图书介绍
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- 任彩维编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7806773355
- 出版时间：2003
- 标注页数：184页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：195页
- 主题词：企业管理(学科: 销售管理) 企业管理 销售管理
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图书目录
第一课 换个想法……3
看清楚：你的对手是麦当劳3
我不是最差的5
星星之火7
无限商机在小处8
专家不知道的一件事9
客户是“上帝”新解10
检查你的服务12
创造无限服务商品13
换个想法15
【技巧练习】 你是否准备好提供高质量的服务17
第一次的客户=永久客户23
第二课 问答技巧……23
寻找一个话题展开你的交流24
【技巧练习】如果你是客户27
提问是交流31
【技巧练习】发问可延续对话的问题33
提问的顾虑35
可以问的五个问题37
【技巧练习】38
一个绝对不该问的问题39
经常问自己的问题41
【技巧练习】 造一张资源清单43
提问的态度44
【技巧练习】 用什么样的态度提问45
比问还重要的——听46
如何更好地倾听47
【技巧练习】 倾听练习48
最好的倾听方法——同理心倾听49
同理心倾听与回应技巧50
【技巧练习】51
表达的五要素53
语速、音量、音调54
【技巧练习】55
音强与态度56
【技巧练习】57
这里有一些标准58
不要说“不”59
【技巧练习】61
肢体语言、表情62
【技巧练习】64
一声铃响66
给自己的便条67
【技巧练习】69
兼顾来“电”与来“店”的客户71
【技巧练习】74
透过电话建立关系76
【技巧练习】78
第三课 避免情绪伤害……83
“傻瓜电话”带来的情绪伤害83
他做错什么了84
他做对了85
应该怎样做86
应该怎样做(续)87
可以这样做89
创造变通方案91
【技巧练习】92
化投诉为商机95
欢迎投诉97
化投诉为商机第一步：多谢顾客99
化投诉为商机第二步：聆听问题100
化投诉为商机第三步：道歉101
化投诉为商机第四步：让客户说出你想知道的102
【技巧练习】104
化投诉为商机第五步：有为客户解决问题的办法106
【技巧练习】108
化投诉为商机第六步：解决问题111
【技巧练习】114
客户服务人员必备的素质117
第四课 留住顾客……121
令生客变常客的技巧121
建立客户关系妙法——留心观察123
【技巧练习】125
建立客户关系妙法——找出适合顾客的产品127
【技巧练习】129
建立客户关系妙法——给顾客提供其他选择132
建立客户关系妙法——知道何时需把客户介绍到别处133
【技巧练习】134
建立客户关系妙法——告之顾客有额外服务137
【技巧练习】140
建立客户关系妙法——让客户产生“依恋感”141
建立客户关系妙法——交易后的服务143
【技巧练习】144
建立客户关系妙法——数据库的魔力147
建立客户关系妙法——客户分类149
建立客户关系妙法——记录顾客的重要资料153
顾客资料记录样本155
【技巧练习】157
建立客户关系妙法——记录顾客的重要资料(续)158
经常有惊喜给客户160
持续印象最持久161
客户是什么162
客户是圣徒164
好心有好报166
第五课 “礼”在心中……171
客户服务中的“礼仪”171
巧妙运用名片172
使用名片的礼仪174
【技巧练习】177
跟进客户的礼仪(一)178
跟进客户的礼仪(二)180
服务礼仪禁忌181
后记183