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第1章　前厅经理任职要求3

第1节　前厅经理必备素质要求3

要求一：专业知识3

要求二：财务知识3

目录3

要求三：管人能力4

要求四：营销能力4

要求五：计划能力4

要求六：组织能力5

要求七：执行能力5

要求八：控制能力5

要求九：包容能力5

要求十：赞美能力6

要求十一：培养能力6

二、工作原则7

第2节　前厅经理工作职责说明7

一、主要任务7

三、工作职责8

四、工作内容9

管理实践12

前厅经理每日管理细则12

第3节　前厅经理工作细节要求15

要求一：积极的工作心态15

要求二：遇到问题，不抱怨，多提案15

要求三：主动协助其他部门，排除本位主义15

要求四：注意形象16

要求五：勤学好问，提升自我16

要求六：谦虚、不吝啬16

要求八：走动式管理实施17

要求七：诚实守信，遵守诺言17

星级评定标准对前厅的要求18

相关链接18

第2章　前厅服务人员管理27

第1节　前厅服务人员配备27

一、工作任务27

二、前厅的组织结构31

三、前厅人员配备31

第2节　前厅服务人员培训39

要求一：主管培训39

要求二：职前培训40

要求三：晋职培训40

要求四：在职培训41

要求五：跟查工作42

新进员工入职调查表43

管理实践43

员工职务细节考核表44

拟晋职主管考核表45

员工入职前一周培训表46

主管培训日程安排表47

第3节　前厅服务人员激励48

要求一：激励员工的好处48

要求二：激励员工的秘诀49

要求三：激励员工的方式49

第3章　客人入住接待管理53

第1节　前厅接待准备53

一、准备工作53

二、客人抵达前须完成事项53

四、其他准备59

三、确认工作59

第2节　客房分配工作61

一、排房时机61

二、客房分配顺序61

三、排房原则62

四、客房分配技巧62

五、排房实际操作63

六、不同种类的客人房间分配64

七、团队房间分配66

八、散客房间分配66

第3节　住宿登记管理68

一、客人的选择68

二、住宿登记的必要性69

三、办理住宿登记的程序70

四、登记接待中常见问题的处理74

管理实践76

登记卡76

第4节　钥匙核发及引领客人80

一、钥匙核发80

二、引领客人81

管理实践82

VIP接待星级服务标准82

疑难解答86

第4章　前厅服务管理95

第1节　迎送客服务95

一、门卫迎送服务95

二、代客停车员99

三、电梯迎送服务100

四、司机迎送服务100

二、机场接待的工作要求104

第2节　机场接待服务104

一、机场接待的任务104

三、一般客人接机作业程序106

四、VIP客人接待作业程序106

管理实践107

接机服务标准107

接待服务流程108

第3节　行李服务109

一、行李员的工作任务109

二、行李员的素质要求109

三、行李员的礼仪要求110

四、行李员的工作要求111

五、行李服务注意事项112

入店行李星级服务流程114

管理实践114

行李存放星级服务标准115

换房行李星级服务标准117

散客离店行李星级服务流程118

团队入店行李星级服务标准119

团队离店行李星级服务流程121

第4节　总机服务与管理122

一、总机房的业务范围122

二、总机房员工的素质要求123

三、电话转接服务123

四、叫醒服务125

五、问询服务126

六、留言服务127

管理实践128

电话叫醒星级服务标准128

电话留言星级服务标准131

接转电话星级服务标准133

第5节　商务中心服务与管理136

一、邮件的处理136

二、传真收发服务137

三、文件打印服务138

四、复印装订服务139

五、会议室出租服务140

六、秘书、翻译服务141

七、商务参考资料及店内服务142

八、委托代办服务143

九、贵重物品保管服务147

疑难解答149

二、换房的步骤153

一、换房的原因153

第1节　客人换房管理153

第5章　客人换退房管理153

三、办理换房手续154

管理实践155

住店客人换房星级服务流程155

第2节　客人退房管理156

一、客人退房时前厅的职责156

二、退房程序157

三、退房工作要求157

四、散客退房工作要求158

五、团体队退房工作要求159

六、延长退房时间160

管理实践162

长住客退房星级服务标准162

一、快速退房164

第3节　快速退房与资料更新164

二、给客人留下好印象166

三、更新前厅资料166

疑难解答168

第6章　前台结算管理173

第1节　前厅账务作业173

一、账单的建立173

二、更新账单174

三、处理客人账单的方式177

第2节　账单结账方式179

一、个人账单和公司账单179

二、清算的种类179

三、接受结账的程序180

二、夜间稽核的职责183

一、夜间稽核人员的重要性183

第3节　夜间稽核管理183

三、餐饮夜间稽核184

四、房间夜间稽核184

五、夜间稽核产生的报表185

第4节　前台结账管理188

一、散客结账时的注意事项188

二、团客结账时的注意事项189

三、一些特殊情况的处理189

第7章　信用额度控制193

第1节　信用额度控制概述193

一、信用额度控制的意义193

二、信用额度控管的必要性193

三、信用额度控管的目的194

一、控管方式196

第2节　信用额度控管方法196

二、订房后赊账服务的控管方法198

三、入住时的赊账信用控管198

四、住宿期间的信用额度控管200

五、客人离开后的信用额度控管201

第3节　防止逃账管理办法202

一、造成客人逃账的原因202

二、逃账的预防202

管理实践205

信用额度控制操作规程205

第8章　前厅安全管理209

第1节　客房钥匙收发管理209

一、客房钥匙的发放形式209

二、客房钥匙的控制210

三、万能钥匙的管理211

第2节　客人贵重物品保管213

一、贵重物品保管213

二、保管箱钥匙遗失的处理214

三、客人贵重物品丢失的责任问题214

第3节　危机处理与火灾防范216

一、危机处理指导方针216

二、火灾安全措施217

疑难解答219

第9章　客人关系管理225

第1节　客人关系建立225

一、加强客人关系的方式225

二、员工与客人的关系227

第2节　客人抱怨处理233

一、抱怨产生的原因233

二、处理抱怨技巧235

三、抱怨处理237

四、抱怨处理追踪240

疑难解答241

第10章　前厅信息管理247

第1节　客人资料维护247

一、修改客人住宿资料247

二、登记卡的维护248

第2节　相关报表制作249

一、报表制作责任部门249

二、报表制作要求249

三、报表种类依星级不同而不同250

第3节　部门信息沟通252

一、联系的形式252

二、前厅内部信息沟通253

三、前厅与客房部资料流动254

四、前厅与销售部门资料流动255

五、前厅与财务部门资料流动256

六、前厅与管理部门资料流动256

管理实践257

前厅内部信息传递作业规程257

前厅外部信息传递作业规程261

第4节　客史档案建立271

一、建立客史档案的意义271

二、建立客史档案的原则271

三、客史档案的内容272

四、客史档案资料的主要来源273

五、建立客史档案的方法274

管理实践275

建立客户档案工作标准275

客史档案卡片276