图书介绍
服务管理 基于质量与能力的竞争研究 a study of competition based upon service quality and competencyPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张宁俊著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：7802075009
- 出版时间：2006
- 标注页数：285页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：299页
- 主题词：服务业－企业管理－研究
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图书目录
第一章 服务经济大趋势1
第一节 概论1
一、世界进入服务经济时代1
二、从服务业对经济发展的作用认识服务管理研究的重要性4
第二节 研究的意义、内容与方法20
一、研究的理论意义与现实意义20
二、研究内容和思路25
三、研究对象与方法27
第二章 服务的性质30
第一节 服务概念的界定30
一、对服务的一般定义30
二、本书对服务的界定32
一、认识服务的特性36
第二节 服务特性研究36
二、对服务特性认识的变化与发展41
第三节 服务分类研究44
一、托马斯分类法44
二、蔡斯分类法45
三、施曼纳分类法46
四、戴维斯分类法47
五、洛伍劳克分类法49
六、薛普的服务分类54
第四节 服务消费研究56
一、服务消费——过程与结果消费56
二、服务消费的搜寻、经验与信任特征57
三、服务消费的决策过程59
第一节 服务管理研究的阶段划分64
一、从“科学管理”到服务管理64
第三章 服务管理理论研究的发展64
二、服务管理研究第一阶段：服务觉醒67
三、服务管理研究第二阶段：跳出产品模式69
四、服务管理研究第三阶段：跨学科研究视角71
五、服务管理研究第四阶段：回归本源74
第二节 主要观点综述75
一、服务管理的含义76
二、服务管理的全面管理观点79
第三节 服务管理研究的发展趋势88
一、服务管理研究的发展趋势88
二、中国服务管理研究评述92
三、服务竞争、服务质量、服务能力的研究概况93
第一节 服务竞争趋势及影响因素98
一、服务竞争趋势98
第四章 构建服务竞争研究模型98
二、影响服务竞争的因素分析101
三、服务企业的生命周期问题106
第二节 建立在关系基础上的服务竞争理念108
一、关系在服务竞争中的作用108
二、对传统营销理论的反思109
三、关系营销理念112
第三节 服务竞争的终极目标——为顾客创造价值121
一、服务利润链的理论基础121
二、服务利润链中的顾客价值等式123
三、员工忠诚与顾客忠诚129
四、顾客价值形成的基本关系131
第四节 服务竞争战略132
一、基于顾客关系的服务竞争战略框架133
二、服务竞争战略选择146
第一节 认识服务质量152
一、质量的认知152
第五章 服务质量研究152
二、服务质量的复杂性154
第二节 感知服务质量模型156
一、影响服务质量的特性因素156
二、顾客满意与服务质量158
三、感知服务质量模型161
四、衡量顾客感知服务质量169
第三节 服务质量管理172
一、服务质量管理模式172
二、服务质量差距分析与管理175
三、市场沟通中的服务承诺问题180
四、服务补救——服务失误时的质量管理182
第一节 服务能力与服务需求的基本关系190
一、服务能力决策面临的现实性矛盾和挑战190
第六章 服务能力研究190
二、服务能力与服务需求的关系探讨193
三、平衡服务能力与服务需求的基本思路195
第二节 服务能力管理199
一、服务能力的限制因素199
二、认识服务能力与顾客等候时间的关系200
三、不同类型服务企业服务能力决策的思考206
第三节 服务技能储备与管理208
一、对服务能力储备的认识208
二、服务技能储备分析209
三、员工技能管理211
四、服务技能储备与员工培训215
第七章 基于质量与能力的中国企业服务竞争研究218
第一节 中国电信企业服务竞争研究219
一、中国电信企业现状分析219
二、中国电信企业服务质量探索221
三、中国电信企业服务竞争研究228
第二节 基于员工能力的金融企业服务竞争研究234
一、金融企业竞争现状235
二、国有商业银行人力资源现状分析237
三、国有商业银行人才开发与技能储备面临的压力和挑战240
四、搞好人力资源管理与提高员工技能水平的对策研究242
第八章 不同类型服务企业的竞争战略与经营管理247
第一节 生产型服务组织的战略选择与经营管理247
一、生产型服务组织的一般特点247
二、生产型服务组织的战略选择248
三、生产型服务组织面临的主要问题249
四、生产型服务组织经营管理重点250
一、综合服务企业的一般特点252
二、综合服务企业的战略选择252
第二节 综合服务企业的战略选择与经营管理252
三、综合服务企业面临的主要问题254
四、综合服务企业经营管理重点257
第三节 专业服务公司的战略选择与经营管理260
一、专业服务公司的一般特点260
二、专业服务公司的战略选择261
三、专业服务公司存在的主要问题262
四、专业服务公司经营管理重点263
第四节 综合性专业服务企业的竞争战略与经营管理265
一、综合性专业服务企业的一般特点265
二、综合性专业服务企业的战略选择266
三、综合性专业服务企业面临的主要问题267
四、综合性专业服务企业经营管理重点269
第五节 不同类型服务企业的经营管理评析271
结论273
参考文献275