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第一章　酒店管理各部门职责与岗位工作职责1

第一节　酒店管理工作目标与工作职能2

一、总体目标2

二、目标分解2

三、工作职能2

第二节　酒店管理各部门工作职责3

一、公共关系部3

二、前厅部3

三、餐饮部4

四、客房部4

五、康体娱乐部4

六、商场服务部5

七、安全保卫部5

十、人力资源部6

八、采购部6

九、工程部6

十一、财务部7

第三节　酒店管理主要岗位工作职责7

一、总经理7

二、公共关系经理8

三、前厅经理9

四、餐饮经理9

五、客房经理10

六、康体娱乐经理10

七、商场经理11

八、安全保卫经理11

十一、财务经理12

九、工程部经理12

十、人力资源经理12

十二、大堂副理13

十三、前厅主管14

十四、餐厅主管14

十五、餐厅总厨14

十六、客房主管15

十七、康体娱乐主管15

十八、商场业务主管16

第二章　酒店部门建设与管理17

二、酒店组织结构设计的程序18

三、酒店组织结构的构成18

一、酒店组织结构设计的原则18

第一节　工作知识准备18

第二节　酒店部门建设与管理工作模板19

一、酒店组织结构图模板19

二、酒店公共关系部组织结构图模板20

三、酒店前厅部组织结构图模板20

四、酒店客房部组织结构图模板21

五、酒店餐饮部组织结构图模板21

六、酒店安全保卫部组织结构图模板22

第三节　酒店部门建设与管理工具表单22

一、同区域酒店可比项目表22

二、酒店市场比较分析修正表23

三、酒店建设成本表23

四、资金投入计划表24

五、项目投资资金流动表24

第四节　酒店部门建设与管理工作流程25

六、酒店人员编制配备表25

第三章　酒店公共关系管理27

第一节　工作知识准备28

一、酒店公共关系管理的原则28

二、酒店公共关系的作用28

三、酒店公共关系礼仪与规范29

四、酒店公共关系的工作程序30

第二节　酒店公共关系管理工作模板30

一、××酒店形象塑造活动方案模板30

二、突发公关事件处理制度模板33

三、记者招待会／新闻发布会管理制度模板33

四、酒店投诉管理制度模板35

五、酒店员工服务礼仪管理制度模板36

二、顾客投诉分析表40

第三节　酒店公共关系管理工具表单40

一、大型公共关系活动档案卡40

三、顾客投诉处理月报表41

第四节　酒店公共关系管理工作流程41

一、酒店公共关系管理流程41

二、酒店公共关系形象塑造流程41

三、酒店顾客投诉处理流程42

第四章　酒店前厅管理43

第一节　酒店前厅管理工作事项细化执行44

一、工作知识准备44

（一）酒店前厅的作用44

（二）酒店前厅管理的内容44

（二）前厅接待处管理工作制度模板45

（一）酒店预订管理制度模板45

二、酒店前厅管理工作模板45

（三）客房控制及管理工作制度模板46

（四）顾客续住管理制度模板48

（五）顾客延迟退房管理规定模板48

三、酒店前厅管理工具表单49

（一）客房每周预测表49

（二）接待通知单49

（三）客房营业日报表50

（四）顾客档案卡51

（五）大堂经理值班记录51

四、酒店前厅管理工作流程52

（一）前厅服务流程52

（二）前厅顾客争端处理流程52

（一）酒店预订方式53

（二）酒店预订的种类53

第二节　酒店预订管理工作事项细化执行53

一、工作知识准备53

二、酒店客房预订管理工作模板54

（一）酒店客房预订管理制度模板54

（二）酒店客房超额预订管理制度模板56

三、酒店客房预订管理工具表单56

（一）订房申请表56

（二）订房确认表57

四、酒店预订管理工作流程58

（一）来店预订工作流程58

（二）电话、书面预订工作流程58

（三）超额预订处理流程59

（一）前厅接待准备工作的内容60

第三节　前厅接待管理工作事项细化执行60

一、工作知识准备60

（二）酒店前厅接待中出现的问题的处理61

二、前厅接待管理工作模板62

（一）酒店前厅工作操作规范模板62

（二）接待顾客入住管理制度模板63

（三）客房排房工作操作规范模板65

（四）客房加床制度模板66

