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绪言1

第1章　导游工作程序5

本章导读5

第一节　导游工作程序的特点5

一、规范性5

二、科学性6

三、可测性6

第二节　接待准备6

一、熟悉接待计划6

二、落实接待事宜8

三、做好物质准备11

第三节　迎接工作11

一、迎接准备11

二、接站工作13

三、致欢迎词15

四、调整时间18

五、首次沿途导游18

第四节　入店服务22

一、协助行李员服务22

二、办理住店手续22

三、照顾行李进房24

四、处理有关问题24

五、落实店内用餐24

六、安排叫早服务25

第五节　商定日程26

一、商定日程的重要性26

二、核对日程27

三、修改日程27

四、调整日程29

第六节　导游接待的内部业务流程30

一、与作业部门的业务衔接30

二、与财务部门的业务衔接32

三、与后勤部门的业务衔接33

本章小结34

思考与练习34

第2章　途中导游服务35

本章导读35

第一节　途中导游35

一、途中导游的特点35

二、途中导游讲解的方法36

三、途中导游讲解的类型40

第二节　市容导游41

一、市容特色和历史沿革42

二、经济、文化概述43

本章小结44

思考与练习45

第3章　自然景观导游46

本章导读46

第一节 自然景观导游概述46

一、抓住形式美46

二、突出文化美47

三、深化象征美47

第二节　山地景观导游48

一、山地景观概述48

二、山地景观导游48

第三节　水体景观导游59

一、从直接观赏的角度导游60

二、从文化欣赏的角度导游62

三、从依托的角度导游65

第四节　动植物景观导游67

一、植物景观导游67

二、动物景观导游71

本章小结72

思考与练习72

第4章　人文景观导游73

本章导读73

第一节　人文景观导游概述73

一、把握人文景观的历史特征74

二、把握人文景观的审美特征77

第二节 中国古代建筑导游81

一、中国古代建筑概述81

二、中国古代建筑的结构类型81

三、中国古代建筑导游要领82

第三节　宗教建筑导游87

一、佛教建筑导游87

二、石窟导游91

三、道教建筑导游96

四、基督教建筑导游98

五、中国伊斯兰教建筑导游100

第四节　其他人文景观导游103

一、中国古代军事设施导游103

二、园林导游105

三、博物馆导游110

本章小结113

思考与练习114

第5章　购物、餐饮、娱乐服务115

本章导读115

第一节　购物服务115

一、导游员在旅游者购物活动中的作用115

二、旅游者购物的形态116

三、导游购物服务117

第二节　餐饮服务122

一、导游员在餐饮服务中的作用122

二、导游员对团队正餐的服务123

三、导游员对团队风味餐的服务124

四、导游员对宴会的服务125

第三节　娱乐活动服务126

一、欣赏性娱乐活动的服务127

二、参与性娱乐活动的服务129

本章小结131

思考与练习131

第6章　送团服务132

本章导读132

第一节　送团服务132

一、送团前的准备工作132

二、离店服务133

三、送行服务134

四、离站服务138

第二节　总结工作138

一、整理相关记录138

二、做好带团总结139

三、办好收尾事宜140

本章小结140

思考与练习140

第7章　特殊团队的导游服务和突发事件的处理141

本章导读141

第一节　特殊旅游团队的导游服务141

一、大型旅游团队的导游服务141

二、专业人士考察团的导游服务146

三、宗教旅游团的导游服务148

四、探险旅游团的导游服务151

五、高龄旅游团的导游服务153

六、家庭旅游团的导游服务155

第二节　导游服务中常见突发事件的处理156

一、游客患病的处理157

二、游客伤亡事故的处理158

三、游客财物遗失的处理159

四、游客遭受欺诈的处理160

五、被游客投诉的处理161

六、临时改变日程计划的处理162

七、返程火车票没有满足要求的处理162

八、游客要求调换旅游用车的处理163

九、途中发生交通堵塞的处理164

十、客房物品丢失、损坏而客人不认可的处理165

十一、客人不肯进房入住的处理166

十二、讲解中被游客打扰的处理166

十三、旅游景点游人拥挤不堪情况的处理167

本章小结168

思考与练习168

后记169