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第一章 沟通概论1

第一节 概述2

一、沟通的概念2

二、沟通的类型3

三、沟通的功能8

第二节 沟通模式10

一、沟通的基本要素10

二、沟通模式12

第三节 影响沟通的因素12

一、语言因素12

二、文化因素13

三、环境因素15

四、心理因素15

五、组织因素16

第四节 对沟通概念的新认识17

一、沟通不总是只有积极的一面17

二、沟通并非能解决所有的问题17

三、过多的沟通并不总是更好18

四、沟通的意义取决于人的理解，而非词汇18

五、沟通并不简单18

第一节 语言的实质20

第二章 语言20

二、语言的特征21

一、语言本质概述21

三、语言的基本特点26

第二节 语言沟通28

一、语言的社会功能28

二、语言与人际关系29

三、辅助语言30

第三节 沟通过程中语言的运用34

一、语音和语义技巧34

三、提问的语言技巧35

二、语序技巧35

四、婉言法36

五、护士语言要求37

六、护理沟通过程中语言的应用37

第四节 语言与文化40

一、语言与文化的关系40

二、语言与传播、弘扬民族文化40

三、语言与发展科技、培养人才41

四、语言在树立新风中的作用41

第一节 倾听的价值43

第三章 倾听43

二、倾听能减少错误和误会44

三、善于倾听才能更好地表达44

一、倾听可以获得重要的信息44

四、倾听能发现说服对方的关键45

五、倾听能掩盖自身弱点45

六、倾听能获得友谊和信任45

第二节 影响倾听的因素45

一、沟通环境与倾听45

二、个体因素与倾听47

一、明确倾听目的48

第三节 有效倾听策略48

二、专注倾听对象49

三、理解倾听要素51

第四章 人际关系与沟通57

第一节 人际关系概述57

一、人际关系的概念和基本特征58

二、人际关系的行为模式59

三、人际关系需求59

四、医疗护理服务过程中的人际关系特征60

二、个体之间相互吸引的因素61

第二节 人际吸引与人际关系61

一、人际吸引的含义61

三、密切人际关系的因素62

第三节 人际交往与人际关系64

一、人际交往的概念、特点和功能64

二、人际交往的条件和方式65

三、人际交往过程中的自我暴露65

四、建立和发展人际关系66

第四节 人际沟通策略68

二、人际沟通氛围69

一、人际沟通的社会性和任务性69

三、有效人际沟通的行为技巧71

第五节 协调人际冲突73

一、对人际冲突的认识73

二、冲突的类型73

三、冲突的过程74

四、人际冲突的表现形式74

五、协调和处理人际冲突75

第五章 小组沟通77

第一节 概述77

一、小组的概念78

二、小组的基本特征79

三、小组类型82

第二节 小组沟通83

一、小组的沟通84

二、影响小组沟通的因素86

三、小组有效沟通的策略88

四、克服小组沟通的障碍89

第三节 小组中的人际关系90

一、小组中的人际关系90

二、维持小组积极人际关系的技巧92

第六章 医疗护理活动中的人际沟通94

第一节 沟通在健康促进中的作用95

一、沟通在健康促进中的作用95

二、护患沟通与护理程序96

第二节 医护活动中的治疗性沟通97

一、治疗性沟通的含义与特点98

二、评估患者的沟通能力99

三、如何引导患者谈话99

四、其他常用护患沟通策略100

一、与特殊年龄段的患者进行沟通102

第三节 建立良好的护患沟通途径102

二、接待的沟通要求104

三、与特殊患者的沟通105

第四节 临床护理人员之间的沟通107

一、临床护理的书面语言沟通107

二、临床护理人员之间的口头语言沟通109

第七章 师生关系与沟通110

第一节 师生关系概述110

一、师生关系的含义111

二、师生关系的基本类型111

四、师生关系中师爱的作用113

三、师生关系的特点113

五、师生关系中教师行为的基本要求115

六、建立良好的师生关系116

第二节 教学沟通117

一、教学沟通的特点117

二、教学沟通技巧117

第三节 创造良好的教学环境122

一、教学环境概述122

二、教学环境与课程的关系123

三、临床护理教学环境123

四、创造良好的教学环境124

第八章 管理沟通127

第一节 沟通的管理学意义127

一、理解管理与沟通128

二、沟通在护理管理中的作用128

第二节 护理管理者的人际关系与沟通技能130

一、提高传递信息和接受信息的技能130

二、与上级保持良好的关系132

三、处理好与下级之间的关系133

四、处理好与同级之间的关系135

五、批评的技巧136

六、护理管理中的其他沟通技巧138

第三节 建立畅通的组织沟通系统139

一、为沟通准备好一个“平台”139

二、选择合适的沟通渠道和沟通方式140

三、采用改进组织沟通的各种技术142

四、采用现代化的通讯设备，充分利用现代化的通讯手段142

五、排除沟通的障碍143

第九章 实用沟通技巧144

第一节 面对面沟通144

一、会见145

二、面试149

第二节 会议沟通151

一、会议的定义、目的及种类151

二、会议沟通应遵循的原则152

三、会议的组织152

四、会议角色及其职责154

五、影响会议有效沟通的因素155

第三节 公众演讲155

一、公众演讲的定义、目的、种类与特点156

二、演讲前的准备157

三、设计演讲结构160

四、影响有效演讲的因素161

第四节 书面沟通162

一、书面沟通的意义162

二、书面沟通的目的和作用163

三、书面沟通的特点163

四、书面沟通的原则164

五、书面沟通的写作过程165

六、书面沟通的写作障碍及克服方法167

附录170

附录2171

主要参考文献172