图书介绍
客户关系管理CRMPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 董金祥等编著 著
- 出版社： 杭州：浙江大学出版社
- ISBN：7308032272
- 出版时间：2002
- 标注页数：450页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：464页
- 主题词：
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图书目录
第1篇 概述篇3
第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起3
1.1 客户关系管理在电子商务中的位置3
1.2 客户关系管理的产生10
1.3 小结19
【复习思考题】19
第2章 什么是客户关系管理20
2.1 CRM的定义与内涵20
2.2 CRM的分类24
2.3 CRM的功能26
2.4 客户关系管理流程35
2.5 小结36
【复习思考题】37
第2篇 管理篇41
第3章 客户价值41
3.1 客户关系生命周期42
3.2 客户终生价值46
3.3 客户终生价值的计算49
3.4 小结53
【复习思考题】53
第4章 客户满意和客户忠诚54
4.1 客户忠诚55
4.2 客户满意58
4.3 客户满意度—忠诚度研究62
4.4 客户满意度战略69
4.5 小结76
【复习思考题】77
第5章 数据库营销78
5.1 数据库营销概述78
5.2 数据库营销流程83
5.3 数据库营销的应用与发展91
5.4 小结95
【复习思考题】95
第6章 关系营销96
6.1 关系营销概述96
6.2 关系营销模型100
6.3 关系营销梯度推进的三个层次107
6.4 实施关系营销的具体策略110
6.5 小结113
【复习思考题】114
第7章 一对一营销115
7.1 一对一营销理念的核心115
7.2 一对一营销战略123
7.3 一对一营销的评估129
7.4 小结137
【复习思考题】138
8.1 CRM系统的体系结构141
第3篇 技术篇141
第8章 客户关系管理系统设计141
8.2 CRM系统功能模块143
8.3 CRM的行业解决方案150
8.4 小结157
【复习思考题】157
第9章 客户服务中心159
9.1 概述159
9.2 呼叫中心的发展历史162
9.3 呼叫中心的应用171
9.4 呼叫中心的设计和实现172
9.5 呼叫中心产品介绍193
9.6 小结196
【复习思考题】197
第10章 工作流管理198
10.1 概述198
10.2 WFMC及工作流参考模型206
10.3 工作流元模型222
10.4 典型产品及研究项目介绍249
10.5 几种典型的工作流管理系统介绍252
10.6 基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化262
10.7 小节268
【复习思考题】269
11.1 数据挖掘技术简介270
第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用270
11.2 数据挖掘对CRM的影响291
11.3 数据挖掘的主要技术302
11.4 数据挖掘产品337
11.5 小结344
【复习思考题】345
第12章 企业应用集成348
12.1 企业应用集成概述348
12.2 CORBA与企业应用集成353
12.3 JCA与企业应用集成366
12.4 Web Service388
12.5 小结409
【复习思考题】410
第4篇 产品篇415
第13章 国内外CRM解决方案415
13.1 Oracle的CRM解决方案415
13.2 IBM的CRM解决方案425
13.3 CA的CRM解决方案430
13.4 SAP的CRM解决方案434
13.5 联成互动MyCRM解决方案438
13.6 HP的CRM解决方案442
13.7 用友iCRM解决方案443
参考文献447