（五）顾客转房制度模板66

（六）接站接待服务管理制度模板67

（七）VIP车队接团服务管理制度模板68

三、前厅接待管理工具表单69

（一）顾客登记表69

（二）境外人员临时住宿登记表69

（三）国内顾客住宿登记表70

（四）散客进店登记表71

（五）团队接待通知单71

（六）VIP顾客接待通知单71

（七）贵宾接待规格审批表72

（八）临时加床通知单72

（九）逾期未离店顾客催办交接表72

四、前厅接待管理工作流程72

（一）接站工作流程72

（二）散客入住工作流程73

（三）团体顾客入住工作流程74

（四）住店顾客换房标准流程74

（五）VIP顾客接待标准流程76

（一）行李服务制度模板77

二、酒店前厅服务管理工作模板77

一、工作知识准备77

第四节　酒店前厅服务管理工作事项细化执行77

（二）电话总机服务管理制度模板81

（三）客房钥匙管理制度模板82

（四）顾客遗失物品处理管理制度模板83

（五）问询代办服务操作制度模板83

三、酒店前厅服务管理工具表单84

（一）散客行李进店登记表84

（二）团队行李进出店登记表84

（三）换房行李登记表84

（一）入店行李服务标准流程85

四、酒店前厅服务管理工作流程85

（七）房间钥匙跟踪表85

（六）失物招领表85

（五）邮件转送单85

（四）访客留言单85

（二）团队离店行李服务标准流程86

（三）处理顾客遗留物品及认领工作流程87

第五章　酒店餐饮管理89

第一节　酒店餐饮管理工作事项细化执行90

一、工作知识准备90

（一）餐饮部工作内容90

（二）餐饮成本控制的程序90

二、酒店餐饮管理工作模板91

（一）酒店餐饮管理制度模板91

（二）酒店餐饮物资领用制度模板92

（四）食品原料转账单93

（三）食品原料验收表93

三、酒店餐饮管理工具表单93

（一）酒店餐厅经营预测表93

（二）食品原料进货申购单93

（五）餐饮食品成本控制表94

（六）餐饮部临时客情通知单94

（七）点菜单94

（八）餐饮经营情况明细表94

四、酒店餐饮管理工作流程95

（一）餐厅总厨工作流程95

（二）控制餐厅和厨房餐具存货工作流程96

第二节　菜单设计与定价管理工作事项细化执行96

一、工作知识准备96

（一）菜单设计的原则96

（三）菜单的分类97

（二）菜单的作用97

（四）菜单的制作要求98

二、菜单设计与定价管理工作模板99

中式筵席菜单的设计管理制度模板99

三、菜单设计与定价管理工具表单100

（一）零点菜单表100

（二）菜单成本控制表101

四、菜单设计与定价管理工作流程101

第三节　厨房管理工作事项细化执行102

一、工作知识准备102

（一）厨房管理的内容102

（二）厨房成本控制的内容102

（二）厨房出菜管理制度模板103

（一）厨房卫生管理制度模板103

二、厨房管理工作模板103

（三）厨房破损餐具管理制度模板104

三、厨房管理工具表单104

（一）厨房用具、用品计划表104

（二）厨房领料单105

（三）餐具用品使用情况登记表105

（四）冷菜配份规格表105

（五）顾客订餐表105

（八）食品质量顾客意见反馈表106

四、厨房管理工作流程106

（一）新菜式设计、制作工作流程106

（七）食品原料验收日报表106

（六）餐具破损汇总表106

（二）冷菜配制工作流程107

（三）点心制作工作流程107

（四）餐具清洁工作流程107

（五）控制餐具破损工作流程108

第四节　餐饮宴会与服务管理工作事项细化执行109

一、工作知识准备109

（一）餐饮宴会的种类109

（二）餐饮宴会服务的内容110

（三）中餐正餐零点摆台的操作规范111

二、餐饮宴会与服务管理工作模板112

（一）酒店餐饮服务规范模板112

（二）迎候服务工作规范模板114

（三）引座服务工作规范模板114

（四）宴会受理、布置与检查管理制度模板116

（五）西餐宴会操作制度模板117

（六）餐后清洁整理制度模板118

（七）带骨、壳和块状菜品服务程序模板118

（八）服务中特殊情况处理制度模板119

（九）厨房防火安全管理制度模板120

三、餐饮宴会与服务管理工具表单121

（一）宴会预订单121

