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前厅篇2

喝了“路易十三”不肯付酒账2

扮演“角色”3

秘书取走了邮件4

“强行”补票5

机灵的总台小姐6

验父母的钞7

小小皮筋系真情8

迎进一位客人，送上一片温情9

夜酒吧10

法国小姐要弹烟灰11

索赔的语言艺术12

“老外”有时并不“外”14

金发小姐笑了15

优质服务的禁忌——机械服务16

背后鞠躬17

泄密事件18

二五折与优惠25%20

客人大闹前厅部22

例外的四层09房25

客房篇28

温馨浪漫的“客房生日”28

这里没有“客人”29

潇洒走一回的惯盗30

服务艺术+电扇=空调33

用语言巧妙弥补差错34

是小费还是索取贿赂36

永远不能战胜客人37

钥匙事件38

自制蚊帐39

为劳瑞小姐暖房40

免费擦鞋41

心型香袋42

佩尔蒂尼总统的三眼插座43

两把钥匙的故事44

沙发上的浴巾45

服务员的委屈奖46

丢了一包黄土48

里根夫妇的晨衣49

有“洁癖”的富商50

王府客人的搬迁50

斐济总统的特大号拖鞋51

多了一个枕头52

象棋的故事53

床单上的唇膏印53

绿茶变红茶55

侥幸心理不能有55

美国小姐的投诉57

被主管批评后的她58

隐形眼镜不翼而飞59

布草车起火了60

一个纽扣61

懈怠心理要不得62

请填写好交接记录62

漏做一间房63

误扔了客人的东西64

小疏忽酿成大过错65

少了一粒扣子66

花十元钱换张床67

漏查洗衣68

出租的脏房69

危险的大意71

祝你生日快乐72

裹在床单里的护身符73

金蝉脱壳计74

扔掉了遥控器75

巧调电视77

小女孩儿的爸爸哪里去了78

轻率的判断79

该不该收洗衣81

服务员的自我保护82

扔掉了白金戒指83

一副假牙引起的风波84

一杯“致歉茶”85

转房客人的衣物86

未人锁的保险柜88

褥垫上的污渍89

表扬与忧患91

认错了人91

重要的便笺93

他带走了客人的衣服94

人人都有促销机会95

被扔掉的名片96

这个电话应该在工作间打97

夜闯住客房98

关于红色女士包的承诺100

餐饮篇104

盐水虾的启示104

叫出客人的名字105

停电事故106

同谱真情曲107

宴请香港足球队108

跑账风波109

香港太太丢了领带盒111

撒了满脸面粉的戴沃经理112

补偿服务113

罚款的艺术114

客人吃正宗川菜115

诚实，很重要116

从天而降的烛光晚宴118

“筷落”风波119

重做的汤120

餐厅账单的透明度121

甲鱼风波122

惹祸的打火机123

播放地震消息124

抓错了跑账的客人125

叫服务员要举手示意126

急中生智化险情127

大碗汤128

一百元小费129

幽默的客人130

实习生的工号牌132

不卑不亢的服务小姐133

疏忽了房卡上的房号134

碰坏一点点，报废万元玻璃门135

不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”136

粗心触犯了客人禁忌137

不要忘记客人的特殊要求138

啤酒到底多少度139

服务意识是餐厅工作的关键140

她为什么被评为最佳员工140

跑单141

追求一种超前服务境界142

打包给错了143

粗心大意，自食其果144

客人在等什么145

超额的预算146

未调价的烤鸭147

客人意愿与“我认为”149

服务的魅力150

细心捕捉小机会，超值服务传真情151

餐厅里的摊派152

签了空房房账154

客人的体态语言，超值服务的信息155

汤面碰洒之后156

偷吃蛋糕食苦果157

多余的解释158

不要只说“对不起”160

点燃火柴要小心162

低效率的代价163

话到说时方恨少166

龙虾肉变了颜色167

让客人白喝五粮液167

迟吃的一桌菜169

客人素质与服务策略170

勇于实践出奇效172

使用服务敬语，还要配以服务行动173

引座员的秘诀175

盘子该不该收176

一元钱与代金券177

淘气的鳜鱼178

他觉得很委屈180

危险的操作181

泳池边的作为183

高明的促销183

综合篇183

淡薄的VIP意识185

红茶变成了咖啡186

实习记事189

五元钱的代价189

与众不同话小郑190

罢工事件190

令人刮目相看的小李191

一场虚惊193

礼貌修养很重要194