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第1章 概述1

第一节 销售心理学的研究对象和内容1

一、 销售心理学的研究对象1

二、 销售心理学研究的主要内容7

第二节 学习和研究销售心理学的意义和方法8

一、 学习和研究销售心理学的意义8

二、 学习和研究销售心理学的方法10

案例与分析一13

习题一14

第2章 消费者购买商品的心理过程16

第一节 消费者对商品的认识活动16

一、 感觉、知觉与销售活动16

二、 注意和销售活动20

三、 记忆与销售活动21

四、 思维和想象与销售活动23

第二节 消费者对商品的情感过程25

一、 情绪情感的概述25

二、 情绪情感与销售活动27

第三节 消费者对商品的意志过程29

一、 意志概述29

二、 意志与销售活动30

案例与分析二32

习题二32

第3章 消费者的个性心理特征33

第一节 消费者的气质33

一、 气质概述33

二、 气质与消费行为的内在联系35

第二节 消费者的性格36

一、 性格概述36

二、 性格与消费者行为38

第三节 消费者的能力40

一、 能力概述40

二、 能力与消费行为42

案例与分析三43

习题三44

第4章 消费者购买动机与购买行为分析45

第一节 消费者的需要45

一、 需要及其作用45

二、 消费者需要的特点47

三、 消费者需要的表现48

四、 消费者的兴趣49

五、 兴趣对消费者行为的影响50

第二节 消费者的购买动机51

一、 购买动机概述51

二、 购买动机的类型51

第三节 消费者购买行为分析53

一、 消费者购买行为概述53

二、 消费者购买行为分析55

案例与分析四57

习题四58

技能实训58

第5章 影响消费者行为的因素60

第一节 影响消费者行为的社会因素60

一、 群体对消费者行为的影响60

二、 家庭对消费者行为的影响62

三、 文化对消费者行为的影响64

四、 经济因素对消费者行为的影响68

第二节 影响消费者行为的商品因素68

一、 产品设计对消费者行为的影响69

二、 产品名称对消费者行为的影响71

三、 商标设计对消费者行为的影响73

四、 商品包装对消费者行为的影响75

五、 商品价格对消费者行为的影响78

六、 商品质量对消费者行为的影响81

第三节 影响消费者行为的市场因素83

一、 商店外貌与消费者心理83

二、 商店内部环境与消费者心理86

三、 商业广告与消费者心理88

案例与分析五91

习题五92

技能实训92

第6章 消费者分类市场的心理研究94

第一节 儿童少年用品市场心理94

一、 儿童心理发展及其消费心理特征94

二、 少年心理发展及其消费心理特征95

三、 儿童少年用品市场的心理与营销方法95

第二节 青年用品市场心理96

一、 青年消费者的心理特征96

二、 青年用品市场的特点97

三、 结婚用品市场的消费心理97

第三节 中老年用品市场心理98

一、 中年消费者的消费心理特征98

二、 老年消费者的消费心理特征99

第四节 男性和女性用品市场心理100

一、 男性与男性用品市场心理100

二、 女性与女性用品市场心理101

案例与分析六102

习题六103

技能实训103

第7章 柜台服务与销售心理105

第一节 销售人员素质与心理要求105

一、 销售人员仪表与消费者心理105

二、 销售人员举止和语言的心理要求107

第二节 购买心理过程与服务步骤108

一、 消费者购买的心理过程108

二、 销售人员接待步骤与服务方法109

第三节 拒绝购买态度及其转化112

一、 拒绝购买态度产生的原因112

二、 拒绝购买态度的类型113

三、 拒绝购买态度的转化113

第四节 消费者的抱怨心理115

一、 消费者产生抱怨的原因115

二、 消费者抱怨的一般心理116

三、 消费者抱怨的一般表现117

四、 对待消费者抱怨的策略117

案例与分析七118

习题七118

技能实训119

第8章 销售人员心理分析121

第一节 销售行为类型及其形成121

一、 销售行为的类型121

二、 销售行为的形成122

第二节 销售人员的心理素质123

一、 销售人员心理品质的构成123

二、 销售人员应具备的心理品质124

第三节 销售人员的心理培训126

一、 心理培训概述126

二、 销售人员心理培训的原则和方法127

案例与分析八128

习题八129

技能实训130

综合技能实训130

社会实践131

参考文献133