（二）宴会酒品领料单122

（三）瓶酒销售记录单122

（四）餐厅账单122

（七）酒水消耗统计表123

（八）顾客签账单123

（六）菜肴质量意见反馈表123

（五）顾客退菜单123

四、餐饮宴会与服务管理工作流程124

（一）宴会预订流程124

（二）宴会传菜流程125

（三）中餐宴会服务流程125

（四）西餐宴会服务流程126

（五）酒水洒在顾客身上情况的处理流程127

第六章　酒店客房管理129

第一节　酒店客房管理工作事项细化执行130

一、工作知识准备130

（一）客房部的作用130

（二）客房部的任务130

（三）客房的种类131

（四）酒店客房摆设规则131

（一）客房检查工作管理制度模板134

二、酒店客房管理工作模板134

（二）酒店客房门锁控制制度模板135

（三）布草管理制度模板137

三、酒店客房管理工具表单138

（一）客情出入动态表138

（二）领班查房表139

（三）客用物品申领表139

（四）清洁用物品申领表139

（五）客房物品借用登记表139

（六）员工制服领取登记表140

（七）楼层每日消耗用品汇总表140

（八）顾客离店情况登记表140

四、酒店客房管理工作流程141

（一）酒店开房流程141

（十）客房报表141

（九）客房服务员每日工作报告141

（二）酒店客房查房流程142

第二节　酒店客房卫生管理工作事项细化执行142

一、工作知识准备142

（一）客房清扫的原则142

（二）客房清扫的卫生标准143

（三）客房的清扫顺序143

二、酒店客房卫生管理工作模板143

（一）客房卫生清扫管理制度模板143

（二）客房做床工作操作规范模板147

（三）公共卫生区域清洁保养制度模板147

（三）公共洗手间卫生检查记分表149

（二）公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表149

三、酒店客房卫生管理工具表单149

（一）客房计划卫生项目检查记分表149

（四）大厅检查表150

（五）客房清扫日报表150

四、酒店客房卫生管理工作流程151

（一）客房清扫工作流程151

（二）做床工作流程151

第三节　酒店客房服务管理工作事项细化执行152

一、工作知识准备152

二、酒店客房服务管理工作模板152

（一）客房安全服务规范模板152

（二）访客接待服务管理制度模板154

（三）洗衣房管理制度模板154

（三）来访顾客登记表156

（四）夜床状况报表156

（一）房态检查工作表156

（二）客房做夜床检查记录表156

三、酒店客房服务管理工具表单156

（五）顾客衣物登记表157

（六）洗衣表157

（七）顾客衣物每日收发控制表157

（八）客房情况报告表157

四、酒店客房服务管理工作流程158

（一）酒店客房迎接顾客服务流程158

（二）客房开夜床流程158

（三）顾客衣物及员工制服洗涤流程159

第七章　酒店康体娱乐管理161

三、美容服务的程序162

二、康体娱乐的主要内容162

第一节　工作知识准备162

一、康体娱乐部的作用162

第二节　酒店康体娱乐管理工作模板163

一、健身房管理制度模板163

二、桑拿浴室服务管理制度模板164

三、保龄球服务管理制度模板165

四、歌舞厅服务管理制度模板167

第三节　酒店康体娱乐管理工具表单168

一、康乐中心食品饮料消费表168

二、康体娱乐部内部缴款表168

三、带客情况统计表169

四、健身房服务质量检查评分表169

五、歌舞厅服务质量检查评分表170

第四节　康体娱乐部管理工作流程172

一、康体娱乐部工作计划下达流程172

二、娱乐部顾客投诉处理流程172

第八章　酒店商场服务管理173

第一节　工作知识准备174

一、酒店商场服务的内容174

二、商场部的作用174

三、商场部应建立的管理制度与管理方法174

四、商场部柜台售货程序175

第二节　酒店商场服务工作模板175

一、酒店商场营业员服务规范模板175

二、零售商品进货制度模板176

三、订票服务管理制度模板177

第三节　酒店商场服务管理工具表单178

一、酒店商场销货收款单178

