

4.2 基于GME原理的CSI测量模型的参数估计59

4.2.1 基本思路59

4.2.2 基于GME原理的显变量权重确定方法60

4.2.3 支持权重向量的确定63

4.2.4 基于遗传算法（GA）的求解66

4.2.5 小结66

4.3 基于GME方法的CSI结构模型的路径参数估计67

4.3.1 GME方法的参数估计67

4.3.2 支持参数范围的选择69

4.4 分析与讨论70

第五章 顾客满意度模型不同估计方法实证比较研究72

5.1 测评项目概述72

5.1.1 测评背景与测评目的72

5.1.2 调查对象与抽样设计73

5.1.3 样本构成特征74

5.1.4 测量变量的描述性统计与量表的可靠性分析74

5.1.5 测量变量的相关分析75

5.2 不同参数估计方法的结果及分析77

5.2.1 LISREL的估计结果77

5.2.2 PLS的估计结果79

5.2.3 主成分和熵值法的估计结果82

5.2.4 基于GME方法估计的结果84

5.2.5 不同估计方法比较分析89

5.3 CSI模型的GME结果讨论分析90

5.3.1 模型效应分析90

5.3.2 顾客差异性分析92

5.4 实证分析结论92

第六章 客户满意度模型在服务行业中的应用研究94

6.1 服务经济的兴起95

6.1.1 全球服务业的发展95

6.1.2 我国服务业的发展96

6.2 服务与服务质量98

6.2.1 服务概念的探究98

6.2.2 服务的特性101

6.2.3 服务的价值105

6.2.4 服务管理的发展106

6.2.5 服务质量及其测量109

6.3 服务行业客户满意度模型113

6.3.1 结构模型变量113

6.3.2 测量变量的选择114

6.4 供电服务行业客户满意度模型应用研究115

6.4.1 供电服务基本特征及分类115

6.4.2 供电服务满意度模型描述117

6.4.3 数据收集与分析方法118

6.4.4 数据分析119

6.4.5 小结123

6.5 八大服务行业公众满意度调查研究123

6.5.1 调查模型与指标体系及数据获取124

6.5.2 调查结果与问题发现125

6.5.3 结果分析与讨论127

6.5.4 结论与建议128

附录1 固定电话企业用户满意度电话调查问卷131

附录2 供电企业服务品质用户评价调查问卷134

附录3 八大服务行业服务质量公众满意度调查问卷139

参考文献151