二、鲜花、水果销售日报表178

第四节　酒店商场服务管理工作流程179

一、商场商务中心服务流程179

二、商场柜台上货流程179

三、酒水、饮料领取流程180

第九章　酒店安全保卫管理181

第一节　工作知识准备182

一、酒店安全保卫的内容182

二、住店顾客丢失财物的处理程序182

第二节　酒店安全保卫管理工作模板182

一、酒店内部治安管理制度模板182

二、大堂保安管理规范模板183

三、停车场保安管理规范模板184

四、违法顾客处理制度模板184

五、消防管理制度模板185

六、财务失窃处理制度模板186

七、安全保卫突发事件处理制度模板186

八、骚扰电话的防范与处理制度模板187

九、醉酒顾客的处理制度模板187

第三节　酒店安全保卫管理工具表单188

一、安全保卫部当值安排表188

二、安全检查表188

三、安全隐患整改表189

四、灭火器定期检查记录表189

五、安全检查日报表189

一、火警、火灾处理流程190

第四节　酒店安全保卫管理工作流程190

二、突发性事件的处理流程191

第十章　酒店采购管理193

第一节　工作知识准备194

一、采购计划的内容194

二、采购价格控制的方法194

三、采购验收控制程序194

四、酒店采购储藏管理办法195

第二节　酒店采购管理工作模板196

一、酒店采购管理制度模板196

二、物品、原料损溢报告制度模板197

三、仓库物资管理制度模板198

三、原料验收日报表199

二、采购规格书199

一、物资申购清单199

第三节　酒店采购管理工具表单199

四、库存卡200

五、存货清单200

第四节　酒店采购管理工作流程200

一、采购任务下达工作流程200

二、餐厅用品采购工作流程201

三、酒店物品采购工作流程202

四、供应商选择流程203

第十一章　酒店工程管理205

第一节　工作知识准备206

一、工程部在酒店中的作用206

二、工程部在酒店中的工作内容206

一、常用设备操作制度模板207

第二节　酒店工程管理工作模板207

二、改装、转让和报废设备操作制度模板209

三、设备日常巡检和维修制度模板209

四、设备事故处理制度模板210

第三节　酒店工程管理工具表单211

一、电气运行记录表211

二、设备事故登记表212

三、维修申请表212

四、材料购置计划表212

五、设备大修竣工验收单212

六、设备事故报告单213

第四节　酒店工程管理工作流程213

一、设备日常检修保养工作流程213

二、设备维修工作流程214

第十二章　酒店人力资源管理215

第一节　工作知识准备216

一、酒店员工培训的内容216

二、酒店员工培训的程序216

三、酒店员工考评的原则217

四、酒店员工考评的内容217

五、酒店人力资源管理的内容217

第二节　酒店人力资源管理工作模板218

一、酒店人力资源管理制度模板218

二、酒店员工守则模板219

三、酒店员工培训管理制度模板220

四、员工绩效考核制度模板221

一、员工培训计划表222

第三节　酒店人力资源管理工具表单222

二、员工业余进修申请表223

三、员工考核评分表223

四、员工培训报告表224

五、员工自我鉴定表224

六、管理才能考核及建议表224

七、部门对拟提任人员考核情况报告表225

第四节　酒店人力资源管理工作流程225

一、人力资源计划工作流程225

二、员工晋升、降级管理工作流程226

第十三章　酒店财务管理227

一、酒店财务管理的作用228

二、酒店财务管理的任务228

第一节　工作知识准备228

第二节　酒店财务管理工作模板229

一、酒店收银结账操作管理制度模板229

二、前厅稽查操作制度模板230

三、酒店内部结算制度模板230

四、酒店营业收入、利润及分配管理制度模板231

五、酒店成本控制管理制度模板232

六、××酒店年度财务分析报告模板233

第三节　酒店财务管理工具表单236

一、酒店经营情况明细表236

二、收款员现金报表236

第四节　酒店财务管理工作流程237

一、酒店财务预算编制上报工作流程237

二、酒店现金预算工作流程237

三、酒店顾客结账工作流程238